给大家一张图,这张图是我过去梳理CRM整个市场的时候画的一张图。
CRM通常来看,是面向销售部门、市场部门、客服部门。而这些部门需要各种各样的创新提升、培训、流程、信息化,尤其市场部门需要很多营销策划和工具,所以众多公司,只要和销售、市场营销、客户服务支持能搭上边的都自称自己有客户关系管理解决方案。所以,在我的多年工作中,接触了有分销渠道和终端建设咨询公司、销售培训公司、网络营销公司、广告公司、DRP软件公司、终端内部管理信息化公司,甚至OA公司、制作IC卡的、短信营销群发SP公司,还有一些公司从事数据调查、数据库营销公司、呼叫中心建设咨询与培训公司、呼叫中心信息化建设公司。还有一些做客户体验、客户满意度、客户忠诚度的客户关系管理咨询公司,还有一些做关系营销咨询与信息化公司。
从图中大家就会很清晰的看出哪类是客户关系管理领域,哪些是李鬼了。CRM行业比ERP行业更混乱,ERP虽然号称ERP是个筐,什么都可以往里装,但ERP装进来的都还是软件。但CRM,装如了如此差异大的公司,什么都有。当然也可见,要提升销售、市场营销、客户服务支持能力有很多种方法和工具,客户关系管理只是算其中一种。但每种方法的解决重点不一样,如果客户需要的A目标,但是你的方法只能解决B问题,这就是CRM领域最常见的失败。过去人说ERP成功率几乎为0,那在CRM领域,帮助销售提高、帮助市场营销提高、帮助客户服务支持提高,倒是因为这些形态各异公司的加入,使CRM领域的成功判断更难以判断。
但是,什么叫成功呢?是销售提高是成功呢?还是客户满意度提高是成功呢?每个客户需要的是不一样的