传统企业数字化转型实践心得

2022年1月，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，其中“数字化”与其他高相关词汇在全文出现高达90余次；2022年1月，中国银保监会印发《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》。数字化浪潮的巨轮正滚滚而来，对传统企业来说，数字化转型已不再是拔高题，而是道必答题。如何用数字化把企业重做一遍，这就是摆在传统企业面前的必答题。

借用马克思说过的“一门学科，只有运用了数学才算是成熟了的学科”用在当下，“一家企业，只有运用了数字化才算是成熟的企业”。保险公司推动数字化转型已然有若干年，几家欢喜几家愁，冷暖自知。笔者在数字化领域辗转探索数十载，略有所感，故不揣浅陋，以此文作为引玉之砖。

下文将重点从操作实践层面，就保险行业与互联网行业的内在差异、数字化转型的前景畅想、数字化转型实施的关键点三方面来分享下所思所想。

一、从数字化视角看传统行业与互联网行业之间的内在区别

银行、保险、电信等传统科技密集型行业早在21世纪初便开始数字化应用的探索，但为什么数字化却在后来居上的互联网行业大放异彩？传统公司提及数字化转型必言师互联网公司，但两者是否有内在区别呢？对此问题的思考，有利于合理管理保险行业数字化转型的战略预期、有利于认识保险行业数字化转型的可为与不可为、有利于坚定保险行业数字化转型的持续建设。

关于传统企业与互联网企业两者间区别的研究很多，有基因不同说、思维模式不同说、组织结构不同说、运营模式不同说，若从数字化视角来看，两者之间的内在差异是什么？

• 业务是否具备可全流程在线的天然条件？
  • 互联网企业：业务流程的呈现与客户体验全程在线，平台功能流完整，数据流完整，用户体验反馈完整，能形成优化闭环。以购物网站为例，用户从接触、认知、比价、沟通、下单、支付、物流、客户体验反馈全流程在线。
  • 传统企业：以保险行业为例，客户投保前对产品建立认知、开展产品比选、与代理人的沟通、形成购买意愿、线下函件的沟通处理、非标体的沟通处理、线下投保等过程；投保后理赔材料准备、核赔定损、客户增值服务等业务流程存在线下行为，难以100%全流程在线或者实现时需协调多方，难度大成本高。无法全流程在线，并非传统企业技术能力不足导致的，而是保险业务经营现状特点决定的。业务流程的呈现与用户体验天然存在线上转线下的数据断点，导致平台功能流不完整、数据流不完整、用户体验反馈不完整、无法形成完整的优化闭环。
• 平台沉淀数据要素方面是否具有天然的差异？
  • 互联网企业：基本上均具备一定规模且高频互动的用户群，规模和高频即意味着平台可持续产生数据要素。通过数据要素的积累，可以促使创新新技术、新应用、新模式、新业态。
  • 传统企业：传统企业平台功能使用以内部员工使用为主，主要是用来辅助完成客户价值，大多数系统并不直接向客户开放。企业即使有海量客户群，但在低频的互动模式下，产生的数据要素在完整性、丰富性、时效性上均有所欠缺。

上述两种差异是客观存在的，可预计在未来的一段时期还将存在。该两种差异将影响保险行业数字化应用深度和广度、也将影响保险行业数字化落地执行的难度以及投入产出的回报周期。客观地认识上述差异，一来有利于管控预期，避免在“唯互联网论”中迷失；二来便于因地制宜，抓住行业特点，提出针对性措施；三来有利于充分认识到行业的复杂性，保持战略投入定力。

二、保险行业数字化转型的前景畅想

从“形而上”来讲，数字化的终极目标是智能决策，通过优化或预测来提升生产效率和防范风险。决策包括宏观层面的管理决策，也包括微观层面的操作决策。智能决策改变的不仅是企业内部经营管理，也将改变保险从业人员的行为方式。

畅想一下，完成数字化转型之后的保险企业将会是什么样的？

• 企业经营事事都有“进度条”

得到APP创始人罗振宇讲过“数字化转型转什么？就是给每个事情安上进度条”。

“进度条”本质上是业务过程可视化、数据可视化，相比于可视化的技术实现，业务流程的可视化设计与数据感知恰恰是最具有挑战性和价值的，也是相对被忽视的。其价值怎么强调都不为过，正所谓“百闻不如一见”。可视化对信息传播与协同、数据的理解与应用、自我激励驱动的形成（就像步行动作可视化后，每日10000步的目标数字给个体带来的自我激励）均具有非常大的价值。

