【中项】系统集成项目管理工程师-第3章 信息技术服务-3.7服务集成与实践

前言：系统集成项目管理工程师专业，现分享一些教材知识点。觉得文章还不错的喜欢点赞收藏的同时帮忙点点关注。 

       软考同样是国家人社部和工信部组织的国家级考试，全称为“全国计算机与软件专业技术资格（水平）考试”，目前涵盖了计算机软件、计算机网络、计算机应用技术、信息系统、信息服务5大领域，总共27个科目，也是分为初、中、高三个级别。

       通信专业主要需要关注“计算机网络”这个专业类别，可以考的科目有初级资格的“网络管理员”、中级的“网络工程师”。

       还有5个高级资格专业，分别是“信息系统项目管理师“”系统分析师“”系统架构设计师“”网络规划设计师“”系统规划与管理师“。

       软考高级证书在通信行业比较吃香，主要原因有两个： 通信行业与计算机软件是相近专业，评职称满足相近专业的要求； 通信高级不能以考代评，但软考高级可以，很多考生通过考软考高级来评高级职称。
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3.7服务集成与实践

       随着云计算、云原生、工业互联网等平台化业务模式的实践与发展，为满足社会、企业等具体 业务场景或数字化转型需求， 以信息系统平台为基础的多元服务融合集成， 已成为信息系统集成发 展的方向之一。服务集成是在传统意义上信息系统集成关注技术融合的基础上，更加强调数据融合 共享条件下的“敏态 ”集成能力建设，是信息系统软硬件面向“稳态 ”集成后，面向各行业领域数 字化转型和服务化发展的新型实践。服务集成以包含信息系统软件在内的“服务产品 ”为集成对 象，以量化的服务水平管理为抓手，以跨组织、跨团队的服务动态融合为关注焦点， 以服务交付管 理为项目管理主要内容， 以服务绩效和服务价值为集成成果评价关键点。

服务集成活动的基本方法，如图3-12所示。

 

       服务集成基于服务核心四要素：需方、供方、环境和过程，与单项服务活动相比，多元服务的 集成更加关注通过业务战略一致性管控（服务集成价值与需方发展战略的深度融合）、服务敏捷与 创新、服务能力与服务生态一致性建设，满足需方复杂需求（尤其是隐性需求） 以及具备弹性的价 值与成效要求等，这就需要供方通过服务数据共享交换、人才团队融合、计划和调度能力的强化等 手段，确保内外部服务能力的一体化融合以及面向服务项目或场景的一致性行动等。服务集成涉及 多个供方团队或组织，因此服务数据和知识资产的管理也成为服务集成的重要关注点。

3.7.1实践背景

       某城市为提升区域交通治理与管理水平，优化区域交通与城市配送等交通环境，以及改善城市居民出行、停车等交通体验，充分发挥城市公共空间针对交通的动、静态载体能力，策划提出了包 含区域车联网新技术、智慧停车新思路、低速无人快递新模式、数字交通治理概念等城市交通环境 更新项目需求，并期望以此带动区域经济的发展，包括城市影响力提升、产业链级的招商引资以及 相关数字经济高质量发展等，命名为“某市城市交通空间综合开发项目 ”。为此，该城市成立了专 门的平台公司，并为该公司筹集了必要的启动资金，计划投资额12亿元人民币， 由该平台公司主导 开展相关项目建设和服务集成工作，政府侧也建立了由多部门共同构成的指导委员会，共同驱动该 项区域发展战略。

1.集成目标

       该实践集成目标主要包括区域发展、产业衍生、社会运营、高效建设等方面。在区域发展方面，项目主要聚焦在城市可持续竞争力、经济与社会发展两个方面，主要包括： ①落实国家相关战略需求，包括数字中国、智慧城市、数字经济和车联网等试点示范，从而使城市 在国家新时期长期战略中进一步锁定发展新机遇；②提升城市治理体系与治理能力现代化，提升民 生服务水平，优化数字营商环境，从而支撑城市的高质量发展；③全面利用城市基础设施与环境升 级建设的契机，优化区域产业结构，大力发展数字经济等方面，打造出新型智慧城市产业生态。

