将服务费用DIY到底----走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(十)...

前一段时间,讲了一系列开发经理、实施经理、服务经理的工具箱:开发经理的工具箱---走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(三)实施经理的工具箱--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(五)客服顾问的工具箱--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(六)

这次,也就顺坡下驴给大家分享一下开发经理、实施经理、服务经理的小算盘账本。

前面有了水清则无鱼--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(八)实施费用也能DIY--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(九)。那么就图个痛快,把这个费用DIY三部曲给它一个大团圆。

我想起了我在南方曾经见到的水果摊(现在北方也在学了),水果老板把进来的水果做分拣。大的堆一堆儿,而且擦的光光亮,小的堆一堆儿,中不留的堆一堆儿。各有各的价儿,各有各的卖法。而且早晨价和晚上价还不一样。货剩得不多了,还有全包圆儿价。

他为什么这么做?

大家也都看到了。比如超市,把一只鸡都大卸八块。你爱吃鸡腿,你就专门买鸡腿,你爱吃鸡翅,你就专门买鸡翅。如果你想吃整鸡,你也可以买一只鸡回去。不同客户需求都有针对性产品。而且如果你是个爱算账的人你会发现,你把这些鸡的各个部件都零散买,比买整只鸡都贵。这就是个性需求的代价。

我们做IT,技术支持和实施培训都是我们的产品,是我们的服务型产品。所以我们也顺应这种策略,分解组合不同的服务项目来满足不同需求不同价格要求的客户。这样不仅满足了不同层次的客户而且也发现了可以使我们整体的服务利润比过去整个打包服务要高的多。

我们的开发有主程、辅程,我们的实施也有高级项目经理和中级培训专员,所以我们的支持服务顾问也有高级支持、中级支持、和普通的服务支持顾问。他们的能力不同,工资不同,当然,门当户对,他们支持的客户级别也不一样。你让一个高级支持做一个烂泥扶不上墙的客户,那是浪费资源。你让一个普通支持去做一个高级客户,让高级客户觉得我们怎么这么低能。

所以,不管从客户需求,还是从我们培养人、考核人,还是从我们支持策略和收费策略来说,都是要求分个层次的。

人有层次,服务也有层次。

论坛和,就是免费的支持。你可以提问题,但不保证能回答你的问题,更不保证及时回答你的问题,更更不能保证解决你的问题。因为,Free。当然,也不是说Free就啥价值也没有。论坛里有许多过去经典的案例和问题解决,你可以自行学习自行解决,你也可以把问题抛出来,可能其他客户看到了,也回答了你的问题。我们也有专门负责论坛和支持的人,每日来针对一些突出问题和难点问题进行回复。

收费的服务支持,就有远程支持和现场支持两种。

一般常用远程支持。实在是突发紧急事情,才会去现场出差服务。当然,出现场就比较贵了一些了。如果赶上国家法定休假,费用更贵。

远程支持,你可以打电话,也可以用Skpye,也可以用QQ语音或QQ视频,也可以配合IM工具如QQ之类,也可以配合邮件和PcAnyWhere之类,也可以配合截屏和软件操作录像软件。所能使用的互联网交互通信工具,均可以一用。

如果你不想一次性支付服务支持费(年付),你可以按半年或季度来交。当然,你觉得这样也不合算(毕竟不经常有问题),当然也可以临时按支持时间来交。每个级别的客服顾问,为了解决你的问题,花费了多少时间,就有不同的收费标准。(不能以次数来计算时间。因为曾发生过一个客户的一个问题就解决了2天。还有的客户,一次性积攒了N个问题,当一次性提出来支持)。

支持,有24X7的支持,也有工作日工作时间支持(下班立马走人倒不会这么绝,客户还是上帝)。费用当然也有所不同。

出现场工程师所花费的交通费、住宿费、餐费,均由客户方支付。

客户支持,实施后第一年支持较多,一次性交清支持年费,可以打折。第二年一次性交清,打的折会更多。但肯定的是,一次性交一年的服务费的折扣,肯定会比一次性交半年或一个季度的服务费要折扣好的多。

咱们可以列一个DIY表格来让客户自己计算,也可以写一个WEB页面自动计算。

服务顾问级别

支持

方式

年、半年、季度

临时小时

第一年

一年以上

第一年

一年以上

高级服务顾问

远程

工作日工作时5x8

工作日5x24

365x24x7

现场

工作日工作时5x8

工作日5x24

365x24x7

中级服务顾问

远程

工作日工作时5x8

工作日5x24

365x24x7

现场

工作日工作时5x8

工作日5x24

365x24x7

服务顾问

远程

工作日工作时5x8

工作日5x24

365x24x7

现场

工作日工作时5x8

工作日5x24

365x24x7

组合还是真多。没个软件或Excel宏,自动计算还真是费劲。

看来,一个服务收费系统,还真是必须。

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