• 管理团队“数据控”化, 经营决策数字化

企业管理团队要做“数据控”，经营决策靠数字化驱动。

阿里研究院副院长安筱鹏在《数字基建》中提出“企业竞争的本质就是资源配置效率的竞争”，资源配置效率本质上是决策效率。

数字化时代，纳入经营决策的数据将更加完整、丰富、客观与及时，前英国首相本杰明·迪斯雷利的著名格言“谎话有三种，即‘谎言、糟糕透顶的谎言和统计数据’”，有望更改为“谎言、糟糕透顶的谎言和曾经的统计数据”。随着支撑理性决策的数据基础的极大完善，基于数据进行决策将更加明智与敏捷，决策效率将显著提升。

• 业务微观操作迈向智能化

微观操作智能化是数字化时代最值得期待的场景。

智能决策向业务微观操作挺进，每个决策点上由业务专家人工决策进化为系统智能决策。微观操作可以体现为每个营销名单的精准筛选、每个营销动作在正确的时间以正确的方式接触正确的人、每笔低品质业务被及时预警、每笔投保的智能核保、每笔赔案的智能核赔、每次接触后客户满意度的自动识别、每笔业务的智能质检、每个潜在流失客户的提前预测等。

智能化与微观操作的结合，将为数字化开辟一个广阔的应用战场。通过数字化与业务专家经验结合，构建超级大脑，简化授权，提高专业决策力，进而提高操作效率。

• 以数字化为驱动重构销售行为

安永咨询大中华区保险业务咨询合伙人杨本心先生曾提了个让笔者影响深刻的问题：“保险公司内部数字化推动得热闹非凡，但并未传导到保险从业人员的行为上，两者间是脱节的”。

数字化营销理念在保险行业已探索多年，结果却差强人意。随着本轮代理人改革的推进，加上保险销售线上化水平的提升，有望在销售场景凭借数字化利器重构保险公司的销售能力。

正如大家保险集团原总经理、中国太保寿险原董事长徐敬惠所描绘的“基于渠道进行客户分层，线上线下互动融合，社群运营与流量转化，建设以用户体验良好、客户口碑传播为标准的客户端，实现销售场景的数字化、全域化。”

• 风险辨识与管理的颗粒度更细

中国保险行业协会发布的保险科技“十四五”发展规划中指出，“使得风险辨识能力发生革命性飞跃，极大提高认清保险风险的颗粒度”。

风险管理对象由“群体”细化为“个体”，风险管理视角由“局部”扩展到“全局”。正如前人保财险原副总裁王和在其《保险的未来》中所描述：“随着数字化社会时代的到来，特别是公共数据的开放与共享，利用外部数据将成为金融风险管控的重要能力，而数字一体化经营，使跨部门的数据整合成为必然。由此，金融风险管控将进入‘全息时代’”。

三、保险行业数字化转型落地的关键点

数字化是一个系统工程，规划上要得远看得全，措施上要落得实。保障数字化转型落地涉及到方方面面，市面上相关研究也汗牛充栋，眼花缭乱。

Gartner公司提出“企业数字化已从资源规划ERP时代进入EBC时代（Enterprise Business Capability，企业业务能力）。业务能力由思维模式、数字化技术、企业实践三部分组成。谁拥有EBC，谁就拥有未来” 。以上述三部分框架为理论指导，结合笔者多年的实践、观察、思考，总结以下执行环节需重点关注的七大事项。

• 数字化思维的核心是打造数字化能力

数字化思维的建立，不仅是意识、是认知，更重要的是能力。

近10年来，不管是来自庙堂由上而下的倡导，还是成就于江湖的各互联网大厂，数字化的概念已广为普及，但“知行合一”才是真知。因此，建立数字化思维，重点是要树立以下两点意识：

• • 数字化与我们每个人相关：数字化思维是精细化决策的利器，个人、企业、国家每个行动，或大或小，均是决策的结果。因此其与每个岗位相关，与每项日常工作相关。
  • 要持续培养数字化能力：数字化能力体现针对日常的工作，能提出基于数字化方式提高决策效率、决策正确性的操作路径与步骤。

上述两点中，数字化能力的建立犹为重要。

• 要做成“一把手”推动工程

相比发起于20世纪末的信息化浪潮，数字化浪潮对每个人改变的不再是操作方式，还有思考决策模式，具有较高的抽象性和全局性。因此需要“一把手”从上而下，在理念导向、组织架构设置、KPI战略牵引、能力建设等方面持续推动。

• 把数字化嵌入到保险从业人员的行为模式中

保险从业人员是保险行业高质量发展的重要组成部分。数字化转型中应重点关注与保险从业人员的融合与数字化赋能。为保险从业人员在流量接入、精准触达、销售体验、生态化服务等方面提供数字化支持。

• 提升数据感知能力

所谓数据感知能力是指感知业务信息流的能力。

企业的业务信息流或明或暗，形式多样：一段视频、一通电话，一个失败的交易、一次转办工单、一次协作、一个点击动作，背后都是信息。企业要有意识地思考每个业务流程会产生什么信息，信息在哪里，信息以什么形式保留，信息对后续的决策价值如何，信息的价值密度如何，信息产生的环节是否在线，信息是否需要，信息是否可采集到，需要做什么类型分析，可指导做什么业务决策。

