项目管理第八章项目质量管理

项目管理第八章项目质量管理

1. 项目质量管理：项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各过程。此外，质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动。过程包括：
   1. 规划质量管理：识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和/或标准的过程。
   2. 管理质量：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
   3. 控制质量：为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
2. 项目质量管理的核心理念：项目质量管理需要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面。根据有效递增排列的五种质量管理水平如下：
   1. 通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷
   2. 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户
   3. 通过质量保证检查并纠正过程本身，而不仅仅是特殊缺陷
   4. 将质量融入项目和产品的规划和设计中
   5. 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化
3. 质量与镀金（Gold Plating）：镀金是指给客户额外的功能、更高的质量或是额外超过客户预期的东西。PMI反对镀金，提倡给客户提供你答应提供的东西，而不要多提供一些额外的东西，如额外的范围、额外的功能、更高的质量等。按PMI的观点，镀金不会增加项目的价值，镀金往往是项目工作人员为了“讨好”客户而做出的。镀金的机会成本比较大，由于资源有限，应把资源花在满足项目既定的要求上更合适。
4. 质量与等级
   1. 质量：一系列内在特性满足要求的程度
   2. 等级：作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类
5. 质量（Quality）偏低永远是个问题，等级较低则不见得是个问题。低等级、高质量的产品是许多厂商市场份额的重要杀手锏，项目经理与项目管理团队负责权衡适当的质量与等级水平。
6. 预防与检查：
   1. 预防（Prevention）：保证过程中不出现错误
   2. 检查（Inspection）：保证错误不落到客户手中
   3. 属性抽样（ Attribute sampling） ： 结果或为合格或为不合格
   4. 变量抽样（Variables Sampling） ： 在连续的量表上标明结果所处的位置，以此表明合格的程度
   5. 属性抽样比较简单，但需要较多样本
   6. 变量抽样能够提供小范围样本的更多信息，不过需要专门人员进行
   7. 公差（Tolerances） ：结果的可接受范围
   8. 控制界限（Control limits） ：显示过程是否失控的临界值
7. 项目质量管理的趋势和新兴实践：现代质量管理方法力求缩小差异，交付满足既定相关方要求的成果，其趋势可能包括：
   1. 客户满意
   2. 持续改进
   3. 管理层的责任
   4. 与供应商的互利合作关系
8. 戴明：PDCA
   1. P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准
   2. D：实施：按计划逐步实施具体工作
   3. C：确认（检查） ：确认并检查实施的效果
   4. A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
9. 质量的责任：

传统质量观点	现代质量观点
质量是检查出来的	质量是规划出来的，而非检查出来的
质量就是指产品的质量	质量不只是产品还包括过程
缺陷不可避免的	事情一次做对，成本最低，即零缺陷
质量管理是质量部门人员的事情	质量管理，人人有责
对于质量事故，基层人员负主要责任	质量责任高层管理者承担85%
质量越高越好	质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益
改进质量主要靠检查和返工	改进质量靠预防和评估

规划质量管理：

1. 规划质量管理：指识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准。现代质量管理的一个基本信条是：质量靠的是规划（planned）、设计（designed） ，以及实在和不取巧（built in），而非靠检查（inspected in）

规划质量管理的输入：

1、项目章程，2、项目管理计划，3、项目文件，4、事业环境因素，5、组织过程资产

规划质量管理的工具与技术：

1、专家判断，2、数据收集，3数据分析，4、决策，5、数据表现，6、测试与检查的规划，7、会议

1. 数据收集：

   1. 标杆对照：标杆对照是将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
   2. 头脑风暴：通过头脑风暴可以向团队成员或主题专家收集数据，以制定最适合新项目的质量管理计划。
   3. 访谈：访谈有经验的项目参与者、相关方和主题专家有助于了解他们对项目和产品质量的隐性和显性、正式和非正式的需求和期望。应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真实可信、不带偏见的反馈。

2. 数据分析：

   1. 成本效益分析：质量规划过程考虑成本与效益两者间的取舍权衡，对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益
      1. 成本：开展质量管理活动的所有开支
      2. 效益：减少返工，提高劳动生产率，降低成本，提升干系人满意度

