事件管理-学习笔记

事件管理
    1、概念
        事件管理是指尽快解决IT环境中出现的事件,尽快恢复向业务提协定的服务或响应服务请求，保持IT服务的稳定性。
    2、事件分类
        重大事件：
            对业务生产重大影响的事件，对这类事件的发生需要迅速处理。
        影响度：
            由事件对业务的影响程度决定,即事件可能或已经引起对所约定或期望的服务水平造成的偏离度。
        紧急度：
            紧急度的级别可以根据组织的业务需求来定义,一般可分为5个级别,每个级别定义解决事件的目标期限、对事件的第一响应事件和对用户的沟通频度等服务级别协议。
        优先级：
            指IT业务用户根据事件涉及的业务影响度和紧急度,确定的对该事件的处理要
求,服务工程师根据优先级来对处理的事件进行排序,优先处理高优先级的事件。
    3、范围及目标
        事件管理流程的目标是尽快解决T环境中出现的事件,尽快恢复向业务提供协议的服务
或响应服务请求,尽量减少事件对业务运营的不利影响,确保最好的服务质量和可用性级别,保持服务的稳定性。
    4、主要活动

        事件接收和记录
            服务台负责接收和记录事件,将基本信息输入事件数据库,并报告给事件管理小组
        初步归类和支持
            归类是根据事件发生的原因和所需支持的类别对事件进行划分的过程，如果发生的事件是重复出现的,则只需根据已有的经验和措施采取行动即可。
        启动服务请求程序
            如果该事件属于一项服务请求,则启动服务请求程序,由其他服务管理流程如变更流程、配置管理流程、能力管理流程等流程对服务请求进行适当的处理
        事件匹配
            当服务台接收并记录有关事件的信息后,需要将发生的事件与问题管理中的问题、知
名错误进行匹配。如果匹配成功,则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果
匹配不成功,则服务台应将事件转交给事件管理人员,由事件管理人员对事件进行调查和
诊断
        调查和分析
            如果没有现成的解决方案,事件管理人员应对事件进行分析和诊断,并提出快速解决事
胜的方案或应急措施。
        解决和恢复事件
            在确定了事件的解决方案或应急措施后,事件管理人员应当立即对事件进行解决,以快
速恢复T服务的运作。
        跟踪和升级
            事件解决的全过程中,服务台需要跟踪和监控事件解决的进度及用户的反馈情况,必要时，应增加事件解决人员或事件进行升级。
        终止事件
            在事件解决后,服务台应向客户确认事件解决的效果是否达到服务级别协议的要求,如果达到要求成使客户满意,则应终止事件,否则应扩展事件处理流程。
    5、事件信息

事件内容	说明
事件编号	对事件进行编号，利于区别和统计
接收人员	接收事件报告的运维人员
接收时间	接收事件的时间
事件报告人信息	事件报告人的联络信息；一般记录姓名、部门、职务、地点、电话、电子邮件。
发生时间	事件发生的实际时间
事件类型	从事件所属性质的角度来划分，如故障、服务请求、服务咨询、安全类事件。
事件来源	事件单据产生的途径，有电话、邮件、web、监控系统。
事件分类	从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如网络系统、服务器系统、门户网站、应用系统、桌面系统、机房管理等
事件处理要求	根据事件类型、影响范围、紧急程度和申请人的要求，来确认事件的重要性和处理顺序。
事件描述	整个事件的详细描述
事件相关资料	事件发生的相关截图或相关说明。
处理状态	在事件的整个生命周期中的不同状态（已接收请求、解决中、已解决、已关闭）
事件引发原因	引发事件原因的描述和分析
开始解决时间	开始解决事件的时间
解决时间	事件得到解决的时间
活动日志	记录事件生命周期中的所有处理记录。反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员、时间等信息
解决方案描述	事件解决方案的描述
事件处理结果	根据事件的不同方式赋予不同的处理结果（完全解决、临时解决、服务提供商解决、事件消失）

    6、其他流程关系
    7、角色划分和职责