       在产业衍生方面，项目主要聚焦在智能硬件产品、信息服务和数据加工三个方面，主要包括： ①车联网与道边停车感知等相关软硬件产品的产业导入、提升和产业链建设等；②培育出能够贯彻 技术、产品、运营、终端服务全链条融合创新的产业生态模式，以及相关的服务组织等；③聚焦产 业竞争力建设，培育和打造相关产业独角兽企业和龙头企业分支机构等。

       在社会运营方面，项目主要聚焦在可持续运营、合理的投资收益两个方面，主要包括：①确立 无人驾驶与低速无人快递、智慧公共停车等相关产业化投资模式，形成“ 引导资金+社会资本 ”共  同改善城市环境投资的成熟框架与方法；②构建新型基础设施建设与运营融合的全过程模型，提炼 边建设、边运营探索的项目开发方法：③打造“政府引导、社会化参与 ”的城市基础环境改善与经 济融合发展的多元共治共享样板，沉淀城市居民数字素养提升和系统化城市运营新方法。

在高效建设方面，项目主要聚焦在建设合规、技术标准明确、施工有机协同、系统稳定可靠四 个方面，主要包括：①面对城市更新与改造建设关联施工领域多、既有资源利用复杂、施工难度大 等特点，需要保障安全与合规的情况下正确施工；②面对大量新技术、新系统等，既需要满足各领 域标准规范，又要做好技术的融合与集成；③面对交通相关基础设施智能控制的高性能与高可靠要 求，做好智能控制与可靠控制的组合应用，避免时延、可用性等技术因素带来的城市交通运维问题。

2.需求分析

       服务自身具备无形性、可变性、不可存储性、不可分离性等特点，服务需要往往面临较大的弹性，因此服务集成需求的可变性空间变得更大，这就需要把服务需求在项目前期阶段就要进行有效 识别、分析、推演，并定义其控制方法和管理过程。相对一般信息系统项目来说，服务需求的弹性 往往来自于隐性需求，且在期望与感知过程中不断变化。多元化服务需方相关人员往往对需求起关 键性决定因素，因此全面识别服务需方是对服务集成项目至关重要，对该项目而言，识别的服务需 方主要包括：政府城市治理与管理人员（含执法人员）、各类自治组织、城市居民、社会运营机构 等。

       服务隐性需求的显性化是服务集成项目过程中持续关注的重点，就该项目而言，启动阶段确立 的显性需求及其指标控制如表3-1所示。

表3-1:某市城市交通空间综合开发项目启动阶段需求分析与指标示例

需求方	关键需求	指标控制
		2020年	2021年	2022年
政府机构	车联网覆盖率	≥30%	≥70%	≥85%
	路侧停车电子化率	≥50%	≥80%	100%
	招商引资及产业服务产值/基 础投资额（引导资金）	≥1倍	≥20倍	≥30倍
	公共道路违章停车下降	≥10%	≥20%	≥30%
	……		…	…
自治组织	群众路侧停车满意度	≥85%	≥90%	≥95%
	城市公共停车场接入率	≥30%	≥80%	≥95%
	特殊群体路侧停车优惠管理 接口	电子表格	自治组织客 户端	居民自助客 户端
	· ……	· …	…	·
城市居民	公共停车信息获取率	≥25%	≥75%	≥90%
	路侧停车最长等待时间	≤10分钟	≤8分钟	≤2分钟
	交通通行效率提升	≥5%	≥10%	≥20%
	……	…	……	………
社会运营 机构	无人递送通达社区率	≥25%	≥60%	≥80%
	无人驾驶接入可用性	≥90%	≥95%	≥99%
		……	……	·

 

