2015 年 10 月,网易数智发布第一款产品,正式踏上了 ToB 商业化之路。从那以后,我们每年举办不同主题的科技峰会,分享最新的行业体感和洞察;访谈各界企业领导者,记录他们的创新与创业经历;走过大大小小的城市,在一场场城市论坛中与开发者相见;在线上直播间,还原产品迭代的每一个细节… 数不清的科技峰会、跨界访谈、城市论坛、线上直播如长流的细水,影响了超过数百万人。
2017 年,我们将一缕缕细水汇成一个坚定有力的科技活动品牌——MCtalk,意为汇聚深度思维(Mind)、碰撞顶尖创意(Creativity),并持续运营至今。
2024 年,我们再度扩充「MCtalk」的内涵,重磅推出《MCtalk • CEO对话》栏目。网易副总裁、网易数智总经理阮良将作为主 MC 深度对话 ToB 行业经营者、PE/VC 投资人、各行企业决策者等,就 ToB 从业者所关注的焦点问题发问,就全球科技与创投热点话题追问,就技术之变、行业之变、时代之变等命题展开对话,探寻企业发展规律,响亮地发出网易之声。
这是《MCtalk · CEO对话》的第 8 期
埃里克·里斯 (Eric Ries)在知名商业管理书籍《精益创业》提到,创业就是在一个极端不确定的环境中,创建一个可持续发展的新组织的过程。这不仅道出了创业的本质,更揭示了每一位创业者必须面对的挑战和机遇。
2014年,本期《MCtalk·CEO对话》的嘉宾——每刻科技董事长兼CEO魏美钟放弃了大集团高管身份,从大华股份离开,踏上了围绕智能云财务产品和解决方案的创业征程。
次年,网易副总裁、网易数智总经理阮良也迈出了重要的一步,推出了网易云信相关业务,将网易多年的技术沉淀对外输出。这不仅是一个产品和业务的诞生,更是阮良逐步打造ToB企业服务品牌——网易数智的起点。
本期栏目有幸邀请到两位CEO一起畅谈创业近十年的心态变化,以及面对各种不确定性,把企业资源的“好钢”用在“刀刃”上,继而打造可持续组织的心得。两位更深入探讨了2024企业管理新课题:在经济发展较为挑战的时期,有什么经营提效的实用方法?面对AI、“企业家做网红”等一波又一波的新风潮,是追还是不追?
在两位真诚又无保留的交流中,我们可以看见多年经验的沉淀,对未来趋势的洞察,还有CEO那些“不为外人道”的“内心戏”。
要点速览
● 认可你价值的客户做,不认可价值的没必要亏本做。不在于多,而在于精,这样业务才是可持续的。
● 因为业务在变化,整个管理体系会越做越细。你越做越细以后,低代码的系统就有优势了。
● 经营有挑战时期,不建议轻易去开个新的品类,而是把现有的品类用到极致。
● 客户成功的终极目标是完全产品化的,也就是没有客户成功。
● AI发挥威力的前提条件是全流程数据必须在线上,不能一部分在线下,一部分在线上。
● 企业家做IP,需要他对此感兴趣。如果不喜欢,就不要强求,因为一旦讲不好就会翻车。
01
聊多年创业:
业务在精而不在多,这样才可持续
阮良:非常欢迎魏总来到网易做交流。魏总是在大华任多年高管,然后出来创业。想请教一下,这中间心态上最大的变化是什么?
魏美钟:在大公司里做高管相对来说压力低很多。自己创业的话,第一,小公司人才底蕴不够厚。因为你没法吸引足够多的优秀人才,如果一个关键人走了,短时间很难找到合适的人顶上去。同时在小公司里,你作为老大,天掉下来,你是最着急的。特别是有融资的话,投资人也都盯着你。
阮良:那你是看到了什么样的机会,毅然投入风险巨大的创业,去搏一搏?
