2024 年系统规划与管理师综合知识真题与答案解析

2024 年系统规划与管理师综合知识真题与答案解析

1.IT 服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在( )显得尤为重要。

A.组建期 B.风暴期  C.规范期 D.表现期

【参考答案】B

【解析】P265。人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要。

2.团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成共享愿景，目前该团队处于团队建设的( )。

A.组建期 B.风暴期 C.规范期 D.表现期

【参考答案】C

【解析】P261

3.衡量 IT 服务的核心指标是( )指标的达成与否。

A.效率提升率  B.客户满意度  C.投诉处理率  D.成本结余率

【参考答案】B

【解析】P259。衡量IT 服务的核心指标是客户满意度指标的达成与否。

4.IT服务风险识别输入不包括( )

A.风险记录 

B.范围说明书  

C.SLA  

D.风险管理计划

【参考答案】A

【解析】P236。风险记录是风险识别的输出

5.合同是平等主体的自然人、法人其他组织之间设立、并更、终止( )权利义务关系的协议。

A.刑事  B经济  C社会  D.民事

【参考答案】D

【解析】P321。合同法是《中华人民共和国合同法》的简称。合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

6.知识转移内容不包括 ( )

A.历史运维资料 

B.监控日志报警 

C.业务问题与FAO  

D.应用安装配置

【参考答案】B

【解析】P152。知识转移的内容:历史运维资料、业务问题FAQ、应用系统安装配置手册等

7.IT 服务运营管理中，对磁盘进行管理、创建账号登行为属于服务台的( )

A.故障排除 

B.发布信息 

C.运营任务 

D.基础设施监控

【参考答案】C

【解析】P189。运营任务:进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责

8.把握高层拜访时机，已使让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于客户关系管理的( )。

A.增值服务 B.满意度调查 C.投诉管理 D.日常沟通

【参考答案】D

【解析】P243-244。日常沟通:在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。

9.将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理，是依据( )对知识进行分类。

A.浏览量 

B.知识地图 

C知识评分 

D.业务

【参考答案】B

【解析】P187。

(扩展知识)知识地图是一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具。知识地图是一张表示企业组织有哪些知识及其方位的图片，它是知识存在位置的配置图

10.IT 服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，( )是服务技术测量的内容。

A.问题设计分析  

B监控点和阙值统计  

C事件统计分析  

D.变更与发布统计

【参考答案】B

【解析】P209。服务技术测量:识别研发规划、识别研发成果、技术手册及SOP统计、应急预案实施统计、监控点和阈值统计

11.IT 服务营销管理过程中，在( )阶段，需要进行服务产品的说明。

A.能力展示