车联网呼叫中心运营攻略

车联网呼叫中心又可以称为T-呼叫中心，其主要服务内容包括E-Call，B-Call，I-Call三大类。E-Call是紧急呼救电话，通常是由车端触发，用于紧急求助等服务；B-Call则以业务操作为主，可以通过车内一键呼叫按钮接入，也可以通过400电话呼入，通常以车联服务为主要诉求；I-Call则多为信息类咨询，以400电话呼入较多。

如果只是从服务运营的角度出发，T-呼叫中心只要把上述三类来话服务做好就OK了。事实上，在很长一段时期，大多数的T-呼叫中心也的确是这么做的。但是，随着技术的进步，我们越来越发现单纯的依靠被动服务客户已经无法满足产品对服务运营的诉求了。那么，如何在新的时代继续体现T-呼叫中心的存在价值，并且能进一步提升服务对产品的支持作用呢？

要回答上面这个问题，我们先要回答另外一个问题，即产品运营的目的是什么？对于车联网产品来说，评价它的成功与否，主要是看通过车联网产品的使用，是否能增加用户对汽车品牌的认可，进而促进汽车品牌的销售增长。

现在，我们已经有了第二个问题的答案，回过头来再看第一个问题。既然整个车联网产品的运营的最终目标是促进汽车品牌的销售增长，那么，车联网的服务运营势必也要以此为目标设定服务战略。也就是说，车联网服务运营要看的不仅仅是汽车生命周期的某一段，而是要着眼于整个客户生命周期。

从销售的角度来看，汽车的客户生命周期可以分为售前、售中和售后三大阶段。就与客户的互动行为来看，每一个大阶段又可以分为三类互动过程，而这三类互动过程又各自代表了不同的客户关系。

缕清了客户生命周期，我们再来看看T-呼叫中心服务运营可以参与哪些触点管理？从客户关系和互动行为来看，比较明显的适合T-呼叫中心可以积极参与的环节分别是：售中阶段的建议/说服过程和下单/交车过程，售后阶段的客户关怀与客户关系维护过程。

• 售中阶段-建议/说服过程

这个过程通常会伴随着试乘试驾开展。在这个过程，4S店的销售会让客户体验车子的各项性能和操作，车联网服务通常是其中的一个环节。对于T-呼叫中心来说，这个服务触点就是要让潜在客户有一次“完美试驾体验”，要能从侧面协助销售达到“帮助客户下决心购买”。

• 售中阶段-下单/交车过程

这个过程主要体现在办理交车手续和第一次正式使用两个触点。

前者主要是做好实名认证的辅助工作。当车主在实名认证过程遇到问题时，T-呼叫中心的客服可以在接到电话后以积极的态度予以协助处理。

后者则是要让客户对车联网产品有一个更全面的认知。通常，T-呼叫中心可以通过一些话术，配合外呼/微信/短消息等方式主动联系新车主，达成首次使用的“客户教育”目的。并且，当客户有某个具体使用疑问时，能够在线为其解决。

这个过程的关键点就是要正面强化“客户购车的决定是最正确的”这一信念。

• 售后阶段-客户关怀过程

这个过程比较常见的是在车主购车一个月后。在熟悉了新车的使用，在最初的热情和热度缓解后，客户通常就会陷入沉寂状态。此时，T-呼叫中心就需要结合产品特色，主动寻找和客户的互动机会。比如有策略的定期回访调研、又如通过车况报告/驾驶行为报告提升客户的产品使用粘度等。要让客户心中有“T-呼叫中心的专席顾问就是我的行车管家”的理念。

• 售后阶段-客户关系维持过程

这个过程会一直持续到客户生命周期结束。在这么长的时间段中，T-呼叫中心要真正代入“行车管家”的角色，包括维保提醒、违章提醒、流量提醒、约会提醒、行程（建议）安排等活动，并且配合其他市场、产品部门做好用户画像工作和大数据分析协助，从而进一步掌握客户喜好和驾驶诉求，帮助产品推出更有侧重性的车联网服务或产品功能，真正达到“牢牢绑定用户，增加其品牌忠诚度”的目的。

以上四个过程就是T-呼叫中心可以直接参与的环节。但是，在售前阶段和新促销过程中，T-呼叫中心也依旧有其价值所在。由于T-呼叫中心对客户和车辆状况的熟悉，完全可以在日常与客户互动中发现潜在的销售线索，并将此线索传递给销售部门，进而实现整个客户生命周期的闭环操作。