3.需求控制

       服务集成是一项复杂的系统工程，多元可变促使服务集成难度的提升，也容易陷入“复杂创新 黑洞 ”，也就是虽然技术、产品、管理等可行，但原理创新、技术创新、服务创新、模式创新等错 综交织带来的巨大项目及社会成本，导致项目陷入某种困境。因此，服务集成往往采用如下原则开 展：

●以稳态发展规律，推演创新实施路径；

●以成熟实践方法，保驾创新融合内容；

●以合规评估评测，确立创新核心价值；

●以多元专家参与，支撑创新建设优化。

基于上述原则，该项目确立的具体治理理论和方法如表3-2所示。

表3-2某市城市交通空间综合开发项目治理理论与方法示例

 

领域	治理理论与方法
推演与演进	智慧城市、城市数字化转型等发展成熟度和演进规律
	智慧交通建设与演进规律
	新型基础设施建设与发展规律
	………
最佳实践	信息技术服务标准、方法论与最佳实践
	信息惠民与信息消费标准、方法论与最佳实践
	社会科学技术工程方法论与最佳实践
	……
合规与评测	信息化工程项目管理
	信息化工程监理与评测
	财务升级与IT审计
专家资源	多元专家融合服务体系方法
	多领域专家协同创新平台
	科技成果转化工程

       服务集成项目往往涉及众多知识领域、工程思维模式以及动态分析与决策能力等，因此，服务 集成项目往往需要配备“全过程咨询服务 ”这一服务内容，从而确保项目各类目标、方法、思想和 要求等能够有效地进行发布与传达，这种服务尤其对项目隐性需求和隐性知识的继承起着重要的作 用，这也恰巧是服务集成所重点关注的内容。

3.7.2服务产品与组合

       服务集成是对组织内、外部多领域服务产品（内容）的有机融合，该过程结合了组织内外部 “产品服务化、服务产品化 ”的进程和成果，也是相关知识与能力重组、再造和创新的过程。

1.服务供应业务域识别

       服务供应业务域的识别与软硬件系统集成的架构层次识别类似，重点不是对具体（服务）产品  的识别以及价值与指标确认，而是采用系统工程的分阶段模式与信息系统全生命过程管理体系，对  需要参与服务集成的业务类型或组织类型进行识别和分析。考虑到服务产品的个性化与“非标 ” （与信息系统标准化软硬件相比）特点，服务供应业务域的识别全面性与有效性及其逻辑关系搭建  方法与模式，对服务集成项目与活动来说都至关重要，其影响服务项目组织的搭建及服务融合的有  效性等，往往对不同的服务集成项目，采用不同的识别方法和特定的关系模式。

       就该项目而言，其采用的服务供应业务域识别模式如图3-13所示。

 

       该模型以信息系统及其服务创新的全生命周期为基础，定义规划、设计、建设、运维和运营相 关服务供应业务域；该项目涉及城市发展和居民利益与感受，按照治理基本方法，定义了评估、指 导和监督服务供应业务域； 同时该项目关联较多的创新和动态过程等，定义了测试、验证和审计服 务供应业务域，并明确了验证涵盖了社会化参与的验证需求等；考虑到该项目的复杂性和融合创新 性等，定义了全过程管理服务供应业务域；基于该项目涉及无人驾驶、低速无人快递等内容，在法 律法规、标准的基础上，定义了伦理相关的服务供应业务域；又考虑到该项目涉及投融资、招商引 资以及过程资金共管等情况，定义了投资与金融服务供应业务域；基于项目带动的数字经济发展需求等，定义了产业衍生、数字资产服务供应业务域。

 2.服务产品定义与组合服务产品

是具备标准化输入输出接口、服务水平控制的一组服务活动、服务资源集合，是实施 服务集成的基本单元，是进行服务编排、计划与调度的基础。服务产品与一般信息系统软硬件产品 有所区别，其行业或产业标准化程度不高，往往是服务供方自行定义其内容、范围、模式、成果、 接口等，这是由于服务固有的可变性及个性化等因素造成。服务产品的颗粒度及内容标准化程度， 与服务集成的梳理实施关系紧密。服务产品定义和组合是服务集成项目进入实施阶段前的重要工 作，并伴随整个服务集成全生命周期。针对该项目，确立的服务产品定义与组合如表3-3所示。

