目前的呼叫中心在表现形式上大致分三类:传统自建、云模式、外包模式
传统自建:
这是传统的解决方案,用一堆昂贵的设备和软件堆起来,然后由集成商整合到一起。现在只有一些又有钱、不懂行的大公司才会采用此方案,因为这种方案做了十几年了,在他们看来最有把握,反正花的公司的钱,负责人的项目风险最小。
此方案最大的特点就是贵,中间可以运作的灰色利润空间大。
设备:Avaya、华为、思科、西门子等各种大厂家的各种交换、排队设备、录音设备等
系统:集成商基于设备接口开发的CTI,结合自己的CRM、ERP等应用软件,为客户提供统一方案
对接:这种项目,通常都有很多定制开发(这样才值钱),集成商根据客户的需求来打造针对性的功能和报表,一般功能都很通用,主要是报表定制
中继线路:客户自己找运营商签订,拉到客户自己机房
注:当然也有便宜的小自建,其性能、稳定性和功能都不在此级别,需单独介绍。
外包模式:
运营商和企业有时有一些临时的呼叫中心项目,比如做一个活动推销流量套餐、赠机活动、客户回访、问卷调查。单为这个活动去建设一套呼叫中心显然是不划算的。
这时就出现了专门承包这种项目的呼叫中心外包公司,这些公司有自己的平台、坐席,按项目收费。越来越多的大企业开始选择这种模式,不仅仅是为了节省成本,同时也能减少对这么多坐席的招聘和管理工作。
外包里面也有单独的人员外包、场地外包、系统外包等。
云模式:
云模式是指利用新的软交换和虚拟化技术,打造出一套多租户的平台,把昂贵的呼叫中心设备虚拟化,从运营租赁大量的中继线路供多家企业一起使用;企业端无需自己购买设备、无需找运营商租赁中继,通过互联网直接可以使用一套完整的呼叫中心系统。
一般企业习惯自建模式,觉得东西放自己家里才放心。其实云模式相比传统自建模式在稳定性方面毫不逊色,在很多层面甚至更出色。
特点:
- 便宜:按月缴费,不用一次拿出N多万来搭建
- 快速:一两天就可以上线使用
- 按需付费:需要多少坐席,就开通多少
- 分布式:天然支持分布式呼叫中心,并且各点可以之间可免费通话
转自七陌科技 http://www.7moor.com/Solution/Article_7.html