SLA是什么意思 ？

您还记得上一次高高兴兴点个外卖，然后超时了，苦苦等待了很久吗？没有人想要这种服务。

类似的，IT 服务台也是为终端用户提供服务的。我们也希望给用户提供一个良好的体验。用户创建工单是为了报告事件或者是提出服务请求，并且能在预计的时间内得到解决。但是这个预计的时间，每个请求者都有自己的期望。作为服务台管理者，应该如何管理终端用户的期望呢？如何标准化用户的期望呢？

这就是SLA的用武之地。ManageEngine卓豪看来，其实SLA 是 IT 服务台用来管理请求者期望的强大工具。现在让我们看看什么是 SLA、创建 SLA 所需要的元素、SLA 的最佳实践等。

SLA是什么意思？

 

根据 ITIL 4，SLA 是“服务提供商和客户之间的协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。”这些协议可以是正式的也可以是非正式的。

在ITSM中， SLA 有助于管理员制定和管理最终用户提出请求或报告事件时的期望。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

创建SLA所需要的元素

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由以下元素组合而成：

• 服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要
• 服务质量：服务标准的详细信息
• 服务的响应性：服务交付速度的详细信息
• 未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息
• 绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们
• 取消条件：取消SLA条款的条件详情

SLA 不必包含以上所有元素。这些元素的组合由SLA的类型决定。

有哪些不同类型的 SLA？

 

不同的服务类型，有不同的SLA ，MangeEngine卓豪整理了主要的SLA类型，可以大致分为三种主要类型。

• 基于客户的 SLA：
  基于客户的 SLA 介于服务提供商和客户或客户群之间。它详细说明了所提供的服务、服务级别和关系条款。例如，在点播视频服务和订阅用户之间的关系中，使用同一合同描述可用服务、所提供服务的持续时间和承诺的正常运行时间。每个客户的合同将根据他们选择的计划而变化。这里的 SLA 是基于个人客户的。
• 基于服务的 SLA：
  基于服务的 SLA是当协议基于服务或产品时使用。它详细说明了提供的常规和附加服务以及服务水平。例如，IT 服务台向所有请求者提供不同的服务，每个服务项目都有一个唯一的 SLA，详细说明提供的服务以及何时交付。这里的 SLA 是基于服务的，对所有最终用户都有一个通用的 SLA。
• 多级SLA：
  多级 SLA 是一种协议，其中 SLA 被划分为多个层级或级别，这些层级或级别指定使用单个服务的一系列客户群体，如公司、客户和服务级别。例如，工作站的服务请求在VIP用户提出时具有高优先级的SLA，在临时工提出时所对应的优先级则可能不会那么高。