表3-3某市城市交通空间综合开发项目服务产品定义与组合示例

 

业务域	服务产品（组）	产品（组）概述	组合基本原则/要求
金融/投资	投资管理	对政府引导资金、建设资金等进行管 理以及发展基金的筹措等	政府指定的平台公司全权实 施
	资金管理	对项目建设资金、运营基础资金进行 第三方管理以及多方共管提供服务	具备支持平台公司参与资金 共管的银行机构
	…	…	……
法律法规、 标准与伦理	法律法规	为集成项目的立项、招采、合同、人 员等提供法律服务，为伦理或运营突 破提供法律建议等	与地方政府一起，实现满足 新型服务、智能社会伦理等 相关政策与法规的创新融合
	标准	为项目标准制定、发布和应用提供支 撑，为项目标准拓展为社团、地方、 行业、国家标准提供支撑等	能够与全过程管理和关键建 设机构形成互动
	伦理	持续跟踪项目的社会化运营，提供伦 理审查支持、伦理验证与创新等支持	能够综合开发利用社会科学 技术等，并与法律法规及标 准组织具备协同基础
	· …	……	· …
	顶层规划	从整体视角，对项目涉及的资金、技 术、运营、经济发展、惠民等内容进 行规划，对整体项目集成模式进行整 体策划等	与平台公司及全过程管理相 关活动能够有效衔接和支撑

规划	智慧停车专项规 划	从城市发展、居民便捷出行等视角， 对路侧停车、公共停车场的建设、运 营和管理等进行整体规划	继承顶层规划的要求，并与 整体规划形成互动与融合
	……	……	……
设计	工程设计	对车辆网、路侧停车的土木工程、弱 电工程等进行专业化设计	能够充分理解车联网等新型 技术与发展模式，并能够对 既有基础环境进行测绘等
	信息系统设计	对停车管理、车联网管理与调度等信 息系统进行设计	能够与工程设计及各类规划 服务进行有机融合
	运营管理设计	对项目关联和衍生的运营体系进行设 计，包括车联网运营、停车运营等	能够与平台公司及社会化运 营机构等进行有效衔接
		……	……
全过程管理	项日管理辅助及 监理	为平台公司提供项目全生命周期辅助 管理，包括技术创新、商业谈判、过 程管理等，并通过监理活动确保项目 策划到各项具体活动实施的一致性	能够充分理解项目涉及的目 标、价值、意义和边界等， 与平台公司及各类参与者形 成良性互动融合
	专家管理服务	聚合综合类、技术类、运营类、服务 类的多元化专家资源，为项目各项活 动提供专家服务	与平台公司及项目管理辅助 机构形成良性互动融合
		……	……
		……	……

       在该阶段的服务产品定义活动往往不能达到项目实施所需要的服务产品颗粒度，其主要作为服 务选型与服务机构确立的基本来源，需要结合服务机构具体的服务产品进一步细化，形成服务详细 产品清单（树），并伴随项目全生命周期，持续迭代更新。

3.服务接口标准与控制

       服务接口的价值作用与信息系统相关软硬件接口类似，都是各类产品共享交换、融合集成的基 础，但服务接口的内容范围与形式有其特定属性，按照信息技术服务标准（ITSS）基本原理定义的 服务基本要素包括：人员、过程、技术和资源，服务接口也要至少涵盖这些内容，同时考虑到服务 持续提升及可变融合，通常也会涵盖服务机构的服务能力管理相关内容。

