【中项】系统集成项目管理工程师-第3章 信息技术服务-3.4服务标准化

前言：系统集成项目管理工程师专业，现分享一些教材知识点。觉得文章还不错的喜欢点赞收藏的同时帮忙点点关注。 

       软考同样是国家人社部和工信部组织的国家级考试，全称为“全国计算机与软件专业技术资格（水平）考试”，目前涵盖了计算机软件、计算机网络、计算机应用技术、信息系统、信息服务5大领域，总共27个科目，也是分为初、中、高三个级别。

       通信专业主要需要关注“计算机网络”这个专业类别，可以考的科目有初级资格的“网络管理员”、中级的“网络工程师”。

       还有5个高级资格专业，分别是“信息系统项目管理师“”系统分析师“”系统架构设计师“”网络规划设计师“”系统规划与管理师“。

       软考高级证书在通信行业比较吃香，主要原因有两个： 通信行业与计算机软件是相近专业，评职称满足相近专业的要求； 通信高级不能以考代评，但软考高级可以，很多考生通过考软考高级来评高级职称。
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3.4服务标准化

       标准化伴随IT服务的发展与成熟，从20世纪80年代发展至今，IT服务相关标准不断丰富并与其 他相关标准相互融合。IT服务标准化具备规范价值、经济价值和社会价值等，其规范价值体现在使 整个行业提供服务的活动规范化；其社会价值主要体现在各类组织提升了服务质量、避免了质量低 劣、解决了质量问题纠纷，有助于化解社会矛盾与提升社会信用度等；其经济价值主要体现在提升 组织自身的服务效率效能，节约服务交付成本，提升组织品牌，繁荣服务市场等。

3.4.1服务产业化

       IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段（ 中23下、23上）。

（1）产品服务化。软硬件服务化已成为IT产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、 移动互联网等新模式、新技术的不断出现，改变了软硬件的营销、生产和交付模式。软件即服务、 平台即服务、基础设施即服务等业态的出现，促使软硬件组织以产品为基础向服务转型。

（2）服务标准化。标准化是确保服务实现专业化、规模化的前提，也是规范服务的重要手段。 在服务标准化的过程中，标准化的核心作用是确定服务的范围和内容，规范组成服务的各种要素， 从而为服务的规模化生产和消费奠定基础。

（3）服务产品化。产品化是实现产业化的前提和基础，只有需方对服务产品达到一致认识的前 提下，服务的规模化生产和消费才能成为可能。

总的来说，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。三者之间的关系如图 3-7所示。

1.产品服务化

       在传统意义上，产品的含义是能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的 任何有形的物品；而服务在传统意义上则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动，通常不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人或组织的某种特殊需要。

       IT服务相关的产品包括硬件、软件等在不断发展，IT产品在技术、质量方面不断地改进提升， 但产品的同质化状况也日益严重，市场竞争也更多地体现在为需方提供的服务上，通过为需方提供 量身定制的个性化、差异化的服务，增加供方为需方带来的价值。在此背景下，产品的含义也逐步 从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，有形产品本身只是作为传递服务的载体或者平台， 这种趋势就是产品服务化。

产品服务化的特征主要包括以下几个方面：

●产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；

●产品服务化在服务过程中，常对服务没有明确的考核；

●产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。 产品服务化的价值可以分别从需方和供方角度来看。

（1）从需方的角度。产品的交付和使用是为了有效支撑需方业务运营，一般是通过供方为需方 提供服务来实现的，包括以产品本身和增值服务方式提供的服务，从而实现产品的作用和价值的最 大化。

（2）从供方的角度。新产品或新的解决方案，需要通过研发和应用的有效互动来持续改进，并 在提供服务的过程中不断提升产品，在为需方创造价值的同时，实现供方的发展战略。

2.服务标准化

       随着IT应用的快速成长，IT服务的供方和需方逐渐意识到服务标准化将成为服务的核心能力。 服务标准化主要是基于服务生命周期的管理，针对服务过程、规范以及相关制度进行统一规定、统 一度量标准，实现服务可复制交付。

