知识库管理-运维管理

知识管理

知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度的提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括IT服务经理对知识的获取、共享、保留和评审。

 

知识获取和提取的方法及途径

IT服务经理首先要考虑本项目需要的知识，能够从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类，可能根据以下4方面进行：根据知识的覆盖使用分类，根据知识评分分类，按照浏览量分类，知识地图同样是知识分类的好方法。

IT服务项目常见的知识分类如下：项目相关业务知识，项目相关已知问题（故障）的解决方案，运维相关技术跟踪，其他知识。

IT服务项目知识的提取和获取一般是在项目内部和项目外部两方面进行。

内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累，如在建立流程体系时，规定必须从已知问题的解决发难中提取知识，这也是IT服务项目最实用的知识。

外部查找：与其他类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等。

知识的共享的方法和方式

项目知识共享分为对内共享与对外共享两种。对内共享是要求项目组内成员积极主动的将自己的知识共享给其他员工。对外共享是与其他项目组或其他公司进行知识共享。知识具有保密性的要求，IT服务经理制定知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时进行审批。

知识的保留、归档与入库

在这是保留、归档及时入库是，先根据知识的分类进行分级工作，从以下两个角度进行知识分级，具体的级别可根据实际情况自行定义：重要性角度，整合、完整性角度。知识的归档与入库建议采用统一的知识管理工具，市场上常见的ITSM管理工具都有知识管理的工能，也可以使用其他开源工具管理。

知识入库时应按照分类进行保存，如可按IT服务运维对象（网络、主机、数据库、应用）进行分类，也可按业务进行分类：桌面、邮件、业务系统等。

知识入库时要进行审核性工作，以保证知识质量，做到有用的知识才会进入知识库。同时，知识入库后要进行知识的评审，看看哪些知识需要更新和整合，哪些知识已经过期，以保证知识的有效性和提高知识的整合度。

IT服务经理在知识的保留、归档、入库阶段，一方面重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。

知识管理关键成功因素

IT服务经理应定期组织技术专家团队对知识库进行全面评审。评审的内容涉及以下3方面：1时效性：现阶段是否有效；2完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并 ； 3 正确性：知识内容是否正确。平舌后应出具《知识评审报告》，并根据评审结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。

知识管理关键成功因素

在知识管理中，一方面应从流程制度考了：1 知识识别与分类对否准确； 2 知识管理流程使否制定，是否合理。

另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理成熟度； 1 知识积累的数量 2 知识的利用率 3 知识的更新率 4 知识的完整性 5 各类知识的比重 6 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。