魏美钟:我当时是管大华IT、财务、HR和一部分新产品孵化。当时的IT后台做得非常好,有很多同行来参观和学习,他们老来问我,他们能不能也拿来用。当时我就产生了一个想法,能不能把它做成软件产品来推广。
刚好在2014年,SAP收购了Concur。Concur是做移动报销的,当时还有1.8亿美金的亏损。就这么一家在我们财务眼里面不怎么值钱的公司,居然以83.4亿美金被SAP收入囊中,我就萌生应该做这件事的强烈念头。后来也有朋友劝我试试,我就想,如果大华愿意做,我就做,刚好老板也觉得,当时鼓励创业,就勉强同意了,那我就开干了。
阮良:切入点是就是移动报销。
魏美钟:对,因为这个使用最高频。结果做出来后,老板说,要不算了吧。这时候我的团队就跟我说,你好不容易煽动了我们的创业热情,能不能尝试到外面融点钱,融不到钱,你再说不做。他们这么说,我就去找人融资,融到了1000万。
当时投资人有一个条件,就是我三年内离开大华,这样,也就决定了我百分之百要离开了。所以回过头看,是我的性格加上一些命运,无形的力量让我慢慢走到这。
阮良:现在很流行MBTI性格测试,不知道您有没有测。刚才听您的故事,是不是也说明您是一个很不安分的人?
魏美钟:不能叫不安分,我喜欢研究未来,提前做布局。如果纯粹从个人经济、生活品质角度,我肯定选择留在大华。但我是讲信用、讲责任感的人,也是言必行,行必果的性格,做事情一定要成,做不成就觉得脸上挂不住。
阮良:我很好奇,为什么移动报销这个产品叫每刻?是 “每时每刻”的意思吗?
魏美钟:对,其实当时成立每刻的终极目标不是移动报销,而是实时财务。我们现在是按月结账,但是我想实现按天结账,随时随地、每时每刻可以报销,这就是实时财务。
阮良:从技术术语上来说,这叫实时性,但有点书面化。“每刻”就很生活化,通俗易懂。而且从经济学的角度来说,无论是财务还是供应链,它一定是周转率越高越好。周转率越高,企业效率越高,各个属性生产要素的效率就高。如果能真正做到每时每刻结账、统计财务指标、上线产品、成交客户……那的确是一个很美的画面。
魏美钟:这就是我们的终极目标,也一直在为此而努力。我们首先是移动报销,做成了以后,就逐步去做电子档案等系列产品。2019年7月,我们在全球范围内率先推出纯会计电子档案系统。不过中国也卷,我一推出来,竞争对手就来挖交付人员,去依样画葫芦,打价格战。
阮良:中国不光是to B了,其实包括消费品也是如此。可能我们的客户也没有意识到,最终需要的是高品质的服务,而不只是低廉的价格。
魏美钟:对,这我相信需要时间。有些竞对低价拿了客户,收了首付款,但是他发现亏钱了,就要客户加钱,然后客户又不给,就被晾在那边。他这种就叫占坑策略。
等到客户觉醒,要换他的时候,也是两三年后的事。如果大家都认真做,认可你价值的客户做,不认可价值的没必要亏本去做。那大家就都有盈利,不在于多,而在于精,这样业务才是可持续的。
阮良:对,这些现象其实在过往几年特别严重。我觉得体现在两个方面。一方面就是您说的友商都在打价格战,特别是为了所谓的标的客户。另一个,大家都比较雷同,什么都做。前两年整个融资环境比较好,大家都不缺资金,就拼命跑马圈地,圈客户、圈产品、圈功能、圈人才,然后造成了资本退潮之后的一片哀嚎。
02
聊经营提效:
部门整合、引入低代码、统一数据标准、做深已有产品渗透率
阮良:这两年,不论对客户还是我们来说,都是一个比较有挑战的时期。大家也都回归理性,要经营提效,不再狂砸钱去找客户,做补贴或者招大量的人进来。因为如果你养不活,最终还是得辞退,既伤了员工,还伤了客户。每刻在经营提效或者组织效率提升方面,有没有一些特别的措施?
