用户体验——《Don’t Make Me Think》读书笔记

零、引言

        本人是阿里云的前端开发，最近在做用户体验方面的调研，读到了这本经典的《Don’t Make Me Think》。这本书虽然撰写的较早，但是在可用性领域，有着非常大的指导意义。从文末也可以看出，早期的用户体验即是可用性。以前本人对于用户体验，基本上是从一些资料、分享中得到一些经验，看了这本书，我觉得给我最大的启发并不是从头到尾的了解什么是用户体验， 而是理解了我们在设计/开发的时候需要注意的地方以及需要注意的原因，有关这些问题，相信大家或多或少都会有所关心、都会在开发时注意到用户的体验，或者我们使用的内部UI组件早已帮我们封装好，但是为什么要这么做、这么做是基于什么理论的，估计很大一部分人是无法说的明白的。我觉得这本书不是一本用户体验词典，不是那种你在开发过程中遇到一些体验问题，能够在这本书中通过索引找到答案的，而是通过这本书的阅读，能够让你在开发过程中时刻注意到产品的可用性问题。

        所以，我写下这篇读书笔记：一方面是为了自己加深印象；一方面是分享给大家，希望大家能够从中有一些感悟，一起来提升我们产品的用户体验。由于知识的时效性以及翻译的缘故，我会将作者的重要观点用尽量清晰易懂的语句表达出来（正文字体部分），另外会结合自己的开发经验写下一点感悟穿插其中（引用字体部分）。

就像这本书的书名——别让我思考。作者就是围绕这一点来进行阐述的，书中通过讲述用户的心理、用户的使用习惯、设计/开发者的心理……来说明这一点的重要性。

作者是一位可用性专家。

他的客户发给他一个产品（系统、网站、页面），作者来试用这些东西，像他的客户的用户那样执行一些必要的或者想要的任务，把遇到的问题形成一份报告。

因为可用性专家从业者较少，故作者撰写了这本书。

作者对可用性的定义：让一个有着平均能力和经验（甚至稍低于平均水平）能够明白任何使用它——不必付出过度的努力，或者遇到不必要的麻烦。

可用性经常被拆解为以下几个方面：

• 有用：能都帮助人们完成一些必须的任务？

• 可学习：人们是否明白如何使用它？

• 可记忆：人们每次使用的时候，是否需要重新学习？

• 有效：他们能完成任务吗？

• 合乎期望：是人们想要的吗？

• 令人愉悦：人们使用的时候是否是觉得好玩的或者说是不会愤怒的？

一、指导原则——别让我思考

作者认为的可用性第一定律

设计者应该尽量做到，当我看到一个页面时，他应该是不言而喻、一目了然、自我解释的。

举例：能否点击

按钮

文字按钮

文字链接

这些用户不用思考就知道，这些是可以点击的

如果将一个可以点击的按钮 做成 普通的和正文一样的文字，并且不加任何的指引，用户就会思考到底能不能点击。类似的反例就会增加用户访问Web的问号，每个问号都会增加用户的认知负担，把用户的注意力从需要完成的任务上拉开，并且会产生累积。

ToC产品还好，特别是ToB的产品，有一定的学习成本，用户应该将大部分的思考时间用在"服务器实例如何运维？"、"什么时候做主备切换？"、"CPU数据的抖动是什么造成的？"……等方面，而不是放在思考网页上的某个Tab是什么功能、某个文字能否点击上。

