电子服务新趋势：按需定制

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分类专栏： E-business 文章标签：互联网电子商务网络电子政务通讯工作

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中国计算机报 >>>2006-10-9

总第1550期年第75期

　　　　　
电子服务新趋势：按需定制

陈健

　　电子服务基本模型图
　　

　　陈健，西安交通大学计算机软件学士与硕士，澳大利亚昆士兰大学软件工程博士。西安软件园-IBM软件创新中心主任和首席科学家、西安恩科网络技术有限公司董事长、西安交通大学和西北工业大学软件学院兼职教授。在软件工程、质量保证、面向对象技术和互联网软件工程、以及近年来兴起的电子服务领域具有丰富的理论和实践经验。
　　新产品、新技术、新观念是众多科技精英智慧的结晶，在不断发展的科技浪潮中，我们不但需要前进的激情，更需要在特定时刻的冷静回眸。《中国计算机报·产品与应用》版为此开辟了技术前沿专栏，将以独到的技术专家眼光，为读者提供快速、深度、全面的技术详解和评论。
　　随着现代服务业的发展，越来越多的传统和新兴服务领域需要电子服务技术，因此，电子服务作为现代服务业发展的核心动力之一，需要在我国更快更广泛的得到发展和应用。
　　互联网技术和现代通讯技术的应用发展，促使众多传统服务领域和其它领域逐渐向现代服务业转型。电子服务技术是现代服务业的核心动力之一。电子服务技术应用所涵盖的领域包括：电子商务、电子政务、企业信息化、社区服务等。
　　为什么需要电子服务技术
　　在互联网技术和现代通讯技术大力发展之前，绝大多数的信息系统是为了提高企业或者机构的工作效率而建立的。信息系统和其它应用系统的用户一般都是企业或者机构的工作人员。因此，信息系统最重要的目标是如何提高效率和更好的辅助决策。
　　随着互联网应用和现代通讯技术应用的深入，越来越多的信息系统是面向企业客户、潜在客户、机构服务对象和潜在服务对象的。例如企业的电子商务门户(e-business portals)，更多的是为企业的客户和潜在客户，展示企业产品和服务并为其提供服务。如何分析潜在的使用者的需求、如何使得这些系统的使用者更加方便和满意、如何构建符合这些新要求的系统，都需要新的技术和方法。电子服务技术和方法正是从这些需求出发，并在逐渐发展的领域。
　　随着互联网应用的发展，新的直接以客户为对象的在线服务系统已经产生并发展成新的行业。其中最为典型的有电子交易。例如B2C系统，已经从早期的以巨大的客户群和不受地域限制，从而能够通过低价和高销售量取胜的思路，发展到今天如何更方便的满足客户的个人需求、让客户掌控自己的消费方式和习惯、增加客户的满意度，从而增加客户的回头率等方向发展。而这些正是电子服务技术和方法所需要解决的。
　　电子订票(e-ticketing)的发展历程
　　电子订票的发展历程最能体现电子服务技术的需要和发展。这里我们以航空旅行的电子订票系统为例。最早的电子订票系统，是仅限于航空公司内部，目的是为了提高航空公司的效率。随后发展到更为广泛的使用群体——旅行社。
　　互联网的发展，使得客户能够直接通过网络(互联网络或通讯网络)去更加自主地选择和购买机票。从十年前的通过网络查询航班信息，发展到今天几乎完全可以通过网络实现旅行行程和住宿的安排。这中间，为客户提供服务的系统逐渐从单一的在线信息系统发展到以客户为中心、以服务为目标的电子服务系统，甚至发展到为客户提供商务旅行或者休闲旅行的电子商务门户系统。
　　基于电子服务技术的在线订票系统，不仅需要实时提供最优惠和合理的票价、安全快捷的付款机制、快速地处理和反应速度，更多的是如何使不同类型的客户、不同个性需求的客户，能够更自主、方便地获得服务。因此，构建这样的系统，需要更有针对性的电子服务分析技术、更适合的构建提供电子服务的软件和系统技术、以及专门的效果评价和分析技术等。
　　随着现代服务业的发展，越来越多的传统和新兴服务领域需要电子服务技术，因此，电子服务作为现代服务业发展的核心动力之一，需要在我国更快更广泛的得到发展和应用。
　　电子服务技术与发展趋势
　　电子服务的知识体系，不仅包含实现电子服务所需要的信息系统、软件工程等相关方法和工具，更重要的是需要对电子服务的源头——服务，有充分地了解，并且针对不同的应用领域，有进一步的应用知识。
　　电子服务相关知识发展比较集中的领域有：服务行业、市场营销、信息系统、信息技术等。相信在今后的三到五年内，将会有较为成熟的发展与应用。电子服务知识体系主要分为一个核心和四大组成部分。
　　电子服务核心。电子服务的核心包含电子服务基本模型、电子服务元素与流程、电子服务体系与需求。这些部分是从电子服务的根本出发，理解电子服务的要求、模型、流程和元素。来源是电子服务的目标与基础。在这个核心知识体系基础上，可以进一步延展到电子服务的各个应用领域。同时根据这个核心，能够构建电子服务管理和评测知识体系，并将其应用到电子服务的应用领域，以及指导电子服务系统的技术发展和开发。
　　电子服务目标与基础。电子服务的出发点是从企业和机构的经营和运行开始的，因此企业或者机构对于信息化战略和决策是电子服务的源头，是这一知识体系的根本出发点。因此，服务及其服务质量的开展和评价，也是电子服务实现其目标的重要部分。
　　电子服务应用领域。电子服务能够兴起，是与许多具体电子服务应用领域的前期发展分不开的。电子交易、电子商务、电子政务、电子银行、电子医疗和电子医院都是其中的典型应用。其中，电子交易(e-commerce)是电子服务领域里最先发展，也最为成熟的应用领域。在B2C、B2B、C2C等领域都有了很多成功的应用实例，甚至成为一个行业。今后将会有更多的企业和机构采用这一应用领域的技术，进行更多的应用实践。
　　电子服务管理和评测。电子服务将成为企业一个重要平台和经营组成部分，因此对于电子服务的管理和评测，也将成为与企业投资、绩效和管理紧密联系的部分。与传统的信息系统管理与评测有所不同的是，电子服务的核心是针对所服务对象的满意程度和服务质量所展开的。同时，电子服务应用的服务对象往往又不可直接获取其满意程度的信息，因此，如何有效对电子服务进行管理和评测需要发展出专门的技术和方法。
　　电子服务系统技术与开发。电子服务系统通常是以软件为主体并结合网络技术、安全技术、通讯技术等众多其它技术。采用何种软件架构更适合电子服务系统，采用何种软件技术更适合电子服务系统的建立，采用何种软件过程和质量保证方法和技术，更适合电子服务系统？这些都是软件和软件开发领域里需要进一步发展的方向。因此，对相关软件技术的知识和针对性的软件开发过程和质量保障的知识，都是电子服务系统的建立和应用中的重要环节。针对电子服务的需求，还需要有许多关键技术的掌握，例如工作流技术、网络和系统安全技术等。