       就该项目而言，定义的接口类型主要包括咨询服务接口、专家服务接口、工程建设服务接口、 信息系统开发服务接口等。咨询服务接口标准内容如表3-4所示。

表3-4:某市城市交通空间综合开发项目咨询服务接口标准示例

服务类型	要素	接口内容及标准
咨询服务	人员	服务负责人：服务供方高级管理人员 服务商务负责人：服务供方营销人员或项目负责人 服务产品负责人：服务供方服务研发负责人或项目负责人 服务日常管理人员：服务供方项目负责人 服务交付负责人：服务供方实施团队负责人或技术负责人 服务研发负责人：服务供方研发负责人或技术负责人 服务质量负责人：服务供方质量体系负责人或交付负责人 服务团队人员：服务人员、服务时间、技能覆盖等信息 …
	过程	服务接入规范：包括服务入口、服务响应流程及指标等 服务管理规范：包括内外部服务级别管理、服务人员管理等流程与指标 等 服务交付规范：包括例行操作、响应支持、评估优化等规范与指标等服 务行为规范：包括人员行为、安全治理等规范和指标等 服务报告规范：包括报告计划、报告模板、报告存储等规范与指标 等……
	技术	服务研发：服务研发体系、研发方向、研发方法等接口与规范 服务验证：服务测试环境、验证方法、参照标准等接口与规范 … …
	资源	服务管理平台：服务编排信息接口、服务调度信息接口等规范 服务运营平台：服务计量信息接口、服务计费信息接口等规范 服务知识库平台：知识库共享接口、知识重组与再造信息接口等规 范……
	能力管理	服务战略与策划接口等规范 服务沟通与交互接口等规范 服务检查与改进接口等规范

       服务接口控制是服务集成的重要活动，是控制服务风险、提升服务质量、服务一体化融合的主 要支点，对服务接口的控制重点关注服务弹性、敏捷性、可变性等内容。服务接口控制可以参照国 家标准《信息技术服务质量评价指标体系》（GB/T33850）相关规定进行设计和部署，从安全性、 可靠性、响应性、有形性和有效性等结果性指标，管理、调整和优化服务接口控制方法。

就该项目而言，其服务接口控制的内容主要包括：

●服务供方能力管理及能力要素变更；

●服务质量态势感知；

●服务需求、服务产品组合、服务运营、服务成本变更；

●服务研发、创新联动、模式变革等。

该项目建立了服务接口控制委员会和专门服务接口管理人员，负责服务接口有效性、一致性和 变更控制等。

3.7.3项目组织与里程碑计划

       服务集成通常是跨服务供方组织的一项活动，这就对服务组织建设和进度控制提出了更高的要 求，服务不可存储与不可分离等固有特性（服务供应与消费是同时进行的）又导致服务活动结果的 不可逆，因此在服务项目组织设计和实施进度控制时，需要尽量强化服务实施前的设计和定义，充 分考虑服务互补能力及进度控制手段。

1.项目组织

       针对该项目的目标和特点，定义的项目组织体系如图3-14所示。该项目由政府有关部门发起，并组建项目平台组织（公司）， 由平台组织聚合和委派各类服务组织参与项目的策划、建设和运营等活动。考虑到该项目服务集成的复杂性以及管控难度等，平台 组织引入了全过程咨询组织，提供面向所有领域的专家咨询服务、项目代管及监理等活动。

政府相关组织的责任分工界面举例如表3-5所示。

表3-5某市城市交通空间综合开发项目政府相关组织分工界面

阶段	主要分工
启动	明确城市交通空间综合开发的发展方向、 目标和战略步骤等 准备开发与引导资金并筹建平台组织（公司） 明确项目涉及的主管部门以及相关部门协同机制 … …
建设	协调交通空间治理与管理有关部门 支撑法律法规、政策和标准的制定与修订，以及发布实施等 评估、指导、监督项目各项工作的开展 … …
运营	开展伦理审查及社会风险控制等 开展数字经济评估及招商引资对接等 协调解决居民反映的问题及居民满意度跟踪等 … …