前端开发需要注意这一点，"去掉用户的问号"即是第一宗旨。要让用户只需要看他一眼就知道是什么内容，知道怎么用它。

二、我们实际是如何使用Web的

他们实际上做的是在每个页面上瞥一眼，扫过一些文字，点击第一个令他们感兴趣的或者大概符合他们寻找目标的链接，通常页面上的80%的部分，他们看都不看。

一般我们开发者在设计网页的时候，通常在心里勾勒的是一位非常理性、注意力非常集中的用户。

作为云产品的页面，可想而知，我们的用户不会像逛淘宝一样，凭着自己的兴趣去浏览网页，而是精确定位，按需浏览。

想设计有效的网页，必须接收关于网络使用的三个事实：

1、我们不是阅读，而是扫描

人们不会花极较多的时间来阅读大部分的页面，而是扫描一下，寻找能够引起我们注意力的文字或词语。

为什么扫描？

• 我们有任务在身

• 我们知道自己不必阅读所有内容

• 我们阅读的基本习惯就是扫描

2、我们不做最佳选择，而是满意即可

浏览页面不是买菜，绝大多数时间我们不会选择最好的，而是选择第一个过得去的。一旦发现一个链接看起来是我们想要的，那就会去点击，而不是比较下面几个链接。

为什么不做最佳选择？

• 我们总是处于忙碌之中

• 如果猜错了，也不会有什么严重的后果

• 对选择进行权衡并不会改善我们的机会

3、我们不追根究底，而是勉强应付

只要网页上的某个功能能用，用户并不关心事务背后的运行机制。而且一旦发现能用，就不太会再会去寻找一个更好更便捷的方法。

作者：看到上面这些，有很多精心而认真的开发者\网页设计者可能会觉得灰心，可能会想"我当时花了一个小时设计出来的内容，大部分用户都不会仔细探究出我们精妙设计，太扫兴了。这还不如在当地7-Eleven找份工作，人们最起码还能看到我忙碌而辛勤的背影"

所以怎么办呢？

如果访问者的表现让你觉得你似乎在设计广告牌，那就这样做吧！

三、为扫描而设计，不为阅读而设计

如果用户们都是疾驰而过，则需要注意以下几点：

• 尽量利用习惯用法

在过去20年，已经进化出了很多网页设计的习惯用法，作为用户，现在已经在很大程度上对这几点充满期待：

• 页面上的什么内容出现在什么位置：如站点logo在左上角

• 服务将如何运作：如购买网站的加入购物车、填写地址、付款

• 视觉元素的外观：如链接图标、按钮图标等

很多时候，我们设计者或者开发者经常不想利用他们，想体现自己的"创新"，体现自己的"设计"，体现自己的"价值"。

作者的推荐是：在你清楚自己有一个更好的想法时候创新，如果没有，那么请尽量利用习惯用法。

• 建立有效的视觉层次

要让页面在一瞬间清晰易懂，确保页面上所有内容的外观能准确地表述内容之间的关系，哪些是重要的，哪些是类似的，哪些是另一些的组成部分。

一个视觉层次清楚的页面有三个特点:

• 越重要的部分越突出

• 逻辑上相关的部分也在视觉上相关

• 逻辑上包含的部分在视觉上进行嵌套

好的可是层次通过预先处理页面，用一种我们能快速理解的方式对页面的内容进行组织和区分优先级，减少我们的工作

• 把页面划分成明确定义的区域

让用户可以很快决定关注页面的哪些区域，或者放心地跳过哪些区域。

• 明显标识可以点击的地方

点击对应功能，这点尤为重要

• 最小化干扰

视觉噪声有：

• 眼花缭乱：不要妄想页面上的所有内容都能得到你的注意

  • 组织不当：排列页面元素的重要性

  • 太过密集：就像我们的钉钉邮件，太过密集容易将重要信息淹没其中

一个好办法：假定所有内容都是视觉噪声，并去除任何对页面没有帮助的内容。

• 为内容创建清楚的格式、以便扫描·

  • 充分使用标题

  • 保持段落简短

  • 使用符号列表

  • 突出关键词语

四、为什么用户喜欢无须思考的选择

一些站点会规定，到达网站的任何页面需要点击的次数永远不要超过指定的次数（通常是3次、4次或者5次）

作者认为：用户不介意有多少次点击，只要点击都是毫不费力的，并且能让用户坚信自己的选择是正确的。因为三次无须思考、正确无误的点击相当于一次需要思考的点击，如果你的网页设计到达某个页面只需要点击2次，但是每一次都让用户疑惑自己到底应不应该点这里，那无疑是无意义的。

