中台赋能的酒店数字化研究

单体酒店的数字化运营是互联网经济时代的技术创新和模式突破，是在平台化的基础上，借助新科技运用和商业模式的创新对传统单体酒店业的经营管理进行优化。从系统设计角度看，单体酒店数字化运营涉及了平台、酒店商户和客户三个参与者。虽然这三方的诉求各不相同，但是促进交易的达成是实现他们共同利益的唯一途径。因此单体酒店数字化运营成功的关键因素是充分关注供需多方的核心关切，通过技术创新和商业模式的突破，清除一切影响交易达成的障碍，尽可能地增加供需双方的有效连接，为交易的实现创造更多的可能。首先，在供给侧单体酒店的线下业务发展受到了专业能力、技术以及其他资源因素的制约，需要借助平台的力量完善经营管理能力、加强渠道建设、搭建会员管理体系为酒店带来更多的客流量；与此同时，平台也需要为单体酒店提供功能完整的酒店运营管理系统，借助系统流程的优化能力提升酒店经营管理能力。其次，在消费侧平台需要通过多渠道为消费者提供功便捷、高效的预订平台，让客户能便捷地接触到这些单体酒店；而针对不同客群的差异化，平台需要提供促销优惠、个性化的增值服务等特性。除了供需双方的需求，平台也需要思考自身的运营和发展机制，包括，平台业务的拓展、下线门店的管理、整体供应链的协同机制。图5-1分别从酒店、客户和平台角度概括了实现单体酒店数字化运营的主要事项。

图5-1 中台赋能单体酒店数字化解决方案
围绕酒店、客户以及平台自身在发展业务过程中的核心关切关注，平台需要从战略发展的高度为单体酒店的信息化运营管理提供整体解决方案，根治长期影响单体酒店发展的痛点。作为业务运营方平台应当从业务发展趋势以及理论创新的视角前瞻性地规划整体系统架构。在业务领域战略规划方面，领域建模专家Eric Evans在2003年提出了领域驱动设计的思想。根据该方法论，业务领域可以按照重要性和业务价值划分为核心域、支撑域和通用域三种类别。核心域是体现企业核心竞争力的业务领域，也是决定业务成败的关键因素；支撑域和通用域是为核心域提供服务的业务子域，这些子域不直接影响核心业务价值的实现[ ]。领域驱动设计的核心思想是根据业务相关度和内聚性将复杂业务模型拆解为不同的子域，从而降低问题的复杂度。如图5-2所示，领域驱动设计中对问题域的建模分析是中台建设的基础，中台架构则是从更高层面上对多业务问题域做进一步抽象，进行跨业务领域模型的融合设计，实现能力与资源的共享。

图5-2 基于领域驱动设计的中台架构
中台策略的落地应当遵循领域驱动设计的原则，充分分析不同层次酒店业务特性，为这些问题域建立各自的领域模型。通过抽象和归纳源自不同问题域的领域模型，平台可以将跨业务线的通用模型、基础能力、数据资源等下沉和共享形成中台架构。如图5-3所示，领域模型内部的分层和组织关系为中台域的划分提供了重要依据。就每个问题域而言，其领域模型按职责和依赖关系可分为潜能层、作业层、策略层和决策层。潜能层反映了能做什么，企业的资源和资源的组织方式是该层的核心。对于运营平而言，平台的用户、商户以及与商户签订的加盟协议都是平台的资源和潜能。作业层反映了在潜能层基础上做了什么。例如，平台通过营销活动对用户发放优惠券；用户通过平台预定了某个酒店的房间等。策略层定义了一些列的规则和目标，该层被决策层所引用并影响作业层的行为方式。例如，平台可以分客群定义不同营销规则，营销中心基于这些设定的规则发放优惠券或积分。决策层根据实际业务需要决定了制定什么样的策略和采取何种行动。作为单体酒店的运营方，平台可以基于策略层的能力为不同类型的酒店提供灵活的解决方案。潜能层、作业层以及策略层是属于通用能力和资源层，可以通过中台架构为上层业务提供通用服务和共享能力中心。

图5-3 领域模型分层与中台设计
依托中台基础能力，平台可以构建一套灵活的架构体系。如图5-4所示，中央预订、营销、收益管控、用户管理等基础能力可以通过共享业务中台提供给所有业务线。业务前台通过复用中台专业能力，并实现部分核心业务需求来快速满足业务需要。因此，中台架构是以领域分析与设计为基础，综合多业务通用模型而建成的共享能力中心。

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