ITSM：某省通信公司支撑系统服务管理案例

（1）公司背景

　　某通信公司在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。经营的电信业务包括移动电话（包括GSM和CDMA）、无线寻呼、长途电话、本地电话、数据通信（包括因特网和IP电话业务）、电信增值业务，以及与主营业务有关的其他业务。某通信公司某省分公司是省级分公司，负责全省16个地市的电信运营管理，是某省电信行业的重要支柱。

　　某省通信公司现有业务支撑系统包括综合营账系统、GSM计费系统、CDMA计费系统、综合客服系统，即将建设综合统计系统，管理信息系统包括企业综合信息系统、大客户管理系统。

　　信息系统采用两级应用、三级中心的结构，即全国中心、省中心和地市中心三级节点，全国中心和省中国两级应用，各系统间以及系统与外部系统之间存在着大量的互联。在信息系统的建设中已配置了网管平台，可以对主机、数据库、应用进程和设备进行监控，同时进行系统安全管理。

　　信息系统部门现行的组织架构模型根据"条块结合、界面明确"的原则设计，系统平台与业务应用分离，系统平台层由系统支持中心负责维护规划；业务应用层则根据业务种类逐步成立计费中心、结算中心及信息中心负责应用软件维护及业务规划。

　　 （2）面临的问题

　　随着我国电信市场竞争格局的初步形成，目前各运营商之间的竞争层面正在由低层向高层"跃迁"，"服务竞争"的时代已经来临。运营商间一味拼覆盖、比放号的时代即将过去，"服务竞争"的时代已经来临。业界这一深刻的变化必然导致业务支撑系统将成为今后运营商竞争的焦点。

　　如何建好、管好业务支撑系统已成为各电信运营商在面对未来市场竞争时需要认真思考和解决的问题。考虑到通过自身的经验积累及技术提高，很难在短时间内将支撑系统管理水平提高到足以应对未来挑战的程度，某省通信公司认为有必要引入IT服务管理的方法论及咨询服务，帮助其架构面向未来的支撑系统服务管理体系。

　　 （3）解决办法

　　实现支撑系统服务管理体系涉及到很多方面，例如：

　　 · 管理流程的再造

　　 · 组织结构的改变

　　 · 配套的管理制度的建立和贯彻

　　 · 配合的技术平台的搭建

　　因此其建立和实施服务管理体系注定是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。实施过程中尤其要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力，处理不当反而引起来自内部的极大阻力。

　　IT服务管理体系应立足现有的管理流程、组织分工、人员结构和管理工具，分期设计、实施；先选择最迫切、最需要的管理功能在首期项目中实现，为后续的各项功能搭建起整体框架，在取得广泛的理解、认可和支持，尤其是高级管理层的认可和支持后，再向深度和广度发展。

　　服务管理咨询项目的目的是通过采用IT服务管理国际标准，和全新的IT管理结构，针对某省通信公司信息系统的各种资源，形成全面、统一、集中的管理构架及服务管理流程，确保信息系统为企业发展提供可靠、高效、安全的信息服务。联盈数码提供的咨询服务的内容主要包括：

　　 · 设计以IT服务管理为核心的管理信息系统体系架构。该信息系统构架除包括传统的网络、系统及数据库等管理层面外，还应包括相对独立的服务管理功能层。

　　 · IT组织结构、人员角色及职责设计。根据 "确保关键业务的服务质量，并能使之不断改善"的部门总体工作目标，"自顶向下"划分部门内部的管理功能模块，确定每一功能模块的功能，并进一步完成各功能模块下的职位设计。

　　 · IT服务管理流程的设计。建立健全依托于IT服务管理信息系统体系架构的支撑系统管理流程。管理流程