SaaS销售团队中，续费的责任主体是CSM还是Sales？

SaaS销售团队的职能有很多，不同职能岗位有着各自的责任，其中有一个岗位CSM，也叫
客户成功经理，可以说是一个非常苦逼的岗位，客户对SaaS产品的要求是非常高的，所以
SaaS产品满意度是比较低的，CSM在SaaS销售团队中又具体负责哪些工作呢？CSM在SaaS销
售团队中负责安排产品使用培训并帮助客户开始正式使用，主要负责工作如下：

1.规划产品的安装启动并制定后续沟通计划。
2.重新确认对培训的预期、计划和目标。
3.确保软件的集成／安装／启动无误，并能在预算和预定的时间之内完成对第一个用户使
用权限的激活。
4.对后续服务和软件使用情况进行监督。
5.对每笔交易设定重要事件提醒，包括产品的安全升级提醒、向上销售机会提醒、交叉销
售机会提醒、续费提醒等等。

我们知道，SaaS产品是偏流量的产品，客户成功部门就能产生收费，包含免费转收费和续
费。这其中CSM就是负责客户续费和向上销售及交叉销售的，比如：

1.确保客户对产品的持续使用，从当前服务中挖掘新的价值点，并将新发现的价值点信息
传递给客户知晓。
2.在客户群中打造一个有对服务满意者在内的产品社群。
3.出现产品扩充机会时，由CSM制定最佳行动计划并执行。CSM还可以帮助完成续约和提醒
销售专员（AE／FAE／AM）协助客户完成购买流程。
4.确保客户持续使用产品以保证月费营收的持续性。

所以说，SAAS续费的责任主体是CSM，少量SaaS公司仍然由Sales负责续费，其实Sales更
多的是负责商务工作，比如续费率比较低的公司为了让指标好看一些，会倾向于让Sales
把客户重新啃下来，而不是自然而然的续费，小编认为，Sales在公司战略中承担的是新
客户开拓的职责，他们分心做续费势必影响公司整体新开速度。