记者：
CRM
和
ERP
到底是怎样的一种关系？有一种说法是二者在关注对象上有区别，
CRM
关注的是企业外延资源管理而
ERP
是企业内部资源管理；还有一种说法就更具体了，就直接用销售定单为界线，销售定单之前的管理是
CRM
主导，销售定单后是
ERP
主导，您觉得这两种说法确切么？
CRM
是
ERP
的前端么？
CRM 和 ERP 如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，而且关注的企业的问题不同， CRM 更偏重于外向型的问题，比如营销、服务等等与市场和客户相关的，而 ERP 则是偏重于内部的问题，比如生产、库存、质量、成本等等。所以第一种说法是有道理的，而第二种说法则不完全一样，不同的企业销售模式不同，订单模式也不同，有些企业的确可以以销售订单为界线，签订订单之前的是 CRM 主导，而订单之后的生产、采购、物流等等是 ERP 的，但是售后服务还是 CRM 的管理范畴，另外，有些企业的订单模式是不能由 ERP 主导的，这要看企业的具体需求。很多人喜欢说 CRM 是前端， ERP 是后台，这是不确切的。对于制造型企业， ERP 是主导，而服务型企业 CRM 是主导，也是后台，二者不是一个纯粹的前端和后台的概念。
记者： SCM 与 CRM 和 ERP 又怎样的关系？是不是可以理解成为他们三个关注的是三个不同的对象？仅仅是企业信息化过程中针对不同的信息化对象产生的不同的 解决方案 ？
SCM 是关注供应链、物流和库存方面的问题，和 CRM 、 ERP 有着很紧密的关联。他们的确关注的是三个不同的对象，或者说三个不同的关注角度。
我们需要澄清的是， CRM 、 ERP 和 SCM 不仅仅是信息化解决方案，比如 ERP ，它体现的是质量管理、即时生产、流程化作业等等管理理念； CRM 体现的是客户为中心的策略和流程、客户满意度的绩效体系等等； SCM 强调的是现代供应链思想、大物流、零库存等等物流思想，而不仅仅是解决方案。
记者： BPM 与 CRM 和 ERP 三者之间又有怎样的联系？怎样的描述最容易理解他们之间的联系？
BPM 作为 绩效管理 ，也是侧重点不同。 CRM 和 ERP 是管理外部和内部事务如何去做的过程，而 BPM 则是对这些过程的监控和考核。类似于 CRM 流程中的客户接待流程中有给客户倒杯温水这个动作， BPM 是可以去管理温水的温度、水到水杯的位置等等细节，因此 BPM 是从企业关注的绩效点去管理过程的，企业要管理好事情，就要管理好流程，而管理流程不是所有流程都事无巨细的去抓，而是抓住关键流程和关键流程点，而这些流程点上则是 BPM 的绩效考核点。
记者： BPM 、 CRM 和 ERP 三者的部署有没有什么样的先后原则？企业应该先着手这三者中的哪一个？
三者没有必然的先后原则。一般建议先进行内部诊断和需求调研，确定企业的痛点和机会点，也就是目前最需要迫切解决的痛点，如果是 ERP 可以解决的则上 ERP ，如果是 CRM 可以解决的则上 CRM 。不同企业在不同阶段，需要的是不一样的。制造型企业在发展阶段，更多的是需要提升产品质量和控制成本，所以 ERP 是首选；而服务型企业，需要尽快占领市场和客户，所以 CRM 是首选；而企业发展到一定的规模，管理已经初具流程化和协同化，可以考虑采用 BPM 进行过程绩效考核。
记者：对 ERP 在企业实施的失败比例过高这一问题，您是怎么看待的？您认为什么方式能够在这方面有所突破？ BPM 会是救世主么？会有怎样的突破？
ERP 失败更多的是 2 个原因：企业的执行力还没有达到， ERP 实施商的水平还没有达到。我们需要加强对企业的基础性教育和培训，提升企业的管理意识，这是系统实施成功的基础。 BPM 不会是救世主，如果真的这样想，却没有相应的绩效管理意识和体系以及流程，则只能是另外一个滑铁卢。
记者：您认为 程序员 对业务的了解程度对他今后的职业发展有什么样的影响？
我也是程序员出身， 98 年用友软件做开发，然后做技术实施顾问，再做 ERP 顾问，后来做 CRM 咨询顾问。我想程序员不可能一辈子都做开发，所以一定要规划好自己的职业生涯，最理想的是技术管理，而技术管理不仅仅是管理技术，而是通过技术实现企业管理的需求，所以就要求我们能够逐渐去熟悉业务，能够开始从业务的角度去思考问题，这样就可以提升自己的高度，也提高自己的职业高度。
记者：在企业的业务流程管理中，应该将业务部门作为主导还是 IT 部门作为主导？
我们都是推动企业是业务部门为主导，因为 IT 部门更多的是以 IT 角度去考虑问题，会不断的去纠缠系统功能细节和技术实现细节，而业务则更关注业务模式实现和业务需求提炼，至于技术实现他们不会过多牵扯精力。
