ITIL 4 Foundation 自学通关笔记5

• 七、理解7个实践

1、持续改进

的目的在于通过持续改进产品、服务和实践，或产品和服务管理中涉及的任何要素， 让组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一。

作为持续改进实践一部分的关键活动包括：

● 鼓励组织上下持续改进

● 确保持续改进的时间和预算充分

● 识别和记录改进机会

● 对改进机会进行评估和优先级排序 ：在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如优势、劣势、机会和威胁 (SWOT) 分析、平衡计分卡评审、内部和外部评估与审计，甚至可能是几种技术的组合。

● 为改进行动制订商业论证

● 计划和实施改进：选择一些适应的方法并培养，不宜过多

● 衡量和评估改进成果

● 跨组织协调改进活动。

● 每个人的责任（含供应商）,嵌入每个组织纤维中

● 需要一个组织领导

● 为了跟踪和管理从识别到最终行动的改进持续改进登记册（CIR)数据化或结构文档（当想法被记录下来时，应该重新确定优先级；记录、评估改进想法并进行优先级排序；跟踪和管理从识别到最终行动的改进想法） 确定改进机会，才添加至持续改进登记单中。

持续改进模型，绩效评估=“我们做到了吗？” 改善计划=“我们是否达到了目标？”

2、变更实施

适当的评估风险，授权变更（用于确定谁将评估变更的模型），管理变更排程，提供变更成功的次数，授权变更继续和管理日程计划。观察服务以报告选定的事态状态变更；记录和报告选定的状态变化； 变更计划：计划变更并帮助避免冲突；提供有关已部署变更的信息，以帮助管理事件和问题 变更时间表：帮助授权标准变更。 （变更日程：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突） 关注服务水平的变化 （1.管理变革中的人员方面；2.确保组织转换是成功的） 变更授权的分配基于变更类型和模型 使新的和更改的服务可供使用 改变实现/变革驱动：需要理解复杂系统并具有创造性和分析能力的人

●标准变更 这些是低风险、预先授权的变更，大家对它们的了解都很充分，并且这些变更有全面的文档记录，无需额外授权即可实施。这类变更通常以服务请求的形式发起，但可能包括运营变更。在创建或修改标准变更程序时，应对所涉及的任何变更进行全面的风险评估和授权。没有必要每次执行标准变更均重复风险评估；只有在执行方式有变时，才需要重新进行风险评估。 

●正常变更 这些变更指流程过后需要计划、评估和授权的变更。基于变更类型的变更模型决定了评估和授权的角色。有些正常变更的风险较低，其变更授权人通常为能够快速做出决定的人，他们经常会通过自动化来加快变更速度。还有一些正常变更非常重大，其变更授权人最高可为管理委员会（或同等机 构）。正常变更通过创建变更请求来触发。变更请求可以手动创建，但拥有自动化流水线进行持续集成 和持续部署的组织通常会将变更实施的大部分步骤自动化。

 ●紧急变更 这些变更必须尽快实施；例如，为了解决某个事件或实施安全补丁。紧急变更通常不在变更日 程中，评估和授权流程更快，以确保快速实施。如果可能，紧急变更应与正常变更接受同样的测试、评估 和授权，但也可以将部分文件推迟到变更实施之后，有时由于时间有限，有必要在实施变更时减少测试。 对于紧急变更，可能会有一个单独的变更授权人，通常包括少数了解相关业务风险的高级管理人

3、 事件管理Incident  （故障管理）

该实践的目的