浅析Apple iPhone4天线问题的危机公关

浅析Apple iPhone4天线问题的危机公关

iPhone4的天线问题甫一曝光，乔帮主就故态复萌了，拿出25年前打死不认亲生女儿的尽头，摆出死猪不怕开水烫的嘴脸，直言这个问题是由于用户的握手机的姿势不对引起的，言外之意就是碰到问题的这些用户太白痴，连如何正确握手机都得要别人教。很不幸的是，敝人也是习惯左手握手机，也是被乔帮主鄙视的那群人之一。

乔帮主的言论客观上激起了媒体和更多用户的不满，一大撮人巴不得Apple出事呢，现在苦苦等待了好几年的机会终于来到了，岂有坐视的道理？于是媒体铺天盖地的报道iPhone4的天线问题，科技专栏作家不断发表自己的看法，评测公司不断发布最新的评测……

Apple深知此事不能不了了之，于是又宣称会尽快推出新的固件来修正之前iPhone的信号显示的bug——iPhone4的信号之所以在握住某个点之后会大幅下降，主要原因是之前的信号显示是被夸大了的，也就是说之前的信号其实本来没有那么好，iPhone会故意将信号条设为满格，给用户以iPhone信号良好的假象。我相信这样做的绝不只Apple一家，其他厂家肯定也会搞这种小动作，只是程度不同而已。

但很快就有新的分析和测试出炉，固件升级不可能解决iPhone4掉话的问题，因为这个问题是由硬件引起的，确切而言是天线的设计缺陷——软件不可能修复这种硬件的缺陷。而直到此时，Apple还没有同意免费为用户提供可以解决掉话问题的iPhone4保护套，用户还不得不掏30美元去买保护套。

媒体继续穷追猛打，Apple必须得给出一个说法了。于是本周五，乔帮主专门召开了一个发布会来解释iPhone4的信号问题。一向喜欢在最后5分钟报道米国人民生活于水深火热之中的《新闻联播》当然不会放弃这样一个好机会，专门报道了这个消息——迷信水果出品的一小撮们，你们该醒醒了！即便牛B如iPhone4者，照样问题多多！还是赶紧买我天朝自产的XX吧！……

感谢CCAV，在我吃饭的时候报道了这条消息，吃完饭后我赶紧上网仔细看了看相关报道。今天在新浪科技上看到了《直播实录：苹果iPhone 4信号问题发布会》。看完之后，坦白讲，我被乔帮主的真诚感动了。下面简单分析一下乔帮主的思路。

首先，在所有智能手机中iPhone4拥有最好的销量和最佳的口碑——iPhone4天赋异禀，瑕不掩瑜——先定好基调很重要。

所有的手机都不是完美的，iPhone4不是，其他手机也不是，iPhone4存在的天线问题在其他手机上照样存在——老乔我阴沟里翻船了，你们在岸上的也休想有好日子过！空口无凭，图片为证，老乔把其他手机的信号锐减的情况逐一摆在大家面前。需要注意的是老乔在演讲中提到说类似的问题也存在在诺基亚手机中，但在presentation中却不见又诺记的图片，因此我怀疑Apple至今肯定还没有诺记信号问题的切实证据，老乔故意制造烟雾弹。也有另外一种可能是，在乔帮主眼中，就诺基亚那样低劣的工业设计，根本不配是Apple的对手，因此在presentation中放它一码。

接下来乔帮主介绍了Apple在手机天线上的投入——神秘的“black”实验室、过硬的技术人员和大量的资金投入——两层含义：我们很重视手机天线的设计的，尽管iPhone4的天线存在问题，但绝对不可能是大问题；我们有这么大的投入尚不能解决的问题，其他公司又怎么能彻底解决呢？

然后乔帮主拿出了hard data来说明iPhone4的问题，除了掉话率iPhone4比iPhone 3GS稍高一点之外，返修率和退货率都要低很多。在这里，乔帮主的下面这张slide制作的实在是太有水平了，不仔细看怎么都不觉得他是在承认iPhone4的问题，分明是在炫耀他的成绩嘛！

其实iPhone4的这些数据很难说明问题，因为一是因为它上市的时间太短了，而且上市的地区有限（iPhone 3GS是在欧美多国同时上市的，而iPhone4只有少数几个国家）；再者就是天线信号显示条都可以随意更改，这数据又有何不可呢？

至于问题的解决方法，乔帮主终于同意了免费为用户提供手机套——这是对他们最为有利的方案，如果接受媒体和业内人士的召回的建议，Apple的损失将是惨重的。为了进一步打消某些人仍然抱有的召回的幻想，乔帮主在Q&A的环节中干脆暗示召回也很难解决问题，原因就是这是智能手机的通病，不可能在短期内有最终解决方案。

最后，乔帮主竟然主动爆出了正在调查iPhone4的距离感应器的问题——如果有谁还幻想着在天线问题过去之后再炒作距离感应器的问题，还是省省吧！

另外，乔帮主还深情的自我表白：“我们这样做的原因是，我们爱自己的用户；如果我们把事情搞砸了，我们会自我检讨，并更加努力地工作。当我们取得成功时，我们所获得的奖励就是留住了用户。或许我们本应让公关人员来打发这些麻烦事，但我们没有，而是亲自来解决。所以，在过去22天时间里，我们一直都努力解决这个问题。我们认为，已经抓住了问题的核心。”

这是一个堪称经典的危机公关演讲！

联想起最近国内的唐俊面对“学历门”的态度，汪晖教授面对“抄袭门”的反应，乔帮主的水平实在比他们高出一个档次——既承认了自己的错误，又捎带打击了对手，既安抚了消费者和媒体，又能使自己的利益最大化。谢谢乔帮主又给我们上了一课！

PS:

根据Apple的声明，很多人推测Apple很可能在10月份推出重新设计的iPhone4.我认为这很有可能，因Steve Jobs不可能容忍有瑕疵的产品在市场上销售太久。另外，至于有很多人质疑乔帮主在iPhone4发部前就已经知道它的天线问题，我觉得可能性也不是很大，凭着乔帮主要求Mac开发者搞半年才能拿出一个入他老人家法眼的的滚动条而最终发布时又不得不把这滚动条放弃的高要求，很难想象他会容忍有问题的iPhone流入市场——即使事先他真的已经知道了这个问题，估计那也是离WWDC很近的时间内才知道的，箭在弦上不得不发了……