当然，信息总是错综复杂的，有些选择确实不会简单，此时我们设计者\开发者需要提供用户需要的指引和帮助，注意三个特点：

简短：只需要提供最少得信息来帮助用户，因为用户不喜欢阅读

及时：放在正好需要他的位置

不会错过：设置合适的格式，保证我一定会注意他

考虑到以上，做云产品的相关页面，有时候我们设计者都不能够详细地了解自己所做的功能，就更不能保证用户不产生疑惑了。因此必须注意合理的、简短的、及时的、必须的提示。

五、不要在Web展示写作的艺术

在页面上去掉没有人会看的文字有几个好处：

• 降低页面的噪声

• 让有用的内容更加突出

• 让页面更简短，让用户在每个页面上一眼就能看到更多的内容，补习滚动屏幕

以上是作者认为我们在建立网站的时候需要记住的很有用的指导原则

下面看看这些原则是如何应用到两个最大的也是最重要的Web设计上：导航和主页

六、设计导航

1、导航的重要性

如果到了一个网站，却找不到你要的内容，或者不知道这个网站是怎么组织的，你可能不会在那里呆很长时间。

用户进入一个站点：

• 通常是为了寻找某个目标

• 会考虑是先询问还是先浏览

当我们在网络上探索的时候，在很多方面甚至像在物理空间移动一样。当时Web上的体验缺少了许多我们在生活中用来同空间相处的感觉，想想下面的奇怪之处：

• 感觉不到大小：我们在浏览一个站点的时候，很难感知它的大小（10个页面？100个？1000个？）

• 感觉不到方向：在网站上，没有上下左右，我们可能会说往下（Up）、往下（Down），当时我们的意思是层次结构的上一级和下一级，即更一般或更具体的层次

• 感觉不到位置：我们想要再次访问网站上的某个内容时，不是靠一种他在哪里的物理感觉，而是记住它在概念层次上的位置，然后重新顺着以往的链接过去。

这就是浏览器书签如此重要的原因，也是后退按钮在浏览器上用的最多的按钮的原因。

所以说主页的概念为什么这么重要，相对来说，主页就是一个固定的空间，当你在一个网站上，回到主页给了一个重新开始寻找的机会。

导航有两个显而易见的用途：帮助我们找到想要的东西和告诉我们现在身在何处

但是，导航也有一些重要但却容易被忽视的功能：

• 它告诉我们这里有什么：导航了体现了网站的大致类目

• 它告诉我们如何使用网站：含蓄的告诉我们应该从哪里开始，我们可以进行哪些选择

• 他给了我们对网站建造者的信心：清晰、规划得当的导航是网站给人留下好印象的最好的机会。

2、导航习惯用法

持久导航：让导航部分在每一页，并且一致的外观出现在同样的位置这一点，就会让你立即确认自己仍然待在这个网站——这会让使用该网站的用户使用得安心。而且，让它在整个网站保持一致意味着你只需要了解他一次