平台组织（公司）的责任分工界面举例如表3-6所示。

表3-6 某市城市交通空间综合开发项目平台组织（公司）分工界面

阶段	主要分工
启动	组织资源开展策划、社会调研、技术与服务选型等 进一步深化业务需求，明确需求的关键点，定义需求控制机制与措施等 开展项目顶层规划与专项规划等 … …
建设	协调指导深化设计，总体把控项目进度和项目质量，协调政府相关部门配合依 托内外部资源，成立专项业务转型升级、技术与工程建设工作组 协调业务梳理，确定业务需求，确认并验证建设内容等 … ·
运营	策划运营方向，明确运营的目标与价值导向等 确认项目信息资产运营方案，协调组织项目运营各项资源 评估、验证社会化运营方案，监督管理社会化运营活动

信息系统、工程与技术承建组织的责任分工界面举例如表3-7所示。

表3-7:某市城市交通空间综合开发项目信息系统、工程与技术承建组织分工界面

阶段	主要分工
启动	服务目录、服务水平管理、解决方案与技术方案准备 根据项目的基本需求，定义服务相关的人员、流程、技术和资源等内容 明确服务接口，配合调研，提供技术支持 … ·
建设	开展与自身相关的项目详细需求调研分析，做好项目服务、技术方案设计和功能模 块设计做好服务接口管理，清晰定义相关的服务工作说明书等 按照设计方案开展软件开发、系统部署、工程建设实施和服务交付等工作 配合标准体系执行，配合专家技术论证 …
运营	提供社会化运营服务或为社会化运营服务提供技术保障和工作配合 根据需求做好运营、应用、技术和信息资源管理的迭代升级 持续深化运营所需的计量与记录能力，包括数据准确度、计量记录颗粒度等 …

全过程咨询管理组织的责任分工界面举例如表3-8所示。

表3-8某市城市交通空间综合开发项目全过程咨询组织分工界面

阶段	主要分工
启动	定义专家资源需求，构建专家资源库，明确专家参与项目模式与方法等 协助开展项目策划和项目建设前期准备工作，参与项目顶层规划和专项规划等 实施项目合作伙伴比选、建设模式研究、需求调研、可行性分析、辅助项目招标等 … …
建设	指导方案设计，做好设计方案成果质量把控和专家评审论证 制定项目标准规范体系，包括数据标准制定、系统标准制定、运营标准制定等开展项目 建设过程监理服务和评估评价工作，监督评估项目质量进度
运营	协助定义服务运营的计量单位及运营组合方案等 针对整体运营、信息资源运营等提供方案咨询等 对项目相关运营活动，提供能力成熟度及程度评价评估等

       该项目根据项目目标、业务需求以及组织体系的责任分工等内容，组建了项目管理中心作为项 目管理的核心机构，该中心作为政府侧成立的项目指导与协同委员会的统筹、指导、评估和监督 等，中心负责人由平台组织（公司）负责人担任，设置若干中心副主任，分别由资深专家代表、全 过程咨询服务负责人、投资与招商引资负责人、关键技术负责人以及运营策划负责人等担任，组织 架构如图3-15所示。

该组织架构下部分团队的主要定位说明如下：

●项目指导与协调委员会：统筹、评估、指导和监督项目各项活动，并为项目提供政策制定和 公共资源协调等。

●项目管理中心：负责项目各项活动的策划、计划、实施和监控等工作，也是项目建设与运营 的最高决策与协调机构， 由多领域服务组织的负责人共同构成。

●服务接口控制委员会：承担服务集成的协调、管理与控制，确保服务集成的有序、有机和融 合，同时负责服务需求和服务交付变更控制等

●项目管理办公室：实施项目日常管理活动，包括章程制定、会议组织、活动监督、项目 资源协调等。

●项目投资与招商引资委员会：定义项目投资计划，实施投资管理，面向社会化运营和公 共服务的招商引资等。

●项目专家委员会：负责专家资源的需求识别、邀请，专家服务的使用与管理，专家知识 资源的科技转化与导入等。

●财务共管监控组：对纳入资金共管的资金使用和拨付使用进行条件验证，保障共管账户的资 金安全等。

2.项目里程碑计划

       该项目采用统一规划、分段实施的模式展开，针对面向城市基础设施与环境更新的工程部分， 以及面向社会化运营部分，采用先试点、再推广的模式，项目关键里程碑定义和计划如表3-9所 示。