服务标准化的特征主要包括以下几方面：

●建立了标准的过程、实施规范以及相关制度；

●具有明确的有形化产出物描述及相关模板；

●实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；

●建立完善的服务质量考核指标体系。

服务标准化的价值分别从供方和需方角度来看：

●从供方的角度：服务标准化使服务规模化成为可能；

●从需方的角度：在接受服务的过程中更有效地获得满足需求的服务。 3.服务产品化

       随着组织对IT的依赖，IT服务需求不断增加，并从附属于硬件和软件的从属地位中逐渐独立出 来，成为增长速度最快的领域。但是， 由于服务的无形性、不可存储性等特殊性，如何衡量IT服务 质量和成本、评价服务绩效已成为IT服务发展过程中的关键技术难题。因此，需要借鉴针对传统产 品的方式，实现服务产品化，即将所提供的服务通过可衡量的质量要求、可视化的服务体系、清晰 的服务定价机制和统一的服务标准来体现，形成具有特定属性的服务产品，并具有产品规范化、可 视化、数字化特性。

服务产品化的特征主要包括：

●服务产品化具有清晰的服务目录；

●具有独立的价值、明确的功能和性能指标；

●对具体的服务有相应的服务级别要求；

●对服务有明确的考核指标；

●对服务产品实施全生命周期管理。

服务产品化的价值可以分别从供方和需方角度来看。

（1）从服务需方角度。服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，具有清 晰的标准、预期的服务质量和服务收益。

（2）从服务供方的角度。将服务进行产品化，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方 式对需方提供统一、规范的服务交付内容、交付过程及交付界面，有效地提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一、规范、专业的服务，获得更大的满意度。

3.4.2服务标准

       ITSS在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的指导下，在各方共同努力下，开创了政府指 导、企业主体、应用牵引、国际同步、产学研用共同推进的标准化工作局面，破解了标准化工作重 研制、轻应用、无反馈的难题，提出了以IT服务基本原理为核心、整体布局、分类分级、协调优 化、持续改进的标准体系建设的新方法。ITSS在政策规划制定、产业转型升级、行业统计制度建 设、企业服务能力提升、IT服务关键支撑工具和产品研发等方面发挥了重要作用。ITSS既是一套成 体系和综合配套的标准库，又是IT服务的方法论，通过最佳实践的总结、标准化提炼等实现IT服务 相关方的可信赖（ 中23下）。

1.建设目标

       经过多年的建设与发展，ITSS的建设目标主要聚焦在支撑国家战略、引导产业高质量发展、促 进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展等方面。

（1）支撑国家战略。标准是国家竞争力的基本要素，是国际交往的技术语言和国际贸易的技术 依据。ITSS体系的建设与发展，需要始终坚持以国家战略为纲领，更好支撑“数字化发展 ”“建设 数字中国 ”“新发展格局 ”“ 自主创新 ”等国家战略部署。

（2）引领产业高质量发展。ITSS体系的建设与发展，应致力于引领产业的高质量发展。信息技 术服务业产业结构升级持续加快，智能化服务、数据服务、区块链服务等新产业形态蓬勃发展，

ITSS体系建设应从标准化角度助力产业链贯通和产业生态打造，着力构建IT服务领域的新发展格 局，引领和推动信息技术服务的高质量发展。

（3）促进新技术创新应用。ITSS体系的建设与发展，应从标准化的角度引领新技术融合创新。 传统基础服务呈现智能化发展趋势，建立IT服务关键技术体系，开展相关标准研制工作，需要引领 信息技术创新导向，促进新技术的在业务上的创新应用。

（4）指导IT服务业务升级。ITSS体系的建设与发展，应全面、客观反映IT服务的基础和转型升 级进展，固化业界最佳实践和认知水平成果，分享IT服务标准化领域的研究成果和实践经验，为IT 服务的转型升级和有序发展奠定坚实基础。

（5）确保标准化工作有序开展。ITSS体系应直观地规定标准体系中需要制定的标准及其彼此之 间的关联关系，有效支持以上原则的实施，有效规避标准化目标不明确、方向不清晰等问题，指导 和统筹协调相关部门标准体系构建工作，确保成体系、成系统地开展标准研制工作。

2.价值定位

       ITSS对IT服务相关方来讲，将带来质量、成本、效能和风险等方面的潜在收益。

       对IT服务需方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务 风险等。

（1）提升服务质量。通过量化和监控用户满意度，需方可以更好地控制和提升用户满意度，从 而有助于全面提升服务质量。

（2）优化服务成本。不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制 并降低服务成本，通过使用ITSS ，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。

（3）强化服务效能。通过ITSS实施标准化的服务，有助于更合理地分配和使用服务，让所获得 的服务能够得到最充分、最合理的使用。

（4）降低服务风险。通过ITSS实施标准化的服务，也就意味着更稳定、更可靠的服务，降低业 务中断风险，并可以有效避免被服务供方绑定。

对IT服务供方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务 风险等。

（1）提升服务质量。供需双方基于同一标准衡量服务质量，可使供方：

●通过ITSS来提升服务质量；

●提升的服务质量被需方认可，直接转换为经济效益。

（2）优化服务成本。ITSS使供方可以将多项服务成本从组织内成本转换成社会成本， 比如初级 服务工程师培养、客户IT教育等。这种转变一方面降低了供方的成本，另一方面为供方的工作快速 发展提供了可能。

