2024 年系统规划与管理师案例分析真题与答案解析

2024 年系统规划与管理师案例分析真题与答案解析

第一题、规划设计

【背景】略

1.优化 IT 服务规划设计角度(优化措施)(10分)

2.规划设计流程中包含的主要活动(5分)

3.人员绩效设计的主要活动(5分)

4.判断题(5 分)

(1)IT 服务模式分为远程支持、现场服务和集中监控等( )

(2)事件可以导入问题管理过程( )

(3)技术人员对 IT 服务过程的请求事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责( )

(4)服务目录..技术( )

(5)   ( )

【参考答案】

1.略

2.服务需求识别(1 分)、服务目录设计(1 分)、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)(2分)、服务成本评估(1分)和服务级别协议设计(1分)

3.人员绩效指标的识别及定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略(每个1分，共5分)

4.(1)√(2)x(3)√(4)x(5)?

第二题、服务运营

【背景】略

1.采取哪些措施来确保服务的连续性和质量(6分)

2.在 IT 服务运营中，连续性和可用性管理应执行的活动包括哪些?(7分)

3.服务运营过程中最常见的是对运维对象的监控，请简述对操作系统和数据库的监控内容有哪些?(10 分)

4.应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审，评审的内容涉及时效性、完整性和()3个方面知识管理包括对知识的获取、()、保留(归档)和评审。(2分)

【参考答案】

1.略

2.(7分，每个1分)

(1)可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。

(2)当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。

(3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。

(4)可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动。必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。

(5)连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。

(6)连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。

(7)所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。

3.操作系统:【6分】

(1)操作系统 CPU 使用情况

(2)操作系统内存使用情况

(3)操作系统磁盘使用情况

(4)操作系统网络端口状态和流量

(5)操作系统光纤端口状态和流量

(6)操作系统重要文件系统空间使用情况

(7)操作系统日志情况

数据库:【4分，5个选4个得满分】

(1)数据库主要进程运行情况

(2)数据库连接是否正常

(3)数据库表空间使用情况

(4)数据库日志是否有异常

(5)数据库日常备份是否正常等

4.正确性(1 分)、共享(1 分)

第三题、部署实施

【背景】略

1.服务部署实施阶段产生问题的原因(8分)

2.请给出部署实施验收阶段的关注要点(4 分)

3.制定部署实施计划时，部署实施计划包含的工作内容均要指派到(1)，并明确其(2)。服务回顾机制除了包括服务内容还应该包括(3)、(4)。在项目验收时，小赵需包括(5)、(6)、(7)、(8)等布内的所有干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。(8分)

4.判断题(5 分)

(1)部署实施阶段不断的寻求资源投诉与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成服务级别协议的最有效资源组合()

(2)部署实施阶段对于不属于自身管理范围的各项目也应纳入配置管理的范思()

(3)标准变更是指其他不在紧急变更范围内的变更()

(4)交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险()

(5)部署实施阶段的首要活动就是定义服务管理的目标，目标一定是量化的且可被测量的，同时又是合理的、可达到的()

【参考答案】

1.略

2.(4分，每个1分)

(1)服务级别协议中的约定目标都已实现。

(2)规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。

(3)解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。

(4)总结并记录部署实施中的经验。

3.

(1)具体的责任人

(2)交付物

(3)服务回顾的频率

(4)不同级别的服务回顾的参与人

(5)客户

(6)第三方供应商

(7)项目团队成员

(8)PMO

其中(3)、(4)顺序可以颠倒，(5)、(6)、(7)、(8)顺序可以颠倒,

4.(1)√(2)x(3)x(4)√(5)√【每个1分】