持久导航应该包括五个元素：

• 站点ID

站点ID或标志（LOGO）需要在每个页面都能见到，要让它出现在页面可是层次的首要位置：要么让他成为本页最显眼的内容，要么让它涵盖页面所有其他元素。

• 栏目

也叫主导航条，是到达该站点主要栏目的链接，即站点层次结构的最顶层。

• 实用工具

帮助我们使用站点的工具（注册、登录、帮助、购物车、联系我们……），就像你在商场里面看到的电梯、厕所、母婴室的指示牌

• 搜索

用户访问页面分为浏览式和搜索式，当浏览式用户找不到自己想要的目标时，也会使用搜索。 

设计搜索只需要记住一个简单的公式：一个输入框+一个按钮+"搜索"一次。需要避免：

• 花哨的用词：用户会寻找"搜索"一次，不要尝试使用"查找"、"快速搜索"等词，这明显会让用户思考

• 指示说明

• 选项：如果存在任何的混淆搜索范围的可能性，一定要把他们列出来（搜索全网？搜索部分站点？）

• 返回：让一个返回主页的按钮始终可见，这让用户无论在站点迷失到何种程度都能重新开始。重要性相当于电脑的重启按钮    

除了持久导航，页面还需要注意这些元素：

• 页面名称

  • 每个页面都需要一个名称：就像每个拐角都需要一个路牌一样，每个页面应该有一个名称。

  • 页面名称需要出现在合适的位置，在页面可视化层次上，页面名称应该出现在涵盖该页内容的位置。

  • 名称要引人注目：需要合适的位置、字体大小、颜色、留白

  • 名称要和点击的链接一致

• 当前位置：就像在购物商场或者公园一样，需要能指示处用户当前的位置

• 面包屑：同样是告诉用户当前的位置，但是不同的是，面包屑会告诉你从主页到当前位置的轨迹，面包屑的最佳实践

  • 把它放在顶层

  • 使用">"对层级进行间隔：视觉上暗示了沿着层级向前移动的动作

  • 加粗最后一个元素：这就是当前的位置

• 标签Tab（如果需要）：标签是网站导航的最佳选择，因为

  • 它们不言而喻

  • 它们很难错过

  • 它们非常灵活

七、让人们顺利开始的重要性

在用户访问页面的时候，主页需要完成的任务：

• 站点标识和使命：告诉用户这是什么网站，是做什么的。

• 站点层次：告诉用户这里的功能以及它们是如何组织的。

• 搜索

• 导读

• 内容推荐

• 功能推荐

• 更新的实践

• 交互链接：需要在主页上预留空间来做推荐、广告、推广之类

• 快捷方式：最常访问的内容片段、免得老用户四处寻找

• 注册

除了这些具体的需要，主页还需要满足一些抽象的目标：

• 让我看到自己正在寻找的东西

• 一些我没有寻找但是精彩的

• 告诉我从哪里开始

• 建立可信度和信任感

在设计网页时，除了上面这些要求，要有一些约束条件：

• 每个人都想占一席之地：每个和万战利益相关的人都想在主页上拥有一个他们的栏目或链接

• 想要参与的人太多：主页这么重要，很多相关者都想发表一些看法

• 一个尺寸要是和所有人

相信上面三点，和我一样的前端开发者非常有体验。类似我们的数据库RDS控制台，其中也集成了多个其他部门的产品，例如DTS，DMS等。另外在平时的开发中，很多人都时常会过来说一句"我觉得XX页面上那个XX应该放在哪"

相信大家都有深刻的类似体验。

假设主页达到上述要求，并且考虑所有的约束条件，无疑将造成网站的复杂。因此设计主页时不可避免地需要一些折中

在折中的过程中有一点不能忘——传达整体形象，不管什么时候，用户需要一眼就能知道这个网站是什么。也就是解答用户脑海中的四个问题：

• 这是什么网站？

• 网站上有什么？

• 我能在这里做什么？

• 为什么我应该在这里而不是其他地方？

如果在开始的几秒内无法明白我看到的是什么，那么弄懂页面上其他的内容将会更加费力。我觉得就类似：一个提工单的人，不是先给你看aone和描述问题，而是一上来就问“为什么这里的这个参数缺失了”。这样就会产生疑惑，浪费时间。

其实作者在这里讲述的，我觉得不仅仅适用于主页，而是每一个页面（当然特殊情况特殊对待），因为相比Web时代的早些时候，主页已经丧失了他的主导地位，人们更可能是通过链接来到你的网站的某个页面。但是同样，进到具体页面也应该能够让用户一眼看出这个页面是什么。

可以通过以下三点来解决用户的第一个问题——这是什么网站？

• 口号

• 欢迎广告

• “了解更多”：创新的产品和服务通常需要一些家烧，而这些介绍所需要的篇幅往往会超过一般访问者的忍耐程度，所以现在大部分的网站主页会放上一段视频。

知道了网站是做什么的，接下来就是你主要需要回答的另一个重要问题了——从哪里开始？

当进入一个新网站时，快速浏览主页之后，我应该准确无误的知道：

• 如果我想搜索，可以从这里开始

• 如果我想浏览，可以从这里开始

• 如果我想看看最好玩的内容，可以从这里开始

在那些针对包含一些列步骤的过程所建立的网站，过程的起点应该很显眼。而在那些新用户需要注册的网站，应该突出注册和登录的位置。另外最好让每个起点看起来像起点（如，让搜索框看起来像搜索框），此外，清楚的给他们加上文字描述（而不是直接放一个输入框）。

