saas创业八阶段-7、服务CSM（客户成功）体系的打造

第7阶段：服务CSM（客户成功）体系的打造

SaaS发展初期，应该是由创始核心团队及销售团队亲自做深度客户服务，初期服务部门更多是被动服务（400热线、官网在线客服等）。客户逐渐上量后，服务就需要专属部门运作了。

与被动热线服务不同，CSM会主动了解客户使用情况，上门交流，给出进一步用深产品的建议，是公司续费管理的核心部门，而续费才是SaaS公司的核心利益。

在国内，CSM还是个陌生而专业的领域。但相关知识并不难获取，人才可以从善于学习、热爱服务岗位的客服中培养，当然招一个掌握CSM组织发展规律的Leader也是有必要的。

该阶段的任务就是——打造客户成功部门的能力和梳理跨部门的服务流程。