魏美钟:我们这两年也都不断研究提效。第一,我们把一些原来分工过细的部门整合成一个大部门,跟国家大部制逻辑一样,只要业务逻辑是关联的,都把它整成一块。
还有,其实SaaS行业的销售环节非常复杂,从线索、商机、成交、合同,到执行、开票、会计确认收入,然后到收款认领、核销记账。对于这些环节,国内大部分企业早期都是用excel,excel是最大的CRM。后来我们找了个低代码平台,直接在上面自己搭出来。
阮良:当时你们有用商业化的CRM软件吗?
魏美钟:有,但CRM只管一段,商机管理和销售管理,到后半段就全部用低代码做了。因为业务在变化,整个管理体系会越做越细。你越做越细以后,低代码的系统就有优势了。
阮良:你们是什么时候开始用低代码的?
魏美钟:应该是六年前在市面上采购的。我觉得低代码做不到90分,做60分到80分是可以的,作为拾遗补漏是比较理想的,因为它可以满足快速开发,快速上线,有变化后就可以快速调整。但低代码只能用于企业内部,跟外面协同是不现实的。
另外,我们也在不断地从线下搬到线上,从局部到整体全部打通,优点是出错概率也减少了。原来用excel,每个人记数据的标准不一样,老是对不牢。因为人人都是利己主义的,我觉得这么统计对我有利,他觉得那样对他有利,最终就是南辕北辙。
阮良 :基本上做SaaS的企业都有数字化的信仰,都要求自己的一切行为先SOP化之后,搬到线上。这样的话一个是提升效率,第二个是减少出错的概率。
经营提效还有一个说法是合理分配资源,把好钢用在刀刃上,那您认为你们的刀刃是在哪里?
魏美钟:在这个时期,首先新品就不轻易去做了。因为做新品就相当于盖一个软件大厦,再招商引资,没有三年的时间,很难跑到一个量,尤其是SaaS。所以在这个阶段我不建议轻易去开个新的品类,而是要把你现有的品类用到极致。也就是说,注重对现有品类的研发迭代。因为如果这个产品行业性特征很明显,客户也足够复杂,它对迭代的要求也是很高的。
阮良:这是不是意味着每刻在现有客群里面渗透率还没有足够高,所以要继续在老的客群去做产研的迭代,追求更高的渗透率。
魏美钟:可以这么说。其实在现有客群,我们的产品只做了三、四千家企业,主要集中在制造业,但整个中国制造业至少有几十万家企业,制造业外的企业就更多了。如果你渗透率做得足够高,那这时候相对来说迭代就没那么快了,可能从原先的一个月变成一个季度迭代一次。
阮良:假设到了某个时候,每刻在制造业的市占率达到30%,这已经非常高了。那这个时候再去追求渗透率,边际效应会开始降低了,跟竞品去打的话,可能要花巨大的力气。但企业肯定还是要继续追求增长,这个时候会去考虑开新品吗?
魏美钟:那当然要考虑,老客户、新客户都要一起推。当然你能在老客户中推得好是最好的,老客户获客成本低。但老客户要推成功,是建立在你前面那款产品服务满意度高。如果前面的产品的满意度只有60分,那你推新品是很难的。你只有把前面的老客户服务得足够周到,刚好这个新品也是刚需,才推得快。新品跟老品的客户画像也要一致,如果是不一致也没用。
阮良:甚至可能KP最好都是同一类人。在大公司里,虽然都叫高管,但是让他向另一业务的高管拉关系,还要介绍你的产品,这几乎是不可能的。
03
聊客户成功:
AI将替代客户成功,释放人力做咨询
阮良:在SaaS领域,有句话叫最关键的事情就在于续费。看上去都是每个月或者每年收相对较低的钱,但是一定注重的是长期价值,所以续费就特别重要。
那续费里面的一个核心就是客户成功。因为只有让我的客户用得好,用得越来越多,价值获得感越大,才会持续地给我们付费。所以也想请魏总分享一下,每刻在面对KP——CFO或者说财务人员去做客户成功时,有没有一些理念或独到的方法。
魏美钟:其实客户成功的续费问题,我认为是要把客户分级分层,因为不同类别的企业的财务总监诉求不一样。如果是国际化很厉害的CFO,对宏观层面关注多一点,但是报销这种细节是不管的。如果是一般的中型企业,或者是刚刚步入大型企业的CFO会管得细一点,他会关心移动报销这类领域,因为它对员工的体验特别重要。
阮良:员工的体验会影响CFO的决策吗?
