1. 营销人员服务意识与服务技巧

服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益。

1. 服务简介

客户体验 从 员工行为中表现出来。
在企业的末梢，公司使命和战略才真正成为现实，每个人都代表公司。

1. 为谁创造价值？

每一个与客户接触的机会
通过服务为顾客创造价值。

2. 服务定义

指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
比如：为一个人送上一杯水。服务，更多的就是一种帮助。

3. 服务什么？

1. 服务工作（工作本身，流程。。。）
2. 服务人， 理解顾客需求，管理他的需求，提高顾客满意度。

4. 服务层次

层次	阶段	简介
1	被动服务	没有服务理念，不关心客户
2	主动服务	开始关注客户，并提供服务
3	满意服务	按照服务标准实施服务
4	感动服务	实施个性化服务，超出客户期望

2. 不良服务的表现

1. 职业素养查缺乏
2. 工作纪律散漫
3. 无视客户合理需求
4. 对客户并能一视同仁

3. 顾客导向模式

等级定义	顾客导向行为描述
卓越	9. 创造双赢，为客户与企业本身谋求最大利益 10. 透过系统化和建立制度来长期改善客户服务、解决客户问题
优秀	6.快速应变，以积极、弹性的方式帮助客户解决问题 7. 发掘客户真正(潜在)的需求，提供有价值的产品与服务 8.持续改善客户体验与服务，提高客户满意度
一般	1. 确认客户需求，提供所需产品与服务 2.不过度承诺。一旦承诺必定全力以赴 3. 换位思考，谨慎思考每一项行动方案对客户所造成的影响 4.友善尊重，重视与客户的每一次互动 5.实时沟通，让客户感到放心
较差	部分达到或偶尔达到一般水平的行为指标
很差	1. 以自我为中心，未真正了解客户需求 2.不重视对客户的承诺 3.不重视客户感受 4.认为客户的投诉是来找茬的 5.欺骗客户、过度承诺 6.做出 损害公司或客户利益的行为

1. 顾客导向行为模式 - mot模式

为顾客创造价值，互助双赢
1. 探索：了解顾客的需求与想法；
2. 提议：提供适当的行动建议以复核顾客期望；
3. 行动：执行先前所提议并承诺的事项；
4. 确认：确认你达到或超越顾客的期望。

替客户着想

1. 对企业利益：改善服务，增加收入，降低成本；
2. 对个人利益：晋升，收入提高，职业发展。

客户期望

1. 明显的期望；
2. 潜在的期望。

要学会探索客户的潜在期望
积极地倾听，探索客户的期望

• 肢体语言
• 不要打岔
• 问对问题
• 确认
• 记笔记
• 对观感做出回应
• 和对方站在相同立场
• 用耳/眼/心去听，以对方为王（把自己放低）

4. 感动服务简介

感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化的帮助给客户惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的体验和可以传颂的故事。

感动服务的内容

类别	简介
记忆识别类	客户有被识别的需求，用心记住客人的名字、客人的禁忌和喜好。
快速反馈类	对客人的需求信息快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问题，使客人满意
观察揣摩类	服务机会在于发现，留心观察客人的表情、举止、揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。
提前预测类	领先客人一步，根据服务流程、客人情况等提前预测客人的需求，并及时给与服务，就会给客户惊喜，给客人留下一个好的印象。
延申服务类	将尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气。

感动服务的意义

1. 满足顾客的需求；
2. 提升个人价值；
3. 提升公司的竞争力；
4. 公司获得更好的发展。

5. 感动服务方法

1. 以客户为中心

将客户视为亲人，以客户的需求为中心，进行服务技术、服务流程、服务态度、软硬件设施的持续改善，尊重客户、方便客户、给予客户温馨的服务、亲情服务。

2. 真诚了解顾客的需求

识别方法：

• 观察法；
• 沟通法；
• 座谈会法；
• 问卷调查法；
• 顾客的抱怨；
• 经验总结法。

3. 从顾客最不方便的做起

4. 提供个性化服务

个性化服务，就是把顾客作为一个具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待，针对顾客的年龄、性别、以及个人文化程度、生活问题等的不同，在实施共性服务的基础上增加相应的个体化措施。

5. 充满热情

在帮助顾客的过程中，运用积极肢体语言，也会赢得顾客的感动。

• 和蔼的微笑
• 细心的倾听
• 关切的目光
• 温馨的安抚
• 自然的礼让
• 精心的汇报

无声的语言，在一些场合的作用远超语言的沟通。

6. 创新之术

设问创新法

检核内容	具体解释
加一加	把现有产品加大、加厚、加高行不行
减一减	把现有产品减小、减轻、降低行不行
扩一扩	能否将产品的功能进一步扩展
缩一缩	能否把产品浓缩一点，压紧一点
联一联	就是将某一事物与另一事物进行联系
学一学	就是模仿别的事物的原理、形状、结构、颜色、性能、动作、方法等
变一变	就是改变原有产品的材料、形状、尺寸、颜色、滋味、音响等
改一改	就是对现有事物存在的不完善的特征改进一下，达到优化工艺、节约材料，提高效率目的。
代一代	就是用其他事物或方法来代替现有的事物
搬一搬	就是将原事物或原设想、技术移到别处，使之产生新的事物、设想或技术
反一反	就是将某一事物的形态、性质、功能以及正反、里外、上下、左右、前后等进行颠倒
定一定

工作改善
改善提案活动，也称合理化建议，设置奖励措施，引导和鼓励员工积极主动提出并实施任何有利于改善企业经营品质，提高管理能力的革新建议，改进意见和发明创造等。

改善提案活动的作用

1. 培养员工的问题意识和改善意识；
2. 改善员工的精神面貌，创建积极进取，文明健康的企业文化；
3. 改善员工发现问题和解决问题的能力，提高技能水平；
4. 改善员工的工作环境，促进员工满意；
5. 改善生产制造条件，提高生产效率；
6. 引导员工从细微处着眼消除各种浪费、损耗、降低成本，提高效率。

改善提案的内容

1. 自己业务改善方面的提案；
2. 办事能力和管理方式的提高；
3. 提高产品质量、降低生产成本的提案；
4. 关于公司和个人发展的其他提案；
5. 开拓市场及促进销售的提案；
6. 其他有利于公司经营的提案。