（3）强化服务效能。服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS 让供方实现服务的规模化成为可能。

（4）降低服务风险。通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低服务项目实 施风险；部分服务成本从组织内转换到组织外，可降低组织运营风险。

3.体系框架

       ITSS的内容即为依据其原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系。标准体系是一 种由标准组成的系统，为了实现系统化的目标而必须具备一整套具有内在联系的、科学的有机整 体。标准体系内部各标准按照一定的结构进行逻辑组合，而不是杂乱无章的堆积，它是一个概念系 统，是由人为组织制定的标准形成的人工系统。标准体系结构是指标准系统内各标准内在有机联系 的表现方式。形成标准体系的主要方式有层次和并列两种，层次是指一种方向性的等级顺序，彼此 存在着制约关系和隶属关系；并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式和秩序，ITSS标准 体系通过并列方式列出各类和各项标准。

1）体系建立原则

       ITSS标准体系的建立原则主要包括目标明确，整体性强，整个体系是有序的，并具有开放性、 动态性特点等。

●目标性。任何标准体系的建立有其明确的目标。建立ITSS体系的目标是按照科学的分类体系 指导IT服务标准化工作成体系、成系统地开展，解决IT服务发展过程中的共性技术问题，从而降低 服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险，使标准化工作发挥最佳效   益。

●整体性。现代标准化以标准的整体性为特征。构成标准体系的各标准并不是独立的要素，标 准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充，从而构成一个完整统一体。

●有序性。标准体系是一个相当复杂的系统，包含为数众多的标准，体系内部各标准不是杂乱  无章的堆积，整个标准体系的结构层次应该是有序的。标准体系结构应具备合理的标准层级、时间 序列和数量比例。标准体系结构层次的有序性是由系统中各层次要素之间的依从关系决定的。上一 层是对下一层的抽象（归纳），而下一层又是上一层的具体化。

●开放性与动态性。标准是科学技术和生产水平的综合反映，科学技术不断发展，生产水平也  不断提高，所以标准也要不断提高水平、拓宽领域、完善更新。这就决定了标准体系必须随着科学 技术和生产力的发展而不断发展。

       因此，标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。任何标准体系总是处于某种环境之中，总 是要同环境之间进行相互作用和交换信息，并且不断地调整或淘汰那些不适用的要素，及时补充新 的要素，使标准体系处于不断改进的过程。

2） ITSS5.0

       ITSS5.0标准体系框架是在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以及自主创新的  国家战略和市场需求的双轮驱动下，以基础服务标准为底座，以通用标准和保障标准为支柱， 以技 术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领，共同支撑业务融合的实现。ITSS5.0的体系框架如  图3-8所示。

 

ITSS5.0的主要内容包括：

●通用标准。通用标准是指适用于所有IT服务的共性标准，主要包括IT服务的业务分类和服务 原理、服务质量评价方法、服务基本要求、服务从业人员能力要求、服务成本度量和服务安全等。

●保障标准。保障标准是指对IT服务提出保障要求的标准，主要包括服务管控标准和外包标

准。服务管控标准是指通过对IT服务的治理、管理和监理活动和要求， 以确保T服务管控的权责分  明、经济有效和服务可控；服务外包标准则对组织通过外包形式获取服务所应采取的业务和管理措 施提出要求。

●基础服务标准。基础服务标准是指面向IT服务基础类服务的标准，包括咨询设计、开发服 务、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等标准。

●技术创新服务标准。技术创新服务标准是指面向新技术加持下的新业态新模式的标准，包含 智能化服务、数据服务、数字内容处理服务和区块链服务等标准。

●数字化转型服务标准。数字化转型服务标准是支撑和服务组织数字化转型服务开展和创新融  合业务发展的标准，包含数字化转型成熟度模型、就绪度评估、效果评估、中小企业指南、数字化 监测预警等标准规范和要求。

●业务融合标准。业务融合标准是指支撑IT服务与各行业融合的标准，包括面向政务、广电、 教育、应急、财会等行业建立具有行业特

1 #include "stdio.h"
2 void main()
3 {
4     int time;
5     for (time=1;time<=10;time++)
6     printf("%d、喜欢的帮忙点赞收藏加关注哦！\n",time);
7 }

点的信息技术服务相关的标准。