3. 质量成本：质量成本是以下这些成本的总和：

   1. 预防成本：预防质量低劣所带来的相关成本
   2. 评估成本：评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的相关成本
   3. 失败成本（内部/外部）：因产品、可交付成果或服务与相关方需求或期望不一致而导致的相关成本
   4. 最优项目质量成本，能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本。指在投资额外的预防/评估成本时，既无益处又不具备成本效益

4. 质量成本的分类（性质）

   1. 一致性成本（项目花费资金规避失败）
      1. 预防成本（打造某种高质量产品）：培训，文件过程，设备，完成时间
      2. 评估成本（评估质量）：测试，破坏性试验损失，检查
   2. 不一致成本（项目前后花费资金由于失败）
      1. 内部失败成本（项目中发现的失败）：返工，报废
      2. 外部失败成本（客户发现的失败）：债务，保修工作，失去业务

5. 决策：多标准决策分析，有助于排定质量测量指标的优先顺序。

6. 数据表现：

   1. 流程图（过程图）：显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。
   2. 逻辑数据模型：逻辑数据模型把组织数据可视化，以商业语言加以描述，不依赖任何特定技术、可用于识别会出现数据完整性或其他质量问题的地方。
   3. 矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱，有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。
   4. 思维导图：思维导图用于可视化组织信息的绘图法，可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。

7. 测试与检查的规划：在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。

8. 会议：项目团队可召开规划会议来制定质量管理计划。

规划质量管理的输出：

1、质量管理计划，2、质量测量指标，3、项目管理计划更新，4、项目文件更新

1. 质量管理计划：说明项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策，它是项目管理计划的组成部分或子计划，为整体项目管理计划提供输入，包括项目的质量控制、质量保证和持续过程改进方法，应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。这样做的好处是，减少因返工而造成的成本超支和进度延误。

2. 质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程如何验证符合程度。质量测量指标的例子包括：准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。

管理质量

1. 管理质量：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程，其目的在于提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因，管理质量比质量保证的概念更广，包括所有的质量保证，还包括产品设计和过程改进有关的内容。管理质量属于质量成本中的一致性工作。
2. 管理质量过程有助于：
   1. 设计出最优的成熟产品
   2. 建立信心
   3. 确保质量目标
   4. 提高过程和活动的效率与效果
3. 管理质量是所有人的共同责任，参与管理质量的程度取决于所在行业和项目管理风格。

管理质量的输入：

1、项目管理计划，2、项目文件，3、组织过程资产

管理质量的工具与技术：

1、数据收集，2、数据分析，3、决策，4、数据表现，5、审计，6、面向X的设计，7、问题解决，8、质量改进方法

1. 数据收集：
   1. 核对单：一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已经得到执行或检查需求列表是否已经得到满足。
2. 数据分析：
   1. 备选方案分析：该技术用于评估已识别的可选方案，以选择那些最合适的质量 方案或方法。
   2. 文件分析：分析项目控制过程所输出的不同文件，如质量报告、测试报告、 绩效报告和偏差分析，可以重点指出可能超出控制范围之外并阻碍项目团队满足特定要求或相关方期望的过程。
   3. 过程分析：识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素以及非增值活动。
   4. 根本原因分析（RCA ） ：确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因，用于识别问题的根本原因并解决问题，消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。
3. 数据表现：
   1. 亲和图：亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
   2. 因果图：又称“鱼骨图”、“why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，直观地显示各种因素如何与各种潜在问题或结果相联系，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
   3. 流程图（过程图）：流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。
   4. 直方图：展现数字数据的条形图，可以展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数或项目或产品缺陷的其他表现形式。
   5. 矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
   6. 散点图（相关图）：
   7. 一种展示两个变量之间的关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
   8. 显示两个变量间的关系通过散点图，质量团队可以研究并确定两个变量之间存在的关系。
      1. 需要在散点图上标出因变量和自变量.
      2. 数据点越接近对角线，两个变量之间的关系就越密切EЕRЕ：完美关联，无关联，弱关联，强关联.
4. 审计：质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序，质量审计通常由项目外部的团队开展，目的是提高接受度。质量审计目标：
   1. 识别全部正在实施的最佳实践
   2. 识别全部差距/不足
   3. 分享所在组织中类似项目的良好实践
   4. 积极，主动提供协助，改进过程执行，提高生产率
   5. 为经验教训的累积作出贡献
   6. 确认已批准的变更请求的实施情况
5. 面向X的设计（DFX）：面向X的设计是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终属性，X可以是产品开发的不同方面，使用DFX以可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
6. 六西格玛管理：建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以追求完美为目标的管理理念。
   1. 六西格玛管理法重点是将所行的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。DMAIC是指定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过和改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括：制造过程、服务过程以及工作过程等。
7. 问题解决：发现解决问题或应对挑战的解决方案。包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的和逻辑性的解决方法。使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案：
   1. 定义问题>识别根本原因>生成可能的解决方案>选择最佳解决方案>执行解决方案>验证解决方案的有效性
8. 质量改进方法：质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现，或管理质量过程的问题解决。最常用的质量改进工具包括：pdca和六西格玛管理。
   1. 计划 — 实施 — 检查 — 行动（PDCA）和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