笔者有幸参加建行于2011年启动的新一代核心系统工程的先头项目“企业级流程与数据建模项目”，该项目核心任务是基于IBM业务五级建模理念，系统性梳理业务流程中的输入输出信息清单，进而识别、定义、标准化信息流，是一个典型的企业级数据感知工程。数据感知的难点是识别隐藏于线下流程的信息流，以及线上流程容易忽略的信息流。通过数据感知有利于识别业务由线上流程向线下流程转化导致的数据断点，完整掌握企业信息流，进而提出完善线上化建设规划，从顶层架构设计企业数据要素采集方案。

数据感知在数字化落地工程中具有先导性和基础性的作用，数字感知能力将会逐步成为企业与个人的核心能力，但也恰恰是容易被忽视的环节。

• 以客户体验为数字化转型的“牛鼻子”，牵引在线化建设

在线化是创造数据要素的前提，是数字化的基石。

从局部如单一部门的视角来看，原线下作业大多已经或正在搬到线上，线上化水平已有长足的进步；但如果从公司全局视角来看，以客户经营为主线把流程串起来，便会发现普遍存在线上转线下的流程断点。如果参照阿里曾提出五个在线标准，即业务在线、组织在线、沟通在线、协同在线、生态在线，所有的人、财、物、事都被数字化，那么保险行业的数字化更为任重道远。

中国保险行业协会21年12月底发布的《保险科技十四·五科技规划》中提到“保险行业所有触达客户的业务环节将实现线上化”。以客户为中心，围绕客户价值，打通“部门墙”，构建客户接触全流程在线，是数字化战略落地的“牛鼻子”。

• 构建运用数据创造价值的数字化应用环境

利用数据创造价值反映的是企业开展数字化决策、智能化决策的深度与广度。

如何让数字与业务问题相结合，通过数据分析挖掘解决业务问题，创造业务价值是目前保险公司数字化应用的一大痛点，也互联网公司明显优于传统公司的领域。数据应用水平不高，表象上是数字人才缺失，但经历过这么多年的大数据理念熏陶和企业组织建设，为什么还是人才缺失？为什么在企业内部无法构建培育数字人才的土壤？因此还需要从深层次的企业数字化应用环境角度来思考。

数字化应用环境是管理导向、人才队伍、沟通协作机制、向数据要效率的能力、数字化系统基建水平等因素的综合体。实操中，除人才引进与培养之外，可重点关注以下几点：

• 建立基于数据说话的工作汇报机制：管理层对数据敏感，鼓励、推动基于数据说话的工作汇报机制，从而由上而下带动整体公司各部门形成数据应用习惯。
• 在模拟的大规模业务量下思考数字化应用方案：大规模业务量是刺激、推动互联网公司数字化应用的关键因素，也是形成数字化应用战场的关键因素。保险公司，特别是中小保险公司，业务规模不大，没有超大规模带来的复杂度，人工+系统的半自动化思维惯性普遍存在，导致建设系统化流程时对数字化解决方案的思考深度不足，标准要求也不高，对彰显数字化应用价值极为不利。因此，思考现有业务操作模式在规模扩大10倍，100倍的情况下是否仍然可行？该视角的思考，可以模拟大规模数据应用场景，提高数字化应用能力。
• 以构建客户全旅程体验度量体系为数据应用抓手：从客户价值主张角度，建立起从接触、认知、承保、保全、续期、理赔等客户全旅程体验度量体系。正如秦朔新书《从连接到激活》中提到的“度量和连接是企业数字化的两个根本支点”。度量是数据分析、预测、优化、迭代的基础，是提高数字应用的精细化与专业化的基础。

• 信息系统数字化支撑能力

信息系统是数字化落地的综合体现。虽数字化的全部不是信息系统，但信息系统的全部却是数字化，因此信息系统建设是数字化落地的基础保障。数字化时代的信息系统建设思路与方法本文不做展开，后续有机会专题研讨，本文只谈一点感悟：对数字化的深刻理解，对企业经营的全局理解，链接业务与科技的能力，是信息系统建设操盘人必须修的科目。

四、总结

与上一轮行业信息化浪潮相比，数字化转型更为抽象，牵动全局，难度更大。信息化改变的是业务操作形式，即由线下纸质转为线上系统；但数字化改变的是人的决策思维与决策方法。因此，更需要久久为功的韧劲，保持“一张蓝图绘到底”的定力。借用《人民日报》的一句社论做结束语：“数字化转型是场事关长远、考验耐力的‘马拉松’，着眼的决不仅仅是立竿见影的业绩增长，而是在新一轮产业革命大背景下构筑企业竞。