八、为什么大部分关于可用性的争论是在浪费时间，如何避免这种情况？

Web开发团队在可用性问题的决策方面并不是那么成功，往往会因为一个下拉框讨论很久，并一次次的重复类似的问题。除了浪费时间，这些争论也产生紧张气氛，破坏团队成员之间的关系，尝尝让团队无法做出关键的决定。

我们这些网站建造者都有一个共同的特点——我们也是Web用户，事实证明我们很难不把自己的喜好牵扯进网页设计中，而且会认为绝大多数用户想的跟我们一样。

在这种个人情绪的表现上，还有另外一个层次的问题：职业情绪。由于各自职位的不同，Web团队的成员对于好的网站设计有着非常不同的想法。设计师们通常会高度享受视觉体验，开发者们更喜欢复杂性，它们喜欢研究事物背后的运行机制，喜欢在他们大脑里进行反向工程，然后看看能有哪些想法。

一旦因为个人和职位不用而造成分歧不分胜负时，讨论常常会转化为寻找某种方式（专家的意见、投票、调查问卷）来确定大部分用户喜欢或者不喜欢什么——找出所谓的普通用户（大部分用户）

然后作者花了很多时间来观察人们对网络的利用，得到一个结论：

• 所有的Web用户都是独一无二的

• 所有的Web使用都是不一样的

你越是仔细观察用户，并倾听他们表述自己的意图和思考过程，就越能意识他们对网页的个人反映和那么多不同的变量有关系。

有很多人认为好的Web设计主要是找出人们的喜好，问题是对于大部分Web设计问题来说，没有简单的"正确"答案。

良好的、一体化的设计能满足需要，也就是说，经过仔细考虑、实现和测试的设计就是好的。

解决的关键是，不要问这样的问题：“大部分用户喜欢下拉框吗？”，正确的问题应该是：“在这个页面，这样的上下文中，这个下拉框以及这些下拉项目和措辞会让可能使用这个网站的大部分人产生一种良好的体验吗？”

而且，也只有一种方式来回答这种问题：测试。你必须使用团队的集体技巧、经验、创造性和判断力来建立一些版本，然后仔细观察人们对他的看法和用法。

争辩人们喜欢什么，既浪费时间又消耗团队的精力，而测试通过将讨论对错和个人喜好转移到什么有效、什么无效上，更容易缓和争论，打破僵局。而且，测试会让我们看到用户的动机、理解、反应的差异，从而让我们不会坚持认为用户的想法和我们的想法一样。

九、让测试简单

关于网站的设计通常会有焦点小组测试和可用性测试，两者简要的区别如下:

• 焦点小组测试：一小组人（通常是5-10人）围坐在桌子旁边，侃侃而谈，谈的是他们对产品的看法，产品的过往使用经验，或者他们对一些新概念的反应等。如果是想要快速得到的部分用户的意见和感觉，焦点小组是一种不错的方法。

• 可用性测试：一次一个用户，观看用户试用一些东西，去完成一些典型任务，通过观察用户的行动，可以检测到那些让用户混淆和倍感挫折的地方，并修复他们。

两者最主要的区别是，在可用性测试里，你会看到人们真正的使用情形，而不是只听到他们的说法。

关于测试的几个事实：

• 如果想建立一个优秀的网站，一定要测试：测试实际上更像邀请外地的朋友过来参观。不可避免地，当你和他们一起游玩的时候，你会看到平时不会注意到的一些情况。因为你太熟悉了，而同时，你也意识到有很多你认为想当然的事情，对别人来说并不是那么明显。

• 测试一位用户比不做测试好一倍：哪怕用错误的用户做一次最糟糕的测试，也会让你看到一些重要的地方来改善网站。

• 在项目中，早点测试一位用户好过最后测试50位用户：大多数人认为用户测试会很复杂，但如果你把它设计得很复杂，就不会尽早进行测试，或者进行足够的测试来从中获得最多的收益。

