东财《客户关系管理X》综合作业

试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
A.产品咨询
B.售后服务
C.信息交流
D.业务往来

2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）
A.“喜欢”与“不喜欢”
B.“满意”与“不满意”
C.“价格高”与“价格低”
D.“质量好”与“质量不好”

3.（）中的数据是最丰富、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
C.高级数据库
D.数据仓库

4.（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP

5.电话管理功能通常属于以下（）。
A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是

6.以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。
A.供应链管理
B.开拓市场
C.企业内部管理
D.企业赢利

7.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。
A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注
D.客户购买产品的次数较少

8.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户

9.（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A.数据仓库
B.呼叫中心
C.数据库
D.OLAP

10.关系营销的中心是（）。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求

11.在大客户管理中，（ ）是客户服务的最高层次。
A.个性化服务
B.定制化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作

12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

13.（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR

14.从管理范围上看，（）能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。
A.ERP
B.i2
C.SCM
D.Baan

15.当前，客户购买行为处于（）阶段。
A.理性 消费
B.感性 消费
C.盲目消费
D.情感 消费

二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)
16.现代化的呼叫中心主要有（）。
A.互联网呼叫中心
B.多媒体呼叫中心
C.可视化多媒体呼叫中心
D.虚拟呼叫中心

17.CRM系统的主要特征包括（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能化和精简性
D.高技术特征

18.销售自动化主要功能包括（）。
A.联系人管理功能
B.销售预测功能
C.机会管理功能
D.产品库存查询

19.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。
A.复杂性、多变性
B.精确性、隐蔽性
C.可测度、可测试
D.低成本、高效率

20.eCRM大致可被分为以下（）领域。
A.e-Markting
B.e-Sale
C.e-Service
D.e-Commerce

21.客户终身价值包括()。
A.交易价值
B.成长价值
C.经济价值
D.知识价值

22.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在（）方面。
A.体现对整个供应链资源进行管理的思想
B.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想
C.体现事先计划与事中控制的思想
D.现代企业的竞争属于单一企业间的竞争

23.eCRM 系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下（）方面的特征。
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通

24.CRM系统的业务功能通常包括（）组成部分。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.数据挖掘

25.ERP系统的理解可以基于（）进行定义。
A.管理思想
B.管理系统
C.软件产品
D.系统集成

26.关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。
A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能
C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道

27.（）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素

28.大规模营销的特点()。
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标

29.ERP产品的核心模块有（）。
A.集团管理
B.人力资源管理
C.设备管理
D.客户关系管理

30.下列关于数据仓库与数据库说法正确的是（）。
A.数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据
B.数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持
C.数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新
D.数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高

31.基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破（）。
A.市场时空无限延伸
B.交易费用大大提高
C.客户的地位更为突出
D.经济活动加速运行

32.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为（）。
A.接触活动
B.业务功能
C.数据仓库
D.售后服务

33.在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过（）实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。
A.呼叫中心
B.电子邮件
C.互联网
D.短信

34.ERP与SCM在功能上的整合包括（）。
A.库存管理
B.财务管理
C.需求分析
D.客户服务和支持

35.企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为（）。
A.核心产品
B.核心技术
C.核心能力
D.核心管理

三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)
36.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）

37.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（ ）

38.粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。（）

39.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（）

40.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（）