坚鹏：顺利完成数字化时代如何提升银行信用卡客服部员工绩效培训

8月16日，银行数字化转型导师坚鹏受邀给中信银行信用卡中心客服部主管进行了数字化时代如何提升银行信用卡客服部员工绩效的课程培训，参加培训人员超过40人，下午组织学员进行了重要研讨：数字化时代如何提升银行信用卡客服部员工绩效？学员积极研讨并安排代表进行了精彩的发言。#银行数字化转型# #企业数字化转型# #坚鹏#

课程大纲如下：

数字化时代如何提升银行信用卡客服部员工绩效

课程背景：

很多银行信用卡客服部存在以下问题：

Ø 很多主管不清楚数字化时代对团队管理的影响？

Ø 不知道数字化时代如何更好地管理员工、赋能员工？

Ø 不知道如何管控员工绩效指标以及如何辅导员工提升绩效？

课程价值：

Ø 学习数字化时代银行信用卡客服部绩效考核标准建立的知识、方法、工具，包括KPI体系、周边考核、关键事件考核、述职考核等。

Ø 学习数字化时代银行信用卡客服部绩效管理工作系统开展地知识、方法、工具。

Ø 学习数字化时代管理员工、赋能员工的方法与技巧。

课程亮点

Ø 解决数字化时代银行信用卡客服部绩效考核科学性不足的难题

Ø 讲解数字化时代银行信用卡客服部绩效考核实战案例

Ø 提供数字化时代创新的员工辅导及绩效管理方法论

Ø 分享招商银行信用卡业务案例

授课老师：中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师   坚鹏

培训对象：

银行信用卡客服部、银行人力资源部员工以及需要学习人力资源管理的其他人员。

课程设置时间：1天

课程大纲：

一、银行数字化思维创新

1．数字化时代已经悄然来临

2．金融科技冲击-云管端技术架构已经形成

3．消费者的消费习惯正在改变

4．数字化带来的环境变化冲击和零售焦虑

5．必须正视危机并积极应对“数字化转型”

6．银行数字化转型需要具备的六大数字化思维（数字化思维之六脉神剑：战略思维、数据思维、连接思维、智能思维、融合思维、场景思维）

7．银行信用卡客服部各级主管在数字化转型过程中如何定位自己

二、数字化时代银行信用卡客服部面临问题剖析

1、 信用卡客服部整体面临的主要问题         

2、 信用卡客服部主管面临的主要问题

3、 信用卡客服部员工面临的主要问题

三、数字化时代为什么要建立KPI体系  

1、 绩效考核需要   

2、 KPI的定义与价值  

3、 KRA/KPI指标类型

4、 KPI 体系的定义和基本功能

5、 KPI在管理中深层次的价值与作用

6、 多种KPI模式及其分析

四、数字化时代KPI设计步骤与方法

1、 KPI体系设计步骤

2、 KPI设计方法之一－职责分析法

3、 KPI设计方法之二－指标层级分解法

4、 KPI设计方法之三－图表规范法

5、 KPI设计方法之四－流程分析法

6、 KPI设计方法之五－鱼骨图分析法

7、 KPI设计方法之六－平衡计分卡法

8、 KPI设计方法之七－战略地图法

9、 KPI设计方法之八－价值树法

五、数字化时代五环绩效管理体系

银行绩效管理第一环-绩效计划

银行绩效管理第二环-绩效辅导

银行绩效管理第三环-绩效考核

银行绩效管理第四环-绩效沟通

银行客服部绩效管理第五环-绩效结果应用

六、数字化时代银行信用卡客服部员工管理与赋能

1、 分析目前的员工思想

2、 建立明确的共同目标

3、 营造积极的工作氛围

4、 激发员工的工作干劲

5、 传授有效的工作方法

6、 建立高效的赋能机制

7、 掌握向上管理的技巧

8、 提升向下管理的能力

9、 学会平级管理的方法

七、考核标准设计与辅导

1、 小组研讨

2、 成果输出

3、 小组代表上台汇报研讨成果

4、 提问与答疑

5、 专家点评与辅导

八、内容总结与行动计划

1、内容总结

2、心得分享

3、问答与交流

4、行动计划

练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划