魏美钟:会,员工体验如果不好,会去投诉,特别是每年跨部门评分的时候,财务部门分数就特别低,CFO会觉得这太影响他的形象。还有一点,被投诉以后,有时候都会引起老板的关注。因为销售部门是第一出差大户,销售部门又是创收的,销售老大会给我们的客户(财务部门)压力,甚至也会传递到老板,老板再给CFO压力,CFO就有强烈的欲望要改变。
阮良:那每刻的目标是不是就应该朝着“每刻”这个理念去,让员工更快速地报销成功。
魏美钟:对。甚至可以不要报销。
阮良:也就是我花了钱,可以自动到后台结掉。这个理念非常好。
未来会不会发生这么一个变化,客户成功的终极目标是完全产品化,也就是没有客户成功。就像您说的,完全自动化,就是体验做得非常丝滑,产品天然就帮到你,所以我都不需要去做客户成功。
因为像我们做智能客服,必须给企业做智能化的冷启动,甚至还做一定的咨询:智能化的服务团队应该是怎么样的组织架构,应该更关注什么样的问题。对一些中型团队,尤其如此。我们也尝试,未来是不是有一天把这些都很自如地做到产品里面。
魏美钟:你这个提得非常好。我们也在思考,AI到来以后,用AI来替代客户成功。我们现在用的客户成功管理软件也类AI了,百分之六七十的问题系统就自动答复,还有百分之二三十由人来答复。但我是希望99%问题都能系统答复,1%是人答复,这是第一个。第二个,AI能不能把所有给客户人工解答的对话全部录下来,然后再清洗一下,喂进去。
阮良:对,这些是我们正在做的。无论是销售、客户成功、客服还是技术支持,大量的客户都是在线上做交互,我们用企业微信或者客户进入我们客服系统。所有的数据都线上化之后,客户所有的问答、咨询、反馈、意见,我们都会用AI去训练一遍。
因为我们不仅作为厂商给客户做服务,网易内部的HR、财务某些程度上也是服务我们的员工。我们会用AI帮助HR提效,或者帮助财务回答问题。员工或者客户问得越多,语料就越多,数据越多,本质上AI的知识就越丰富,回答也就越准确。
AI的时代,我们就要用AI替代重复性的工作,并不是说要把人给替换掉,而是说人应该去做更高级的事情。比如说AI它做不了咨询,但是人可以。举个例子,我们做过很多汽车,知道业界做得最好的某某汽车是怎么做的,我们可以把人家脱敏过的先进经验来做分享,这就脱离了原来的被动应答,做更主动的、真正的客户成功。
魏美钟:对,这也是我们在努力的方向。未来,我们的客户成功的人能不能再缩减一半?他现在的工作量能不能90%都被AI替代掉,空下来的这部分人力可以给客户提供轻咨询等更高价值的服务。
我们除了移动报销,还有如采购智能结算、销售智能结算、数电票、会计电子档案、数仓、BI等其他业务,空出来的人力可以去做增购。但是现在,我们的客户成功效率还不是理想状态。我希望在企业里干过财务的客户成功,有实践经验的,通过训练后,既能给客户提供解决方案轻咨询,也能顺带把新产品放在方案里面,水到渠成。
阮良:每刻现在针对不同类型的客户,比如说特大型或者中大型的服务力度和标准有所不同吗?