记者：您对开源 ERP 怎么看？
开源是一个趋势，但是目前还不成熟。开源 ERP 和 CRM 以及其它的企业应用，结合 SaaS 和网络的飞速发展，必将形成一轮新的信息化潮流，但可能是数年之后的事情。
记者：您最近写的一本新书《圈住客户》，是一本什么样的书呢？对我们理解企业 CRM 有什么帮助？为我们介绍一下您的新作。
很多程序员不喜欢看管理类的书，因为大部分比较枯燥，但这些书又是我们要熟悉业务而必须去看的。我们就是基于这个问题，与清华大学出版社合作了汉拓管理文丛，都是以实际的业务场景来讨论和展开问题，有利于充分的了解业务。
五月份刚刚出版发行的《圈住客户》是以虚拟的房地产公司的 CRM 项目为情景明线，进行企业 CRM 应用的情景模拟和实践描述。主要内容包括：战略篇、基础篇、销售篇、营销篇、服务篇、门户与网络营销篇、交互中心篇、提高篇和应用篇、案例篇，从务实和落地实践的角度，阐述了 客户关系管理 在房地产行业的具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等等，最后还通过具体的系统实现和项目案例来深入展示一个完整的 CRM 实践的过程。
这本书不仅仅是房地产行业的必读手册，也是关注 CRM 的朋友们通过不同行业了解具体 CRM 业务细节的有效工具。现在已经可以在各地书店买到。
“ 写《圈住客户》的初衷，还是来源于第一本书《中国 CRM 最佳实务》。虽然第一本书已经从理论、业务、实践、系统架构、系统展示、案例等方面进行了比较全面的展开，很多朋友和客户都纷纷称赞内容详实专业并如书名般务实，但是在实际工作中，还是有很多的客户和同行朋友对 CRM 的价值、 CRM 的具体业务以及如何结合企业来实践 CRM 体系等等问题十分模糊，大家都习惯了当前能够获知的信息大部分只有理论，没有实践。
无论企业的管理者，还是 CRM 行业的咨询顾问，以及 CRM 厂商的实施顾问和软件设计师们，甚至是高校关注 CRM 方面专业的师生，都希望能够有一本生动简明的手册，将 CRM 相关的业务结合实践进行阐述。
因此，我们这次采用了情景式风格，用一家虚拟的企业进行 CRM 实践的情景，将整个 CRM 实践过程和业务过程都串起来，通过熟悉的人或者事件，再结合 CRM 的实践指导，这样有助于大家充分消化领会。实际上，这家虚拟的企业来源于我们以前多家客户的浓缩，不是一个具体的企业，但却是来源于现实企业的影子。 ”——
CRM 和 ERP 如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，而且关注的企业的问题不同， CRM 更偏重于外向型的问题，比如营销、服务等等与市场和客户相关的，而 ERP 则是偏重于内部的问题，比如生产、库存、质量、成本等等。所以第一种说法是有道理的，而第二种说法则不完全一样，不同的企业销售模式不同，订单模式也不同，有些企业的确可以以销售订单为界线，签订订单之前的是 CRM 主导，而订单之后的生产、采购、物流等等是 ERP 的，但是售后服务还是 CRM 的管理范畴，另外，有些企业的订单模式是不能由 ERP 主导的，这要看企业的具体需求。很多人喜欢说 CRM 是前端， ERP 是后台，这是不确切的。对于制造型企业， ERP 是主导，而服务型企业 CRM 是主导，也是后台，二者不是一个纯粹的前端和后台的概念。
记者： SCM 与 CRM 和 ERP 又怎样的关系？是不是可以理解成为他们三个关注的是三个不同的对象？仅仅是企业信息化过程中针对不同的信息化对象产生的不同的 解决方案 ？
SCM 是关注供应链、物流和库存方面的问题，和 CRM 、 ERP 有着很紧密的关联。他们的确关注的是三个不同的对象，或者说三个不同的关注角度。
我们需要澄清的是， CRM 、 ERP 和 SCM 不仅仅是信息化解决方案，比如 ERP ，它体现的是质量管理、即时生产、流程化作业等等管理理念； CRM 体现的是客户为中心的策略和流程、客户满意度的绩效体系等等； SCM 强调的是现代供应链思想、大物流、零库存等等物流思想，而不仅仅是解决方案。
记者： BPM 与 CRM 和 ERP 三者之间又有怎样的联系？怎样的描述最容易理解他们之间的联系？
BPM 作为 绩效管理 ，也是侧重点不同。 CRM 和 ERP 是管理外部和内部事务如何去做的过程，而 BPM 则是对这些过程的监控和考核。类似于 CRM 流程中的客户接待流程中有给客户倒杯温水这个动作， BPM 是可以去管理温水的温度、水到水杯的位置等等细节，因此 BPM 是从企业关注的绩效点去管理过程的，企业要管理好事情，就要管理好流程，而管理流程不是所有流程都事无巨细的去抓，而是抓住关键流程和关键流程点，而这些流程点上则是 BPM 的绩效考核点。
