一种智能客服对话引擎的思路

1. 智能客服对话引擎(停用词处理–触发词匹配–名称语义和地址语义)

• 构建知识库

• 停用词:出现频率高但对意图识别,语义分析不起作用的词

• 触发词:与关键词类似,如出现北科|科*大;之类则可触发到北京科技大学.

• 同义词表:如北京科技大学|北京钢铁学院(曾用名),经济技术开发区|经开区|开发区

• 名称语义:提取出:行业信息,地址信息,自定义信息.如:北京航空航天大学:地址:北京,行业大学,专长;航空.

• 转拼音:防止语音识别中的错误信息(同音不同字y):如顺丰识别成了顺风.

• 分词:按词性切分,根据应用场景设置自定义词典.比如我想去马迭尔大酒店:切分成:
  我n/想v/去v/马迭尔n/大酒店n|我n/想v/去v/马迭尔大酒店n.

• 多轮对话:基于人工模板(拓展性差,准确度高并已被广泛应用)

• • 根据实际应用场景预设模板,模板中设置槽位,并对槽位设置属性(如非空)
• • 分析对经过停留词,语义处理后的信息进行槽填充
• • 对未提取到的槽位信息进行反馈,需要用户再次回答
• • 必填槽位匹配完成返回最终信息

2. 电话回访:用户语音转化成文字输入回访系统中返回应答文字再合成语音回答给用户.

我是xx的回访人员,为了为您提供更好的服务,希望占用您1-2分钟宝贵时间进行xx相关的回访工作可以吗?

您对xx的整体表现打几分？ 10分为非常满意，8分及以下为不满意。30分钟内回复进入下一题

感谢您接受此次回访|打扰了,再见