2020年软考系统规划与管理师35天特训——重点知识梳理：第4章 IT服务规划设计

第4章 IT服务规划设计

概述：服务级别协议（SLA）包括服务内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。
规划设计的范围不仅包括新的服务，还包括服务连续性保障、服务水平的满足和标准、规则的遵从，以及在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。
目的：①设计满足业务需求的IT服务②设计SLA、测量方法和指标③设计服务过程及其控制方法④规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求⑤识别风险，并定义风险控制措施和机制⑥识别和规划支持服务所需的技术及资源⑦评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本⑧制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
好的规划带来的益处：①减少总体拥有成本（TCO）②使新的或变更的服务的实施更便利③改进服务流程④服务执行更有效⑤提升IT服务管理⑥服务管理更有效
IT服务规划设计活动：①服务需求识别②服务目录设计③服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）③服务成本评估④服务级别协议设计；
关键成功因素：
①确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口
②当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
③明确重点，充分沟通
④策划、实施、检查和改进（PDCA）

1、服务目录管理

服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，分为业务服务目录（客户更关注）和技术服务目录
服务目录设计目的：①促进部门同外部及内部沟通②对业务要求和挑战有更好的理解③能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位④服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为⑤增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性⑥提高IT服务和流程的效率⑦把IT资源重新分派到核心业务系统中⑧降低服务提供的出错率⑨降低IT部门的操作成本
服务目录设计活动：①确定小组成员②列举服务清单③服务分类与编码④服务项描述⑤评审并发布服务目录⑥完善服务目录
关键成功因素：①确保向需求提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分②可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量③服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变④客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

2、服务级别协议

服务级别协议（SLA）：是在一定的成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定（合法的文档）。包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等，同样，服务供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。
运营级别协议（OLA）：是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。
支持合同（UC）：是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。
服务级别协议（SLA）的主要内容：需方、供方、第三方、项目名称、生效时间、终止时间、服务简介、服务范围、服务时间、服务受理渠道、投诉渠道、服务交付计划、服务交付方式、服务交付内容、供方人员、需方人员、第三方接口、供方服务流程、第三方服务流程、服务交付成果、保密要求、服务考核要求、协议变更控制、各方代表签字等

3、服务需求识别

服务需求识别包括可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求、服务报告需求
服务需求识别目的：①了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础②了解客户对系统可用性和连续性的需求③进行合理的IT服务资源配置④为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
服务需求识别活动：
1、IT服务可用性需求识别
平均无故障时间（正常运行时间，MTBF）=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数，时间越长，可靠性越高
平均故障修复时间（宕机时间，MTTR）=系统故障耗时/故障次数，时间越短，表示易恢复性越好
平均故障间隔（MTBSI）=平均无故障时间+平均故障修复时间，间隔越长，表示可靠性越高
2、业务连续性需求识别（识别影响风险因素，形成风险评估表及风险应对计划）
3、IT服务能力需求识别：是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。
4、信息安全需求识别：机密性（保密性）、完整性、可用性
5、价格需求识别：（供方）成本包括设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等
6、IT服务报告需求识别：典型报告包括①按照既定服务水平目标衡量的服务绩效②主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报③工作的特点和工作量信息④某段事件的趋势信息⑤未来计划工作的信息
IT服务需求识别关键成功因素：①明确服务范围、服务内容和服务目标②识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划③与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求

4、服务方案设计（规划阶段核心工作）

服务模式设定：①远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等②IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴的服务模式（Saas、云计算）
目的：更好地满足客户需求，提升客户满意度
服务模式设定关键成功因素：①选择的IT服务模式与客户需求一致②跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式③IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力④IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配

