浅议：客户关系管理的作用及实施

序言

顾客服务项目管理工作来源于西欧的消费市场网络营销方法论，1993年其间由英国高塔姆咨询机构明确提出。顾客服务项目管理工作的中心思想是把顾客做为民营企业最重要的天然资源，透过高质量的服务项目满足用户顾客的个人化消费市场需求，以满足用户最有用顾客的特定消费市场需求，来创建和维持长年平衡、互惠的互惠互利顾客服务项目。顾客服务项目管理工作实行牵涉产业发展战略、组织机构、业务流程和控制技术等各方面，须要民营企业外部各职能部门协作密切合作，从民营企业产业发展产业发展战略的度认知并实行顾客服务项目管理工作。

一、顾客服务项目管理工作的涵义和促进作用

（一）涵义

顾客服务项目管理工作既是管理工作经营方式理念，也是管理工作机制、管理工作工具，其经营方式理念涵义主要就充分体现在五个各方面：其一顾客商业性价值经营方式理念，以同时实现顾客长年商业性价值最小化为顾客服务项目管理工作目地；并有消费市场经营方式经营方式理念，明确要求民营企业经营方式以顾客为服务项目中心；三是销售业务运转经营方式理念，民营企业销售业务商业性模式要从以商品为服务项目中心向以顾客为服务项目中心变革；四是控制技术应用领域经营方式理念，明确要求透过一流的控制技术水准来全力支持、改良业务流程。

（二）促进作用

顾客服务项目管理工作方法论将顾客服务项目管理工作产业发展战略的优先选择类别分成五类：商品销售产业发展战略、顾客网络营销产业发展战略、服务项目全力支持产业发展战略和个人化亲密关系网络营销产业发展战略（即单对单网络营销思路）。学术界与民营商界指出顾客服务项目管理工作是民营企业以顾客为服务项目中心的经营方式思路和商业性思路，以顾客消费市场需求为取向，而无须是商品。

顾客服务项目管理工作充分体现在五个各方面：其一提高顾客满意度。消费市场激烈竞争的结果是民营企业的商品和服务项目在品质上越来越趋于同质化，顾客消费优先选择时无须把商品品质做为唯一标准，而越来越注重其个人化消费市场需求能否得到满足用户。研究并提高顾客满意度，对民营企业发掘潜在的顾客消费市场需求、扩大消费市场销售、提高竞争实力具有重要意义。

三是加强新老顾客服务项目维护。民营企业实行顾客服务项目管理工作是顾客信息天然资源整合共享的过程，同时实现更好管理工作顾客的天然资源的同时寻找更多商机，透过高质量服务项目提高顾客满意度，让民营企业既留住老顾客，又能赢得新顾客。

四是识别把握核心顾客。民营企业利润的80%通常由20%的核心顾客创造，有效识别核心顾客，对提升民营企业效益能产生较大影响。识别核心顾客不能靠主观臆断，而须要透过科学的测算、准确的数据分析同时实现。有效的分级分类可以帮助民营企业把握核心顾客。

二、顾客服务项目管理工作的实行

（一）实行产业发展战略分析。

（二）规划产业发展战略内容。

实行顾客服务项目管理工作须要做好产业发展战略规划，把产业发展战略、控制技术和人结合起来，规划内容应包含：其一远景和目标。制定远景和目标是实行顾客服务项目管理工作产业发展战略的准备工作，充分体现民营企业对顾客服务项目管理工作的基本认知，明确CRM管理工作以顾客为服务项目中心的商业性价值观念，认清当前所处的环境和未来的产业发展前景。并有顾客产业发展战略。包括顾客认知、顾客竞争、顾客吸引和顾客管理工作能力五个核心要素。用来明确顾客是谁，想要什么，如何满足用户顾客须要等问题，确保对顾客服务项目进行有效管理工作。

（三）实行产业发展战略评价。

顾客服务项目管理工作产业发展战略实行业务流程中，评价是不可或缺的环节。对民营企业来说，有效的产业发展战略评价和控制体系可以辅助决策制定、指导预测。评价是对顾客服务项目管理工作产业发展战略有效性进行持续评估的动态循环过程，与传统评价体系相比，以顾客为服务项目中心的评价包括顾客知识、顾客互动、顾客商业性价值、顾客满意五个维度，注重提升顾客忠诚度和顾客商业性价值，强调互动渠道的有效性。

评价业务流程包括：其一确定顾客服务项目管理工作目标，明确实行顾客服务项目管理工作产业发展战略的任务和最终目地，设计产业发展战略框架；并有制定顾客服务项目管理工作产业发展战略，确定主要就产业发展战略因素；三是分析因果亲密关系，制定评价计划表，找出顾客服务项目管理工作活动与商业性目标同时实现之间的外部联系；四是确定视角和测量，即具体评价方法；五是分析顾客服务项目管理工作的有效性，即评价结果，透过对外部联系、收益进行分析测评实行效果。

（四）实行关键因素。

其一产业发展战略实行过程确保协调一致。顾客服务项目管理工作产业发展战略做为民营企业总体产业发展战略组成部分，与其它相关产业发展战略之间须要维持协调一致。并有组织机构结构从交易管理工作向亲密关系管理工作变革。亲密关系管理工作须要民营企业为自己的商品寻找顾客，更须要投入大量成本来培养和维持亲密关系，以增加可能带来的商业性价值。三是培育以顾客为服务项目中心的民营企业文化。影响顾客服务项目管理工作的重要文化因素有两个，即实行重大变革的能力和各销售业务职能部门间的协作意识。对于难以衡量或测评的因素，可以采取定性手段分析。

四是创建集成式的信息环境。要充分发挥顾客数据的促进作用，民营企业则需创建一个集成式的信息环境，同时实现顾客数据的收集汇总，让顾客服务项目管理工作有丰富的数据和信息基础。五是争取民营企业高层全力支持。顾客服务项目管理工作牵涉多职能部门，只有领导全力支持重视，顾客服务项目管理工作才能顺利推进，并取得实效。

结语

顾客服务项目管理工作做为现代民营企业经营方式思路，明确要求把顾客视为最重要的产业发展战略天然资源和产业发展战略基础，形成以顾客为服务项目中心的民营企业文化，打造维系坚实平衡的顾客服务项目，以达到进一步提高销售额、降低成本、增加利润、提高顾客满意度的目标。