企业应该如何选择客服机器人？

在客服行业正在发生质变的今天，智能AI技术将客服带入了一个新时代。客服机器人的出现直接解决了企业普遍面临的管理难、成本高、效率低等痛点，成为企业智能化服务的必备产品。
目前市场上的客服机器人品牌众多，质量参差不齐。比较价格、比较性能、比较品牌、比较服务……到最后，管理者还是不知道如何选择。事实上，抛弃令人眼花缭乱的专业词汇，如ASR、NLP、TTS  和深度学习。公司应该考虑的第一个问题是我的应用程序的场景是什么。对于简单的服务场景，很多企业选择客服机器人来补充人工客服。一方面，客服机器人可以帮助人类，通过语义分析用户问题，自动匹配响应进行人工选择。另一方面，客户服务机器人可以承载许多简单且重复的业务问题和答案。与人类相比，机器人具有响应速度快、处理效率高、客户体验更好等特点。遇到特殊问题，支持转人工，分流客户，减轻客服工作压力，降低企业用人成本。针对各种业务类型和复杂的服务场景，需要客服机器人与用户无缝沟通，精准解决问题。

目前，需要一个能够更准确理解自然语言的客服机器人。通过语义理解、对话管理、深度学习等技术的结合，实现与用户的智能沟通与交互。根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，这需要更高级别的智能。管理者只有清楚地思考自己的应用场景，才能确定自己选择的重点。考虑到这一点，下一步是检查产品的性能。也许机器人不像人类那样快乐和悲伤，但不能保证它不会有机器情绪。比如系统崩溃、慢崩溃，甚至是乱码，性能决定了客服机器人能否稳定、高效、准确地完成工作。目前，客服机器人的性能主要取决于自然语义理解技术的能力。自然语义理解主要利用解析、上下文理解、模糊推理等技术，使机器能够更好地理解用户意图，准确地为用户解决问题。这种能力直接决定了客服机器人是否人性化、智能化。为了提高理解力，客服机器人还可以帮助捕捉客户行为数据。基于客户画像和语义的分析理解，确保准确理解客户意图。
服务台机器人的响应也取决于知识库，知识库越完整，响应越准确。此外，人机协作已经流行起来，机器人可以帮助人类实时处理业务。因此，结构良好的知识库也可以对人类客户服务有很大帮助。此外，用户的讲话往往口语化、含糊不清，因此系统还增加了对话管理功能。正确引导用户在输入请求时选择标准化的表达方式。不仅可以提高用户输入的效率，还可以明确用户的意图，保证客服机器人响应的高效和高精度。
最后，最重要的是考察服务商的实力，购买智能系统不是一次性的，而是涉及到很多后续服务。客服机器人是技术密集型产品。如果没有强大的核心技术支持，那么稳定性和功能性就很难保证。除了服务台机器人本身，还涵盖了配置、部署、培训、维护、版本升级等多项服务行为。因此，是否有完善的服务体系以及服务的响应速度也应纳入考察范围。
本文摘要节选自来源于
https://www.yulubot.com/industry-research/276.html