Troublshooting小讨论（一）

     在我的印象里，从事此类工作，需要与客户用良好的态度进行沟通，而且还要学会一些谈话技巧，而且最最重要的是你要有个相当不错的脾气和耐性，即学会情绪控制的技能。最近刚刚看了MCDST中一些介绍，其实就是对troubleshooting 工作方法的一个描述，挺好，拿出来说说：
首先，了解清楚是谁、什么时间、什么事情、为什么和怎么办？

谁：
接下来的问题会帮助你确认问题影响到的人1、问题突然发生的时候，谁正在使用电脑呢？2、其他人正在使用电脑，也出现类似的故障了吗？3、谁以前也碰到过这个问题（当然以前出现过此类问题）？4、谁以前在另外一台电脑上也出现过类似问题（你所知道的）？

以上问题的答案告诉你谁有问题和访问同样计算机的其他用户也遇到相同问题。如果多用户访问，而且一个用户也遇到了相同问题，你可以限制故障。并可以从中吸取经验，包括以前碰到的或者其他网络上的用户在计算机上有同样的问题。如果是后者，问题可能是网络故障，比如安全策略、病毒、或者整个系统的其他问题。

什么时间：
接下来问题将帮助你决定一个问题何时发生并创建一个与问题相关的活动时间表1、这个问题第一次发生发生的时间，从何时开始发生？2、你上一次下载和安装应用程序是什么时间？3、你上次安装新硬件是什么时间？4、你上次什么时间进行硬盘清理和碎片整理的，删除暂存文件或者cookies，或者执行相似的数据删除5、你上次卸载应用程序大概是什么时间？是什么？下面的问题将帮助你找出用户需要的信息，有可能是问题原因或用户尝试过的解决方案1、在所引起的问题方面你的思路是什么呢？2、为了自己解决问题你所尝试做过什么呢？3、为了解决问题你认为做什么呢？

这些问题的答案告诉你用户所相信的发生了并给你一个机会需要他或她给与解决。询问用户所考虑过的解决方案也能表达出一个简单的解决方案。如果用户已经尽力尝试解决问题，你需要知道做过什么改动。最后，如果用户认为重新配置e-mail账户将解决问题，他或她或许更早些时候，对账号做过改动，但并不想避免它。

为什么和怎样做？
1、问题为何会发生?2、问题怎样发生？如果用户说，“问题出现是因为我把咖啡撒到键盘里“或“因为我打开了e-mail的附件“，你清楚地了解何时出现的，记住！无论怎样，这些答案都是徒劳的；有时候也是个误导。可能没有发生这个事情但客户一直说确实有这各事情，但请相信真正的专家是你自己！！

复制问题如果你或终端用户能重新复制问题，你将有额外的信息帮助工作。不可复制的问题，比如因某种不明显的原因而关闭的应用程序，有更多的困难诊断，比如邮件收发失败，如果用户能够复制问题，做出一个记录关于哪个应用程序打开？哪个应用程序关闭？然后解决那些应用程序和他们的配置。

警告：不要尝试复制任何以前引起数据丢失或网络失败问题（病毒或木马），如果做了，有可能引发额外的问题和未来损失。