记者： BPM 、 CRM 和 ERP 三者的部署有没有什么样的先后原则？企业应该先着手这三者中的哪一个？
三者没有必然的先后原则。一般建议先进行内部诊断和需求调研，确定企业的痛点和机会点，也就是目前最需要迫切解决的痛点，如果是 ERP 可以解决的则上 ERP ，如果是 CRM 可以解决的则上 CRM 。不同企业在不同阶段，需要的是不一样的。制造型企业在发展阶段，更多的是需要提升产品质量和控制成本，所以 ERP 是首选；而服务型企业，需要尽快占领市场和客户，所以 CRM 是首选；而企业发展到一定的规模，管理已经初具流程化和协同化，可以考虑采用 BPM 进行过程绩效考核。
记者：对 ERP 在企业实施的失败比例过高这一问题，您是怎么看待的？您认为什么方式能够在这方面有所突破？ BPM 会是救世主么？会有怎样的突破？
ERP 失败更多的是 2 个原因：企业的执行力还没有达到， ERP 实施商的水平还没有达到。我们需要加强对企业的基础性教育和培训，提升企业的管理意识，这是系统实施成功的基础。 BPM 不会是救世主，如果真的这样想，却没有相应的绩效管理意识和体系以及流程，则只能是另外一个滑铁卢。
记者：您认为 程序员 对业务的了解程度对他今后的职业发展有什么样的影响？
我也是程序员出身， 98 年用友软件做开发，然后做技术实施顾问，再做 ERP 顾问，后来做 CRM 咨询顾问。我想程序员不可能一辈子都做开发，所以一定要规划好自己的职业生涯，最理想的是技术管理，而技术管理不仅仅是管理技术，而是通过技术实现企业管理的需求，所以就要求我们能够逐渐去熟悉业务，能够开始从业务的角度去思考问题，这样就可以提升自己的高度，也提高自己的职业高度。
记者：在企业的业务流程管理中，应该将业务部门作为主导还是 IT 部门作为主导？
我们都是推动企业是业务部门为主导，因为 IT 部门更多的是以 IT 角度去考虑问题，会不断的去纠缠系统功能细节和技术实现细节，而业务则更关注业务模式实现和业务需求提炼，至于技术实现他们不会过多牵扯精力。
记者：您对开源 ERP 怎么看？
开源是一个趋势，但是目前还不成熟。开源 ERP 和 CRM 以及其它的企业应用，结合 SaaS 和网络的飞速发展，必将形成一轮新的信息化潮流，但可能是数年之后的事情。
记者：您最近写的一本新书《圈住客户》，是一本什么样的书呢？对我们理解企业 CRM 有什么帮助？为我们介绍一下您的新作。
很多程序员不喜欢看管理类的书，因为大部分比较枯燥，但这些书又是我们要熟悉业务而必须去看的。我们就是基于这个问题，与清华大学出版社合作了汉拓管理文丛，都是以实际的业务场景来讨论和展开问题，有利于充分的了解业务。
五月份刚刚出版发行的《圈住客户》是以虚拟的房地产公司的 CRM 项目为情景明线，进行企业 CRM 应用的情景模拟和实践描述。主要内容包括：战略篇、基础篇、销售篇、营销篇、服务篇、门户与网络营销篇、交互中心篇、提高篇和应用篇、案例篇，从务实和落地实践的角度，阐述了 客户关系管理 在房地产行业的具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等等，最后还通过具体的系统实现和项目案例来深入展示一个完整的 CRM 实践的过程。
这本书不仅仅是房地产行业的必读手册，也是关注 CRM 的朋友们通过不同行业了解具体 CRM 业务细节的有效工具。现在已经可以在各地书店买到。
“ 写《圈住客户》的初衷，还是来源于第一本书《中国 CRM 最佳实务》。虽然第一本书已经从理论、业务、实践、系统架构、系统展示、案例等方面进行了比较全面的展开，很多朋友和客户都纷纷称赞内容详实专业并如书名般务实，但是在实际工作中，还是有很多的客户和同行朋友对 CRM 的价值、 CRM 的具体业务以及如何结合企业来实践 CRM 体系等等问题十分模糊，大家都习惯了当前能够获知的信息大部分只有理论，没有实践。
无论企业的管理者，还是 CRM 行业的咨询顾问，以及 CRM 厂商的实施顾问和软件设计师们，甚至是高校关注 CRM 方面专业的师生，都希望能够有一本生动简明的手册，将 CRM 相关的业务结合实践进行阐述。
因此，我们这次采用了情景式风格，用一家虚拟的企业进行 CRM 实践的情景，将整个 CRM 实践过程和业务过程都串起来，通过熟悉的人或者事件，再结合 CRM 的实践指导，这样有助于大家充分消化领会。实际上，这家虚拟的企业来源于我们以前多家客户的浓缩，不是一个具体的企业，但却是来源于现实企业的影子。 ”——
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