知识付费源码-新零售电商生态系统,开放源码,教育机构如何处理家长投诉的问题？

  教育机构既需要服务家长、又要服务孩子，而家长是敏感群体、孩子是弱势群体，人们对培训机构服务也越发重视甚至"挑剔"。认识到这是一个不可避免的现象，我们就不会把家长投诉当作"洪水猛兽"。教育机构如何处理家长投诉?

  一、首先想清楚家长为什么会投诉

  1、质量问题：授课质量、授课效果

  2、服务问题：关注度、服务态度等

  3、管理问题：学校管理制度、费用管理等

  4、客户自身问题：刷存在感

  只有找到问题所在，才能对症下药。但从积极面上来想，实际上不同方面出现的问题，恰恰给我们指明了需求优化精进的地方。

  二、分析家长投诉背后的心理

  1、物质方面：求补偿心理。例如，觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

  2、心理方面：求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了，老师竟然连我名字都叫不准。

  3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。

  4、发泄心理。

  更进一步从积极方面设想：实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美，相比于那些对学校有意见却不说出来的家长，能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长，一般是选择默默走开，不再续费。

  三、家长投诉处理"3-1"法则

  3-1、时效性。在抱怨扩大之前，及时跟进问题，不让投诉升级，因为投诉一般会遵循"潜在投诉-一般投诉--危机--严重投诉"过程，处理不当会升级。

  3-2、同理心。也即：以你所希望的被对待的方式对待家长;绝不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起，并不表示你或者你的学校做错了什么，它只表明，学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

  3-3、双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。

  1条核心原则：先处理情绪，再处理问题。

  人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以首先要理解家长--了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次勇于承担责任--代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;最后做处理准备--冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

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