管理质量的输出：

1、质量报告，2、测试与评估文件，3、变更请求，4、项目管理计划更新，5、项目文件更新

1. 质量报告：质量报告包含的信息是可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议，以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
2. 测试与评估文件：用于评估质量目标的实现情况，这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

控制质量

1. 控制质量：

   1. 控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
   2. 核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。
   3. 用可靠数据来证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。
   4. 控制质量工作贯穿项目的始终。

控制质量的输入：

1、项目管理计划，2、项目文件，3、批准的变更请求，4、可交付成果，5、工作绩效数据，6、事业环境因素，7、组织过程资产

控制质量的工具与技术：

1、数据收集，2、数据分析，3、检查，4、测试/产品评估，5、数据表现，6、会议

1. 数据收集：
   1. 核对单：核对单有助于以结构化方式管理控制质量活动。核对单是包括需要考虑的项目、行动或要点的清单。它常被用作提醒。基于从类似项目和其他信息来源积累的历史信息和知识来编制核对单。
   2. 核查表：合理排列各种事项，以便有效收集关于潜在质量问题的有用数据，开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据特别方便。
   3. 统计抽样：从目标总体中选取部分样本用于检查，其中样本用于测量控制和确认质量，抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。
   4. 问卷调查：在部署产品或服务之后收集关于客户满意的数据，识别缺陷相关的成本。
2. 数据分析：
   1. 过程分析：识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
   2. 根本原因分析（RCA ）：确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因用于识别问题的根本原因并解决问题，消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。
3. 检查（Inspection）：检查是指检验工作成果，以确定其是否符合相关的书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任何层次上进行，也可以用于确认缺陷补救。检查也可称为：审查（reviews），同行审查（peer reviews），审计（audits），巡检（walk throughs）。
4. 测试/产品评估：有组织的结构化审查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞和其他不合规的问题。不同应用领域需要不同测试。
5. 数据表现：
   1. 因果图
   2. 控制图
      1. 控制图用于确认一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。
      2. 规格上限和下限是根据要求制定，反应了可允许的最大值和最小值。
      3. 上下控制限不同于规格界限。
      4. 控制图也用于监测各种类型的输出变量。
      5. 过程处于正常范围内，就不应对其进行调整。过程如果失控，则必须对其调整。
      6. 七点规则：七个点连续出现在同一侧代表过程失控。
   3. 直方图
   4. 散点图（相关图）
6. 会议：作为控制质量的会议，内容包括：
   1. 审核已批准的变更请求：
   2. 对所有已批准的的变更请求进行审查，以核实它们是否已按批准的方式实施，确认是否已完成局部变更，以及是否已执行、测试、完成和证实所有部分.
   3. 回顾/经验教训：
   4. 项目/阶段的成功要素
   5. 待改善之处
   6. 当前项目和未来项目可增加的内容
   7. 可增加到组织过程资产的内容

控制质量的输出：

1、质量控制测量结果，2、核实的可交付成果，3、工作绩效信息，4、变更请求，5、项目管理计划更新，6、项目这件更新

1. 核实的（Verified） 可交付成果：
   1. 目的：确定可交付成果的正确性。
   2. 最终结果：核实的可交付成果。
   3. 是确认范围过程的一项输入，以便接受正式验收。