魏美钟:会有。特大型企业客单价高,服务等级、响应速度都是不一样的。
现在客户有几类:有一类他愿意在群里问问题,有一类他一定要单独问,不想让别人知道。还有一类他还希望打电话,有真人服务,这类服务成本肯定是高的。但是我认为将来如果AI非常成熟的话,一对一的微信服务、电话服务、视频服务,不同等级的服务收费可以切开。你要更好的服务,就多付点。
其实也看你做什么软件,如果这个软件提供的服务是很标准的,比如像金蝶、用友,就是零服务。因为用户不会提问,自己都会操作。如果要问问题,就给你24小时内答复,并且只提供电子回复。财务中像会计核算,它是一个月结一次账,如果是非常成熟的软件,一年最多迭代一次。这种产品高度标准化,我认为几乎也可以零服务。
但是像比如每刻这种移动报销,是实时在跑的。那么响应度要高,对人的要求也高。还有一种,如果是每个月迭代两次的这类产品,他的客户成功要求也是高的。因为只要你迭代,会或多或少存在点问题。
04
聊AI:
企业想用好AI,第一个建议是全面线上化
阮良:去年到现在,最火的一个话题应该是AI。我蛮好奇,做财会相关的SaaS软件,AI带来的帮助甚至说颠覆会更大吗?
魏美钟:现阶段谈颠覆还不大,但我们已经感受到带来的帮助。比如你出一趟差,AI可以自动给你提报销单。我们设好规则,这一趟出差的数据全在线上,那么出差回来以后三天内,即使我没提报销,AI就帮我提掉。
还有一种,有很多企业公对公结算后,它又要求员工做一个报账的动作。因为这不是个人垫钱,这个操作下员工是不涉及拿钱的,所以会觉得跟自己没关系。那这时候可以让AI来做,但是前提条件是全流程数据必须在线上,不能一部分在线下,一部分在线上。当整个数流程数据都全线上,那么AI的威力就出来了。
阮良:对,我也经常会跟传统行业的客户分享,很多企业主都听说AI很好,会焦虑AI到底怎么用?我通常给大家的第一个建议就是:先让你的业务或者某些工作线上化,你不线上化,AI无法发挥任何作用。哪怕你先用上类似钉钉、飞书这样的工具,让办公数据、业务流程数据先线上化,再加上自动化或者AI的辅助,那一些美好的体验或者很好的效率就会体现出来。
魏美钟:比如说你有了数仓,这只是一个工具。但如果整个企业所有运营数据全部在数仓上面,这时候用AI来做一些分析,然后主动递给你分析报告并且解读这份报告有哪几个方面值得关注,就非常好。但是如果数据都不全,报告都产生不来,你怎么AI呢?AI是要有数据的,数据不全或者很少,那就没用。
05
聊行业新潮:
做网红流量虽多,但有些人天然不适合
阮良:最后聊一个比较轻松的话题。最近越来越流行企业家做个人IP,雷军、红衣大叔都非常火。听说魏总也有自己的视频号,你怎么看待企业家做个人IP?
魏美钟:我觉得还是量力而行。如果这个企业家天然对这个感兴趣,干得也挺快乐的,这么做是可以的。但如果他天然就不喜欢,其实不能强求。因为毕竟是对外公开讲话,一旦讲不好会翻车的。
阮良:前阵子有一个事件,就是百度的公关一号位在抖音上发视频。我想说的不是她表达有没有问题,而是说企业的高管们,而非企业家本人,适合代表企业去做视频内容吗?
魏美钟:我觉得要谨慎。第一就是高管会流动。第二个他未必能表达得准确,准确是非常重要的。比如在我自己做了一年后,才让我们的合伙人,副总裁周博士去开了第二个视频账号。
我发现他唱歌特别好,他写词,再把市面上好的曲子配上去,可以把我们产品的应用场景变成歌,最好的视频有上千万观看量。前期我也观察他,觉得他具备条件,不会出现(类似百度)这种问题才开账号。我还会跟他谈,你不能轻易换方向,换方向得我同意。
阮良:好,非常感谢今天魏总能够来网易做这次对话,我们也学到了很多。最后预祝每刻能够真正实现每时每刻帮助企业做好会计、做好报销、做好财务的愿景。
魏美钟:好,谢谢阮总。
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