关于Web开发的一些经典看法是，他们很容易开始，也很容易进行修改。而事实上，一旦一个网站投入使用，要改起来就不那么容易了。一部分用户将抵制任何变化，甚至很简单的变更也会引起深远的影响，所有任何在开始时就有助于防止你错误的方法都很划算。

可用性测试的基本理念很简单：如果你想知道某个东西是否容易使用，那么在一些人试图使用的时候观察他们，记下他们在哪里遇到问题。

可用性测试几个问题：

（1）应该多久进行一次测试？

我认为，每个Web开发团队应该每个月安排一个上午进行一次有用性测试。在午餐时间进行总结，然后总结结束之后，团队应该已经决定了下个月测试之前应该修复哪些问题，就这样，这个月的测试工作就已经完成了。为什么是每个月一个上午呢？

• 这样只能保持测试简单，所以你们更愿意坚持进行。

• 这样能满足你们的需要

• 这样就不需要决定什么时候测试

• 这样人们更可能参与进来

（2）应该测试多少用户？

很多情况下我认为每轮测试的理想用户数量应该是三个，因为：

这类测试的目的不是为了证明任何东西：要进行证明，就需要定量测试，需要大量样本。而我们的目的是通过发现和修复可用性问题来改进你们正在建造的东西。

你不用发现所有的问题：事实上，在任何测试的时候，都不可能发现所有的问题。你总是会找到太多的问题，但是你没有足够的资源去修复他们，因此，非常重要的是把注意力集中在首先修复最严重的那些问题上。多做几次测试，有安排的修复问题比一次测试发现大量问题而只是记录没有时间去修复重要的多。

（3）怎样选择测试参与者？

寻找能反映你目标群体的测试用户，但是不要因此裹足不前，反过来，允许你的测试用户和目标群体之间存在差别。如果其中一个人遇到某个问题，问问你自己：“我们的用户也会遇到这个问题吗？还是因为测试参与者不知道一些专业知识所以导致了这个问题？”

如果你们的网站需要了解一些特定的专业知识，那么你需要招募一下了解这些知识的恶人，但是也不必全如此，因为一些很严重的可用性问题每个人都会遇到他。

（4）怎样找到测试参与者：略

（5）在哪里测试：略

（6）应该由谁来引导测试：略

（7）谁应该进行观察：略

（8）什么时候测试？

要在整个开发的各个阶段及早进行测试，并让可用性测试贯穿整个开发过程。如果你是在重新设计一个现有网站，那么就更需要在开始之前进行测试，这样你就能知道现有的设计那些地方有问题，哪些地方效果很好。

（9）怎样选择测试任务？

在每次测试中，你需要准备一些测试任务：也就是测试参与者在测试中要做的事。为这段测试准备足够的任务（因为有些人总是会完成得比你预计的快），然后为这些任务选择合适的措辞，让参与者能够准确的希望他们做什么，需要在任务描述里包含所有他们需要但还不具备的信息。

（10）决定修复哪些问题？

收集一份问题列表，让每个参与者说说他们觉得最严重的3个问题，然后把问题进行记录。进行问题评级，简历一份排序列表。

关于决定修复什么，不修复什么：

• 对那些“够得着的果子”，建立另一份清单：你可以再对那些不严重但是修复起来很容易的问题建立一份清单。

• 抵制添加的冲动：当在测试中清楚的看到人们没有理解某些内容时，大部分人的第一反应是增加一些东西，例如一些注释或一些指导说明。而往往，正确的解决方案是拿走某个让人混淆的东西，而不是增加另一些干扰。

• 不要太看重人们对新功能的要求：参与者不是设计师。

• 忽略“皮划艇”问题：无论在什么测试中，你都可能会遇到几次这样的情况：用户暂时出现错误，然后又在不需要任何帮助的情况下回到原来的轨道。就像划皮划艇时翻船一样，只要皮划艇及时恢复正常，就只是一种乐趣而已了。以下情形你可以忽略：1）出现问题的人马上发现自己偏离了原来的主题；2）他们尽量回到原来的方向而不需要帮助；3）这种情况看起来并没有扰乱他们的活动。

