SLA

SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。

对于SLA的必要性，在BS15000-1中的服务提供过程中有明确指出：对服务提供全过程中的服务水平目标和工作量参数，应在组织（服务提供商和雇主公司）间协商同意并形成记录。对每一项服务应定义、协定和记录一个或多个服务水平协议（SLAs）。SLAs、运营级别协议和第三方合同（支持合同）及相应的程序应在相关组织间协商并记录。

二、实施SLA的好处

首先，SLA的实施，对服务的提供者（包括第三方服务供应商）和服务的使用者双方都澄清了一些有关服务质量的责权，把体现QoS(Quality of Services)服务质量的指标进行量化，在一定程度上避免了双方对服务质量的标准的歧义理解。因此SLA的实施，对澄清双方的责权是有利的。

  另外，SLA过程中的一个行为，就是要把承诺的服务品质进行量化(QoS服务质量的指标)并定期的统计、分析、报告，进行透明化管理。尽管定期给客户提供系统运行的实际值，并主动报告“SLA违例”的情况的这种做法可能因为某些SLA违例带来一些收入上的少量损失，但有助于提高服务质量，提高服务提供商与用户之间的相互信赖指数，提高客户满意度。

   此外，通过SLA的实施，可以及时发现运维过程中的薄弱环节。在定期的服务水平管理评审中发现的问题都可以作为服务改进的输入，从而加强服务提供管理，并可通过服务改进，加强效率、降低成本。 同时SLA还可以帮助服务提供商通过量化的QoS指标向客户介绍更高的服务品质，引导和发掘客户的潜在消费需求，达到“客户效益”最大化，并有助于建立起规范的竞争机制，大大加强其在市场上的竞争能力。