2020年软考系统规划与管理师35天特训——重点知识梳理：第5章 IT服务部署实施

第5章 IT服务部署实施

目标：服务的标准化和规范化
IT服务部署实施定位：将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，包括运作机制和持续改进机制
目标：①协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布②对应复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量③在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度④确保新服务或变更的服务于客户的业务组织、业务过程的顺利衔接⑤确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望⑥为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险⑦为IT服务运营提供切实可行的服务治理管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

1、IT服务部署实施要素

人员要素实施部署：①外部招聘或内部调岗②建立培训教材库及知识转移方法
资源要素实施部署：①知识库内容初始化（来源（信息技术支持工程师提供、过往的事件和问题的处理日志中提炼）、审核、发布）②工具部署、使用手册与相关制度③备件库建立与可用性测试④服务台管理制度的初始化
备件库管理：发布备件管理制度与规范，如库房管理制度、备件出入库规范、备件申请流程、备件采购流程等
服务台管理制度内容：①服务台中各岗位的角色与职责②服务台的主要工作流程③记录事件与服务请求的具体要求④事件与服务请求分派的原则⑤事件回访的相关规定与要求⑥服务台的绩效考核指标
技术要素部署实施：①知识专业②应急响应预案的制订与演练③SOP标准操作规范④技术手册发布（审核、存档、发放）⑤搭建测试环境
知识转移的目的：是技术部署实施的重要环节；可以提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率
知识转移的内容：①历史运维资料（相关工作界面和人员职责说明书；内外部支持信息）②基础架构资料（系统部署和网络物理拓扑；系统架构说明：软/硬件配置；系统数据备份与恢复操作说明书；系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）；系统日常运维操作手册）③应用系统资料（应用系统测试报告；应用系统使用手册；应用系统需求和设计文档；应用系统安装配置手册；应用版本说明）④业务资料（业务架构图；业务流程；业务场景说明；业务培训资料；业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断））
应急演练流程：演练启动->执行->结束与终止->评估与总结->成果运用->文件归档与备案->考核与奖惩
SOP编写原则：①在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到②IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同③效率最高和成本最低，并识别出关键风险④SOP正式发布前要经过测试与评价环节⑤可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
过程要素部署实施：①过程与制度发布②过程电子化管理和数据初始化③体系试运行

2、IT服务部署实施（实施计划阶段、实施执行阶段、实施验收阶段）

2.1 IT服务部署实施计划
IT服务部署实施计划目的：①IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等②IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入③IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源和技术④明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，明确相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报制度、汇报方式、送达人员等
IT服务部署实施计划的活动：①计划沟通②计划制订③计划评估确认、计划修订
IT服务部署实施计划内容：①部署实施阶段的负责人②角色与职责③运维项目情况④各阶段的具体工作人员与责任人⑤交付物列表⑥交付物验收标准⑦对客户的要求（客户的参与）
IT服务部署实施计划中的主要工作内容：IT服务部署实施启动会；服务团队组建计划；服务团队培训与知识转移计划；服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划；核对服务目标；核对服务目录；设定服务模型；客户化服务管理过程；设定过程绩效指标；初始化服务文档体系与文档管理规范；初始化配置管理数据库（CMDB）；客户化服务规范；开发工作指导书和标准操作规范；编写服务计划；服务发布会/部署实施总结会
IT服务部署实施计划关键成功因素：①明确IT服务部署实施阶段的责任人②明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准③对IT服务能力和资源合理准确的预测④IT服务连续性的保障
IT服务部署实施计划阶段应急响应所需的要素：①风险评估②应急响应的触发，通知机制③制订应急预案④成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案⑤恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人⑥应急预案的培训与演练⑦日常监测与预警
实施计划阶段可能的风险和控制：①IT服务部署实施计划的完整性和条理性②计划本身的可用性③交付物的可验收性④与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
2.2 IT服务部署实施执行
IT服务部署实施执行应与所有项目干系人达成以下内容：①开展项目的原因和目标②项目交付物及其约束条件，包括无形的交付物和有形的交付物③项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务④项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围⑤项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程⑥项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等⑦对部署实施计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源，第三方（供应商）提供的资源，客户提供的资源等⑧与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求⑨角色和职责包括成员角色、权利、职责和能力⑩项目组织结构图⑪人员配备管理计划⑫发现和解决问题相关的技术
IT服务部署实施执行活动：①按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果②管理、培训、配置运维团队成员③验证、获取、使用和管理资源④执行已计划好的过程、方法、标准⑤可信赖的发布管理机制⑥IT服务连续性管理机制⑦IT服务回顾机制⑧满意度管理机制⑨标准操作程序（服务作业指导书）⑩IT服务质量计划⑪特有的过程、专有的规范
IT服务回顾内容（客户）：①服务合同执行情况②服务目标达成情况③服务绩效（服务级别协议）与成果④服务范围与工作量⑤客户业务需求的变化⑥本周期内遇到的特殊或疑难问题⑦本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结⑧下周期工作计划安排等
2.3 IT服务部署实施验收
目的：取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证
部署验收阶段关注要点：①服务级别协议中的约定目标都已实现②规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收③解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段④总结并记录部署实施中的经验
IT服务部署实施验收阶段的活动：①IT服务部署实施期报告②IT服务部署实施回顾③交付物验收
部署实施期报告包括：①部署实施计划的完成情况②资源使用情况③交付物列表④部署实施期的经验总结⑤部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）⑥对服务运营期的建议
IT部署实施回顾内容：①时间点与里程碑的达成情况回顾②对各方面资源的配合情况回顾③对交付物的特殊说明④部署实施期间的服务指标完成情况⑤正式地声明进入服务运营期
关键成功因素：①客户的满意度②客户对服务质量的直接感知③服务级别协议的完成情况
可能风险和控制：①服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收②服务验收准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响③未提供部署实施期报告及部署实施回顾会议资料④客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行⑤项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收
文档验收、系统验收、服务验收、任务验收、其他验收