关于测试这一部分的内容，其实我们RDS部门很早就开始做了，和上面作者说的有差入但是宗旨相同，目前我们产品只要有新形态上线，在发布之前，都会做一次bugfix，具体形式如下：

• 安排一名主持人，简要介绍新的产品以及亮点功能，介绍我们需要测试的内容

• 4-5人一组进行使用和测试

• 测试过程中遇到的问题以aone的形式提到产品owner

• 产品owner总结提的最好的一些问题

• 评出最佳问题奖和最多问题奖

虽然我们不是严格以作者安排的步骤来进行了，但是这种形式我认为非常好：

第一，让自己团队的同学更加清晰了解我们团队的产品

第二，提前于用户发现问题，解决问题，减少工单和后期支持成本

第三，从大家的使用习惯，发现容易产生产生疑惑的地方，提前发现，提升用户使用的体验

十、为什么你的网站应该让人尊敬？

对Web可用性而言，还有另外一个重要的组成部分：做正确的事——为用户考虑周到。除了“我的网站清楚吗？”之外，你还需要问：“我的网站值得尊敬吗？”，换句话说，也就是不要让用户觉得发布网站的人并不关心他们的利益。

举一个例子：今天你在某一个购买火车票APP上准备进行车票购买，然后此时新闻上或者12306上发布了一条公告“因疫情原因，目前国家铁路交通停止了所有高铁票的销售”，然而，你所在的APP并没有给出提示，此时，相信你已经陷入了巨大的疑惑，然后你仍然能走到支付界面，并且甚至能够下单成功，此时你仍然不知道你是否购买成功了，然后过了几分钟，APP提示你出票失败，支付费用将在1-3哥工作日返回原账户。相信此时你已经生气了，当系统因为退单量太大，你的钱在半小时内都没有返回账户，此时你已经决定投诉了。

从上面的例子，可以看出，这就是没有把用户放到第一位。如果该APP能够及时的在首页醒目的位置贴上公告，相信没有一个用户会产生疑惑。

其实在用户心里，对于一个产品都会有一个好感存储器的，如果一个产品（网站）一直在降低用户的好感，当好感消耗殆尽的时候，用户就很有可能离开网站（不再使用该产品）。

可能会降低用户好感的几种方式：

1. 隐藏我想要的信息：最常见的情况是隐藏客服的联系方式、运费、价格明细

2. 因为我没有按照你们的方式行事而惩罚我：也就是多包涵用户，举例说明：当你要求用户输入电话号码的形式是（0517）xxxx xxxx 时，如果用户没有输入 0517，此时不要阻碍用户的步骤，其实代码里面多一点兼容就好了。

3. 向我询问不必要的信息：如果网站要求用户提供的个人信息超出当前任务时，用户会觉得很烦。

4. 给我设置障碍：举例，没有让用户跳过介绍视频的按钮

5. 你的网站看上去不专业：如果你的网站看起来很凌乱，组织的不好，不专业，在布局上似乎没有下功夫，那么也会降低用户的好感。

提高好感的几种方式：

1. 知道人们在你网站上想做什么，并让他们明白简易

2. 告诉我我想知道的：你的价格比我期望的高，可能会降低我的好感，但是因为你的坦诚和便捷，会让我下次还会打开你。

3. 尽量减少步骤：默认配送地址、默认创建模板

4. 知道我可能有哪些疑问，并且给予解答：及时提供帮助文档并且保持更新和坦率。

5. 为我提供协助：列表导出、下载

6. 容易从错误中恢复

7. 如有不确定，记得道歉：由于不得已的原因没有能力或者资源做到用户想要的，至少让他们明白你知道你给他们造成了不便。

十一、可访问性

作者在这里强调的可访问性更多的指我们设计的网站对于一些残障人士也是能够访问和阅读的。

举例：如果你的网站设计的不符合浏览器标准导致无法缩放字体，那无疑对于色弱的人群是不可访问的，更别提可用性了。

可访问性也是可用性的一部分，在大多数公司里，负责可访问性的人是实际建造网站的人：开发者和设计师。他们应该考虑以下理由来实现网站的可访问性：

• 它有着重大的商业意义，残障人士可以访问网站，并且有消费能力

• 每个人都应该有同等的机会和权力来访问信息

• 绝大多数的可访问性支持对所有人都有好处，不只是残障人士

• 相关法律

而一些开发人员和设计师所害怕的是更大的工作量和设计折中，第一点好理解，第二点指的是，有时候，面相残障人士的良好设计和面相其他人的良好设计似乎背道而驰。事实上，目前的网站可访问性实现起来很困难。但是我们应该尽最大的可能去实现，我们在设计网站的过程，一开始就应该把可访问性考虑进来。