表3-9某市城市交通空间综合开发项目里程碑计划示例

领域	里程碑定义	计划控制
		2020年	2021年	2022年
策划规划 设计	项目可研及可行性论证	完成
	项目顶层规划及专项规划	顶层规划 车联网、路侧停 车等专项规划	无人低速驾驶、 停车运营专项规 划	社会化衍生专项 规划
	信息系统与建设工程设计	完成	—	—
	……	……	…	· ……
建设施工	车联网设施铺设及路口改造完工率	≥30%	≥70%	≥85%
	路侧停车改造及电子设备安装率	≥50%	≥80%	100%
	……	……	· ·	…
信息系统 开发部署	车辆网管理平台	完成	—	—
	智慧停车管理平台	完成	-	——
	公共停车场计入率	≥30%	≥80%	≥95%
	……	…	……	………
运营	无人驾驶接入项目	1个	8个	15个
	无人低速递送接入项目	1个	3个	5个
	招商引资社会化运营项目	1个	10个	30个
	……	……	……	· · …
……	…	……	……	……

3.7.4项目风险识别与控制

       该服务集成项目具备社会影响大、参与组织多元、各类创新众多等特点，且在可借鉴与参考的项目案例比较少，项目的风险与合规控制存在较大难度，尤其是数字经济与商业探索、车 联网技术与产品成熟度、伦理识别与创新等方面。

1.模式探索与技术创新

       无论是对技术研究来说，还是对城市级应用来说，城市交通空间综合开发相关的技术、管理和 商业模式都是新生事物，尤其是车联网技术，其技术与产品的成熟度还在逐步提升阶段。在这种情 况下，采用精准招采、逐步建设实施的项目模式，无法适应这种复杂创新项目的推进，这也是很多服务集成项目面临的共性问题，这就需要采用满足服务可变性特征的新型项目模式推进相关工作， 从而避免服务需求与内容变化，带来的各类商业和合规风险。

       为应对模式探索和技术创新等带来服务复杂集成风险，该项目主要采取了四项关键措施：①引 入全过程咨询服务作为所有服务集成活动的第三方角色，赋予其参与项目规划、辅助项目管理、开 展项目监理和落实评估评价等职能，通过这种项目模式，确保所有参与服务集成的供方，能够在项 目 目标、实施进程、质量管理等方面保持一致和韧性；②采用边试点、边建设、边推广的项目推进 模式，即在一个可控范围内和信息系统基本功能框架下，验证项目创新和服务创新的可行性，确保 技术、管理和模式具备可落地和可操作性后，并逐步扩大范围直到所有内容达到成熟度要求后，再 进行全域建设和推广，避免大规模建设、直接全面推广可能带来的创新“黑洞 ”；③采用财务共管 的模式确保资金安全，即通过招采服务供方后，相关资金进入平台组织（公司） 、全过程管理组 织、开发与建设组织等多方共管的资金账号，根据项目实际执行情况和资金拨付规则，兑付服务供 方资金，从而避免服务可变性带来的项目团队间的信任“障碍 ”；④建设服务接口控制委员会，通 过该委员会的决策机制、管理办法和协同活动等，确保参与项目的多元服务组织能够应对各类项目 变化带来的风险。

