ITIL V3中 EVENT Management 和 INCIDENT Management 辨析

 

 

EVENT MANAGEMENT管理更侧重于事件（故障）处理前的事件处理，目前的应用常见的是由监控工具将监控告警信息自动传送到 IT服务管理平台，实现自动监控系统和故障处理系统的联动机制。有些网友一直在争论EVENT MANAGEMENT完全可在INCIDENT MANAGEMENT中涵盖，没有必要将EVENT MANAGEMENT单独拿出来做一个单独的流程，对于ITIL V3中的做法，个人以为不必纠缠于具体的架构方式，而应从体现的价值和表达的意义来评估不同做法。我们现在做的项目中，通过监控系统实现告警信息到事件单的做法相当普遍，客户也比较认同。ITIL V3中将EVENT 单独出来，表明了这个流程的重要性。相信会有更多的研究会提供给我们以现实指导，从而完善EVENT 流程。

另外在我们项目中，还有一种流程，我们称之为重大事件流程，对于业务影响大的事件（故障），我们也单独处理，作为一个流程，这个流程和上面提到的EVENT流程也有类似的一面。似乎在INCIDENT 流程中完全可以包括。重大故障是客户非常关注的，将其从INCIDENT流程中剥离出来，通过搭建快速处理机制从而更好的实现流程目的，这点应该是好理解的。我们知道ITIL提供给我们的是业界反复验证，值得学习的方法论，具体操作和实现流程应服务于这种方法论。而方法论的目的，从根上讲还是服务于我们具体的运维实践的。因此流程的设计，包括“自主”创新的流程，只要是符合这个原则的，和ITIL是不相冲突的。