5、服务级别设计

服务级别设定：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求
目的：①通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之即符合业务需求，又满足成本约束的要求②采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务③提高客户满意度，以改善与客户的关系④督促IT服务供方
服务级别设定的活动：①了解服务内容②确定服务范围、服务对象和服务内容③定义服务级别目标④明确双方职责⑤识别风险⑥对服务级别设定的评审和修改⑦服务级别谈判和沟通
服务级别设定关键成功因素：①重视服务级别设定，投入足够的资源和时间②在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持③充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的④验证服务目录是否可实现，在签约SLA前对这些服务目录进行核实⑤正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持⑥在设定服务级别过程中各方的责任定义明确

6、人员要素设定

目的：①确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应②确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求③确保服务人员的能力持续满足服务的需求④保持服务人员稳定的工作状态⑤保持服务人员的连续性
活动：①人员岗位和职责设计（管理岗、技术支持岗和操作岗）②人员绩效方案设计（SMART原则）③人员培训方案设计
关键成功因素：①是否具有成熟的知识管理体系②岗位培训是否充足且适用③进行服务意识及沟通能力培训④团队内人员能力的互备性⑤人员考核指标设定是否符合SMART原则⑥人员考核结果应用是否真正落地有效⑦建立良好的沟通协作机制⑧设计有效的人员储备管理措施⑨引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式的团队建设

7、资源要素设计（包括服务工具、服务台、备件库、知识库设计）

目的：①确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求②确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求③分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求又足够的服务资源进行保障④确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
活动：①服务工具选择（监控类、过程管理类和其他工具）②服务台设计③备件及备件库设计④知识库设计
关键成功因素：①服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具②服务台的职能明确，服务过程规范③备件管理规范与SLA中的条款相一致④有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作⑤及时跟进服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置⑥如备件库由第三方提高，第三方的支持服务级别充分满足服务需求

8、技术要素设计

目的：①提高服务质量②减少人员流失带来的损失③提高IT服务的效率④降低服务成本⑤对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术⑥给IT服务供方和需方提供一致的技术标准⑦对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
活动：①技术研发②发现问题的技术③解决问题的技术
关键成功因素：①服务人员技术能力达到岗位要求②正确识别服务需方要求或技术发展趋势③重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

9、过程要素设计

过程管理模型
1、过程/规程管理：规程（规则+过程）也称标准作业程序（SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，不仅是一套技术性范本，更是涵盖了管理思想、管理理念和管理手段
2、过程管理模型：过程通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息；特性：①有明确的目标②可重复性③可衡量性④明确的服务提供者和服务对象⑤对特定事件的响应⑥本身的执行需要相应的信息输入
目标：①过程符合可行性、适用性②过程稳定，可重复使用③过程符合效率要求④过程符合效益要求⑤过程可被监控和管理⑥过程可追溯、可审计⑦过程可被衡量和评价
活动：①识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开②识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程③定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述④识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求⑤定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程⑥定义过程的表单及信息记录保存要求⑦定义过程评价、评估和改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行
3、过程KPI设计
过程：①确定过程KPI指标②明确KPI计算方法③明确KPI信息来源④定义KPI考核周期⑤定义过程KPI评价、评估和改进机制
4、过程监控设计
活动：①过程监控的执行，并及时采取干预应对措施②过程审计③过程KPI考核
5、常见IT服务管理过程设计
①服务级别管理过程设计
过程需充分考虑：建立服务目录；需方签订服务级别协议；根据需方的考核评估机制，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等，在SLA评估后制定改进内容及改进措施；
关键指标特征：服务目录定义完整性；签订服务级别协议文件的规范性；SLA考核评估机制的有效性和完整性
②服务报告管理过程设计
过程需充分考虑：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等
关键指标特征：服务报告过程完整性；服务报告的及时性、准确性，附服务报告分类及模板
③事件管理过程设计
建立事件机制：建立与事件管理一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；事件分类、分级机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等
关键指标特征：事件管理过程的完整性；事件解决评估机制的有效性
④问题管理过程设计
⑤配置管理过程设计
⑥变更管理过程设计
⑦发布管理过程设计
⑧信息安全管理过程设计