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电话会议（Conf. Call）听懂了多少

 

多年前一位客户项目经理（PM）告诫我：“Only conf. call works in outsourcing.”（唯有电话会议才能实质性地推动外包项目）。这一忠告给我留下了深刻的印象。

那时，我正在参与启动一个来自美国纽约的大客户的外包项目，主要负责建造我方在北京办公区内的保密实验室，从而能够直接连入客户网络。此外，我还参加同期进行的项目流程电话会议和技术方案电话会议。算起来，每周我必须参加4个越洋电话会议。由于时差，每个会议都在北京时间晚上9点～10点开始。我频频赶会，于是向客户方项目经理建议，问可否取消1～2个会？或者合并1～2个会？他断然地说“不（No）！”还解释道，基于他多年与印度外包的经验，日报告、周报告等都不如conf. call（多方电话会议）有效。“Cindy，唯有电话会议才能实质性地推动外包项目！”

多方电话会议（telephone conference，简称conf. call，简写t-conf）是欧美外包服务中最常用的交流方式。欧美客户人在海外，他们与外包服务团队定期开会交流项目进展情况，以便及时解决问题。碰上紧急情况时，任何一方也会临时召开t-conf。

常见的是两方电话会议：双方利用各自的会议室，接上“八爪鱼”（美国Polycom公司的一种电话会议设备）或者免提电话机，进行电话交流。如果双方人员分散多处，就必须采用专业的多方电话会议服务设施。

电话会议由一位主持人来组织，召集与会者就事先通知的议题在会上进行讨论，并作会议笔录（MM—Meeting Minutes）。会后将笔录整理好发给与会者和相关人士。主持人会前要将会议时间和接入方式通知与会者，并确认参会人员，便于在会议开始时点名，以确保会议的讨论在重点相关人员之间进行。主持人的作用很重要，要充分做好事前的准备工作，必须了解会议的重点议题，引导与会者讨论。碰上争议性太大的议题，主持人要根据会议时间和重点进行协调。

通常，合作双方在项目之初就会协商好电话会议的频度，并写入合作协议书中。取得了CMMI3（见注）以上的欧美大客户有成熟的商务流程，他们会要求承包方采用他们公司会议记录的模板。如果客户方没有固定的会议记录模板，承包方应主动将建议稿发给客户，征求意见。待达成一致意见之后，项目实施过程的电话会议都应采用这一版式，使这一环节易于双方记录项目进展，加强有效沟通。

其实，写会议记录也是需要有主动精神的。由于是用英文写，客户方通常会主动写。如果要更积极地参与，承包方也应尽量主动要求写。注意正确运用英语文法，遣词造句尽量准确，文风简洁。

收到会议记录之后，我们一定要花时间认真阅读。承包方项目组长应及时回复邮件。有疑问和建议应在回复中一并提出。承包方项目成员也应及时提出自己的见解，使客户感受到大家对项目的热情投入。

客户方也会参与这种以电子邮件形式的项目跟踪。

对电话会议的内容要非常熟悉，尽可能地标出有疑虑的议题，用英文写个大纲。

通常，这样的讨论语言用词上会很尖锐。因此，而发言的人应尽量从项目角度思考，以解决问题为主要目标，对事不对人，尽量使用正面的词汇。

常会听到一种叹息：真搞不懂他们在说什么。这是承包方人员时常面对的挑战：如何在参与电话会议的过程中，尽可能多地理解客户的需求、解决客户的难题，从而真正体现我们的服务价值。

首先，对电话会议的内容要非常熟悉，尽可能地标出有疑虑的议题，用英文写个大纲。与新客户最初的几次电话会议之前，建议多开几次模拟会议，项目组也可分成“正”方和“反”方，先在组内热烈地辩论一番，相互补充，直到大家达到一致见解、对议题了如指掌。最好做个记录，这样，在真正的电话会议上才能胸有成竹。

稍细心点的话，会前可以打印好会议大纲和内部讨论记录，每位参会者人手一份。这样，开会时，大家可以互为备份、相互提醒。

另外，“八爪鱼”上有个消音键“Mute”（无音）。启动它之后，我方能出声讨论，对方听不见。这个功能在会议过程中是很实用的。

理解会议内容也反映在会议上积极发言、提出有价值的建议。这在第2章第8节“勤动脑，多提问”中有具体的叙述。

一般情况下，开conf. call（电话会议）要注意以下事项：

l  会前的准备工作：会议议程用电子邮件发给相关的参会人员；确认会议的拨号程序；预订电话会议设备（如“八爪鱼”扩音机）。

l  会议期间：清点参会人员；掌握会议进程；Q&A（问与答）。

l  会后：撰写会议纪要；以电子邮件的方式给相关人员发送会议纪要；收集反馈；根据行动方案来追踪进展。

【注】CMMI的英文全称是Capability Maturity Model Integration（能力成熟度模式整合），是由美国卡内基梅隆大学软件工程研究所(CMU SEI)研究出的一种用于评价软件承包商能力并帮助改善软件质量的方法，其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理和改进，增强开发与改进能力，从而能按时地、不超预算地开发出高质量的软件。CMMI是目前国际上最流行、最实用的一种软件生产过程标准，已经得到了国际软件产业界的认可，成为当今(企业)从事规模软件生产十分重要的一项内容。

CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级：

l  CMMI1：初始级 (initial)

l  CMMI2：可重复级 (Repeatable)

l  CMMI3：已定义级 (Defined)

l  CMMI4：已管理级 (Managed)

l  CMMI5：优化级 (Optimizing)

【思考点】

要成功实施欧美外包项目，多方电话会议（Conf. call）是一个功能强大的交流工具。善于使用工具能使我们事半功倍。

【本节练习】

在有客户参加的周例会上，计划讨论项目的架构设计。你虽然刚加入项目组不到两周，也想贡献自己的想法。你会怎样做准备？设想自己在会上的表现。

【教练提示（To Do or Not to Do）】

l  在电话会议开始时，要大声问候，并大声报出自己的名字。初次会议上，最好加上2～3句自我简介。例如：Good morning （evening）！This is Alice Kuang from Beijing. I am the tester for ABC project. （大家早（晚）上好！我是北京的Alice，目前是ABC项目的测试员）

l  正确地说出项目名称，使客户和项目组成员感受到你的认真态度和积极参与。

l  直接称呼客户方人员名字令人感到很亲切。例如：“Hi，Joe! This is Alice from Beijing. About your questions regarding ABC project, I have following suggestions. …”（Joe你好！我是北京的Alice。你给ABC项目提了些问题，关于你的问题我有下面这些建议。）

l  回答客户的问题之前，先复述一遍客户的问题。

l  会议中，如果没有听清客户的问题，可以要求客户重复一遍。也可要求客户说话的语速慢一点。

l  会议结束前，主持人要将会议讨论好的行动内容进行总结、汇报，并确认是否正确、是否有遗漏的内容。这样的确认有助于主持人会后全面地撰写电子邮件总结。

l  会议结束时，主持人要感谢大家都积极参与，告诉大家本次会议记录将在何时E-mail给所有与会者。其他与会者也要道别。“Talk to you next week. Bye！（下周再聊。再见！）。”

l  还有一个需要克服的难点就是专心，因为有时候轮到别人发言的时候，好像与自己无关就容易分心，从而漏掉一些有用信息。

l  写会议记录是练习英文写作的好机会。