国内ERP开发模式――如何看待客户的需求

国内ERP开发模式――如何看待客户的需求

国内ERP开发模式――如何看待客户的需求
从事ERP这个行业，不管实施、维护还是开发人员都会遇到客户提到的各式各样的需求，对于需求的处理方式无非有这几种：不

预处理、选择合适的需求来处理、全部处理，作为企业方来讲一般都趋向于后者，但作为软件供应商来说一般都趋向于前者，因为不

论是作项目还是产品，处理客户需求都会有风险，小则影响产品稳定性，大则丢单。有些需求直接通过售前或实施人员就否掉了，但

有些需求还是会反馈到软件公司的产品部门，这也是一件很正常的事情。

快速的解决客户需求，是把双刃剑，看似可以提高客户的满意度，但考虑不周也会给产品的稳定性带来很大的风险，也会大大降

低客户的满意度，从长远看，这样并不能有效提高客户满意度，作为产品部，需要提高产品化程度，提高产品稳定性，提高产品性能

及可扩展性，降低服务成本，这些都是需要综合考虑的因素，所以产品部在处理客户需求时，要正确的理解、认识客户的需求，认真

的分析需求对产品的影响，加强对需求的控制；但怎么去控制需求呢？这个问题非常关键，我们现在说控制需求，有没有很好的流

程、有没有规范的约束？有时候需求的增加都是来自高层和项目的压力。因为现在软件供应商竞争比较激烈，很多项目就是靠增加需

求来签单。

产品部有时候迫于各方面的压力，对自己的产品没有发言权，只要产品部能够顶住外来的压力、能够对自己的产品说了算的时

候，这些需求就可以控制住了；但要想顶住外来的压力、要想对自己的产品说了算，就必须拿实力来说话，必须把产品做好、做强、

做大；但要想做好产品，就必须正确认识与处理客户的需求；但要想正确认识客户的需求必须提高开发或实施人员的能力（开发与业

务水平）；只有自身的能力提高了，产品质量自然而然就上去了，只要产品质量上去了，客户反馈问题也就自然而然减少了，维护流

程也就自然而然也就规范了，等这些都有保障了，有些问题也就慢慢解决了，我们也就能顶住外来的压力，问题改与不改产品部就能

说了算了，这是一个死循环，每一点都非常关键，有时候出问题时我们可以找找在那个点上出错了，是自身能力不够还是产品框架有

问题？是公司规范出了错还是我们的工作机制出了问题？

维护或开发人员往往报怨，客户反馈的问题太多，永远处理不完，这点说的好，客户反馈的问题只是一个结果，我们就可以针对

这个结果来分析一下造成这个结果的原因是什么？这些问题里有多少是程序引起的错误？有多少是客户提的需求？有多少是业务流程

问题？如果是程序错误，那么程序错误中有多少是开发阶段没考虑到造成的？有多少是维护阶段改出来的？有多少是外界人员干涉

的？如果是客户提的需求，那么客户需求中有多少是客户真正的需求？有多少是程序不完善造成的？如果是业务流程问题，那么流程

问题中有多少是设计阶段没考虑到的？有多少是后来业界新兴的业务？有多少是后期维护带来的？以上这些问题所占的比例各是多

少？有没有分析的数据？有没有根据分析的数据出一个对策或解决方法？客户使用我们的产品，提需求是正常的，人家是拿钱买来

的，不是白送的，满足不了为什么不提需求？这些都是老生常谈的问题。