我们不能对此刻并不完美的现实世界袖手旁观。

就算沿用现在的技术和标准，也有可能让每个网站可访问性更强，只需要把注意力集中在能产生最大影响的几个方面。

“增强网站可访问性会让每个人觉得网站好用”这个说法作者是不认同的，作者认为反过来才是对的：让网站对我们其他人更好用，会让残障人士用的更好。如果某个地方让大多数使用网站的人迷惑不解，嘛呢对方问有障碍的人来说肯定也一样。

要改进网站的可访问性，最好的方法是经常测试，然后不断消除让每个人都混淆不清的地方，事实上，如果你不先这样做，那么无论你多么努力的采用可访问性指导规则，残障人士还是不能使用网站。

要实现大部分人认为的可访问性，作者提出了以下建议：

为每张图片增加合适的alt文本。为残障人士的屏幕阅读器应该忽略的图片增加空的alt属性，相反，为那些不该忽略的图片，加上富有帮助的描述性文字。

使用合适的标题。标准的HTML标题元素可以为那些使用屏幕阅读器的用户们传达很多有用的信息，告诉他们页面内容的逻辑结构，并帮助他们更容易地通过键盘进行导航。

• 让你的表单配合屏幕阅读器

• 在每页的最前面增加一个“跳转到主要内容”的链接

• 让所有的内容可以通过键盘访问

• 在文本和他们的背景之间设置明显的对比

• 采用一份可访问性良好的模板

十一、让可用性在你身边成为现实

这一章解决一个问题：“当我意识到可用性问题很重要，我自己也很想做，但是我怎么说服我的老板以及我老板的老板，让他们重视用户，然后给我时间来实现它”

早期，大部分人用“可用性（Usability）”和“以用户为中心的设计（User Centered Design，UCD）”这两个术语来形容各种为用户进行的设计。现在我们听得最多的术语是用户体验设计（User Experience Design，UXD/UED）或者用户体验（User Experience，UX/UE）。

以用户为中心的设计和用户体验设计之间的区别是他们的范围。UCD的目标是设计正确的产品，保证他们可用。而用户体验设计是在产品生命周期的每个阶段，都把用户的需要考虑进来，从他们在电视上看到产品广告，到在线购买和订单跟踪，甚至包括把产品退回当地的销售点。

好消息是，如今人们在用户体验方面的意识已经变得很强，可用性更容易被人们所接受。

坏消息是，以前可用性是用户友好设计行业的标准职责，现在可用性已经被很多行业所接受并想占有它，即“可用性是我这边应该做的事情”此类的话，很多行业都宣城他们自己的工具才是最适合做这项工作的。最糟糕的消息是，很多人不明白这些行业的区别，也不明白他们各自独特的优点。

因此当有人告诉你“我从事的是用户体验”或者“可用性已经很老土了，现在叫用户体验啦”的时候，你只要优雅的微笑一下，问他们几个问题，关于怎样了解用户，怎样测试看人们是否能使用它们建造的产品/网站/应用，他们怎样带来改变，如果这些事情他们不做，那么他们需要你的帮助。如果他们都做，那么就向他们学习。

有两条建议，关于如何说服管理层为可用性工作提供支持：

演示ROI（投资回报率）：收集数据，进行分析，证明一项可用性方面的改进导致了成本上的节约或者额外的收入。

用他们的语言说话：我们不要再讨论用户和给用户带来的好处，相反，我们去了解当前公司内部的难题，并陈述我们的方法可以有力地协助解决这些问题。