2.咨询规划与专家服务

       咨询规划与专家服务是服务集成项目中对隐性需求满足关联较强的服务内容，因此容易出现项 目预期不一致、服务结果难以预测、服务过程无法控制等风险。该项目针对这类风险，一方面强化 对服务供方服务能力成熟度的管控，另一方面加强了在此类服务中范围、进度、人力资源和交付内 容等方面的应对措施。

（1）范围风险。项目范围涉及大量隐性需求，可能导致合作双方对项目范围的认知产生分歧。 若双方的分歧较大，不能达成一致，则必然会造成效率低下，影响服务质量。针对此类风险的该项 目应对措施定义为：在现状评估完成之后，结合实际需求， 由全过程咨询组织牵头相关服务组织， 共同研讨后续工作开展的内容、措施、步骤、计划等，并根据具体工作开展情况随时调整工作方 法。

（2）进度风险。服务集成对最终目标实现明确的时间段要求，各类服务之间又往往存在较强的 关联关系，一旦某部分工作的实施出现延误，势必影响其他工作包的实施，影响咨询服务交付质量 乃至影响整个项目的实施进度。针对此类风险该项目定义的措施主要包括：

●在各咨询规划与专家服务的人员分配上，尽最大可能根据知识领域和创新需求细分服务板 块，每个板块任命一名负责人，落实责任到人，同时保证定期召开沟通会议。

●尽量提前各服务工作包的执行，为服务工作包之间的对接留出尽可能多的时间。

●服务工作包间有人员交叉时应尽可能协调避开同一人的工作时间交叉重叠。

（3）人力资源风险。人员是开展此类服务的关键要素，人员能力、资源容量、人员变更等 都可能引发项目风险。针对此类风险该项目定义的措施主要包括：

●在服务接口定义时明确服务人员的基本要求。

●控制进入项目并承担角色的各类人员满足服务所需的能力要求和项目要求。

●对实际参与项目的相关人员的能力进行定期评估，包括具体服务主责方和关联方，必要时由 服务主责方对相关人员进行培训。

●由全过程咨询组织配备专家资源参与具体服务活动，并由其储备人员资源池，当出现不可抗 力导致服务主责方人员匮乏时，进行能力和容量补充。

（4）交付内容风险。此类服务交付内容往往包括现场和远程的交流访谈、指导辅导、撰写与文 件审查等，任何局部的交付质量都可能会影响整体项目推进，乃至导致项目建设部分内容的偏离。 针对此类风险该项目定义的措施主要包括：

●周期性召开交付团队会议，通过会议确保交付团队成员信息的一致性，纠正可能存在的质量 偏差等。

●通过关键成果的复审，确保各项交付成果的有效性， 由全过程咨询组织进行总体质量成果复 审，重点成果将请领域内的专家资源进行复核。

3.8本章练习

1.选择题

（1）不属于服务典型特征。

A.无形性 B.不可分离性  C.价值性  D.可变性

参考答案：C

（2）IT服务组成要素包括：

A.人员、过程、技术、资源

B.组织、人员、服务、质量

C.领导力、治理、管理、操作

D.服务台、事件管理、问题管理、配置管理 参考答案：A

（3）IT服务生命周期包括： A.策划、交付、验收、回顾 B.策划、实施、检查、改进

C.规划设计、部署实施、服务运营

D.战略规划、设计实现、运营提升、退役终止

参考答案：D

（4）不属于IT服务产业化重点活动的是

A.产品服务化     B.服务数字化         C.服务标准化        D.服务产品化

参考答案：B

（5）不属于IT服务标准建设目标的是

A.支撑国家战略            B. 引导产业高质量发展

C.开拓国际服务市场       D.促进IT服务创新

参考答案：C 2.思考题

（1）请简述IT服务发展现状和趋势。 参考答案：略

（2）请简述ITSS中定义的IT服务基本原理。 参考答案：略

 

1 #include "stdio.h"
2 void main()
3 {
4     int time;
5     for (time=1;time<=10;time++)
6     printf("%d、喜欢的帮忙点赞收藏加关注哦！\n",time);
7 }