系统规划与管理师考试——IT服务规划设计案例分析题解答

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过 20 年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT 部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT 内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与 IT 部门进行交涉，使 IT 服务非常被动。为改变 IT 现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供 IT 咨询服务。

【问题】：

（1）如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
（2）请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
（3）请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素)。
（4）请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

【问题】：（1）如果你是“长远科技”负责