何止是糟糕【和移动i8】

亲爱的移动啊，你们还有好几公里的路要走啊。不得不说，连中国平安都开始组建用户体验团队了，你们也得抓点紧啊。来看例子。活生生的例子。

正常字体字色的内容是聊天记录，红色字体是批注。我重新分析了一遍这次糟糕的交际，发现了一些问题。文字聊天也是很有内容可研究的。通读本文您将对文字和交际有个新的认识，您还很有可能认识到移动的i8以及网上营业厅的体验是多么的糟糕。糟糕，还是糟糕。

另外需要感谢的是这次糟糕的遭遇开启了一个新的项目，为那些糟糕的互联网应用做分析，当然仍然是荤语调，这样体验深刻；当然仍然是免费的，因为没人给钱；当然要先拿移动开刀，他伤到我了。

Ok，欢迎期待下期——简直是糟糕【移动网上营业厅】

Ok，这期还没看呢，那您请便。

i8智能客服:

欢迎来自南京的客户，从7月1日起i8智能客服拓展了新渠道，飞信版i8智能客服，快添加999188为好友吧，方便您随时随地的咨询，您可以开始提问啦~

我:

您好,我想询问一下移动是怎么处理投诉的啊.

没有明确对方身份，兀自提问，浪费时间，保守的做法是“您好”，两个字就够了

另外这句话不够端庄，如果对方是人的话一定会感觉到很突兀，有些轻佻

另外开头就上这句话有些要控局的感觉，像是自己在主持这个会话而不是移动客服。

i8智能客服:

请问您确实需要在线专家帮助么？在线专家的工作时间是8:00-23:00。点击这里确认

说下这里，移动的自动回复，措辞有问题。我确实看到这句话，但是在线专家四个字让我两分钟不知所措，我担心是收费的，专家，很可怕的好不好。请问您确实需要在线专家帮助么？这句话的意思可以理解成你可以自主服务，也可以找我们客服，如果你觉得这还不够那就问我们的专家吧。笑。

我:

我觉得由于一个工作人员的疏忽给我造成了几十块钱的损失和一天的不便..

看，这就是我仍然没有点击找专家，继续发。

i8智能客服:

您可能关注下列相关问题：

1 .动感地带的可选套餐
2 .查询话费清单的方式
3 .神州行的扣费方式
4 .请问我的手机号码的PIN号码是多少

更多相关问题请点击这里， 您可以在这里请求在线专家帮助,在线专家的工作时间是8:30-23:00.

看我没反应智能客服又让我找专家，我找了。

i8智能客服:

您好，请在右侧页面登录，由我们的人工客服为您解答！

此时我是登陆状态，这又让我登陆一遍，我照做了，我真乖。

i8智能客服:

正在为您接入人工客服，请稍候…

i8智能客服:

已经连接人工客服

人工客服:

您好，很高兴为您服务

看到这句熟悉的话，我明白了我这个专家不收费，放心多了。但是同时我脑子里闪过的是一个客服鼠标点了一下跳出了问候语，而不是像我一样，一个字一个字敲给你。说实话，有些小不舒服。

我:

您好,我想询问一下移动是怎么处理投诉的啊

这里的问题上面已经说了，但无论如何，这确实是我彼时最关心的问题，没有多考虑就说出来了

我:

我觉得由于一个工作人员的疏忽给我造成了几十块钱的损失和一天的不便..

怕人家不明白补充了一句，但是这句话可能让专家误会成我要投诉了

人工客服:

请问您有什么需要帮助吗？

不知道这是点错了，还是网络卡，看我长时间没应答追问了一句

人工客服:

请您详细说明情况

此时，专家已经当成投诉处理了，当然也不再是我控局了

人工客服:

如工作人员工号、业务名称、事情的经过以便我处为核实

看到这个病句(为核实，缺了个您字)我就知道不再是点击鼠标了，而是在敲字，但个人并不喜欢，这用辞很机械生硬，明明对面是人却说这冰冷的语言，或者是因为职业要求吧，他们要是和蔼了可能就会遭调戏了，或者他们言词上必须严谨不留漏洞。无论如何，即使理解也不喜欢。小吃吃真讨厌啊。

我:

昨天我停了宽带,然后被告知需要今天去办理.

好吧，我这也不是正常说话。

我:

然后今天中午我接到一个私人电话,说让我今天不要使用宽带,不然一小时按3元收费

其实我有意识地措辞了，因为专家隔一段时间才会回复我，而且我也不喜欢在正经的问题上放下严肃。争取用硬朗的书面语来表达事情经过。

人工客服:

请问您昨天没有成功办理吗？

专家讲到这里我就知道很有可能我没有问对人，她不明白整个流程。

另外说一句，我隐隐地要丢失主题了，我本来是要问投诉给那个营业员带来的影响，现在分明要变成我在投诉营业员。

我:

给了一个单子,但是貌似办停宽带是需要两天的

一句话解决问题，这个我还是满意的。

人工客服:

营业厅名称与工作人员工号可以提供吗？

她已经当成投诉事件按流程处理了。当时我有念头闪过，她要结束对话如果我提供不了这些信息。因为她的回复间隔都很长，我的问题也不是很典型，或许给了她错误的印象：我在找人聊天。

我:

然后呢我准备给她打回去看下怎么处理,因为我搬家了,那个旧宽带我也不方便去控制不上网.

这句话现在看来很奇妙啊，貌似缺上文。这也说明我只注重自己在讲什么了。

此时会话已经形成了两条线，她主导一条我主导一条。这个在和朋友聊天的时候很愉快的，因为大家都兴奋地急着分享。但是和专家讲话分了岔，很不好玩。

我:

你先别着急.如果因为这事辞了人家也不值当.

这句话算是明确表达了我的目的。回归到一条路上了。

我:

我就是想咨询一下你们有什么标准没.

承上。说实话，此话一出当时奢望着她没准能给我个处罚条例参考办法什么的。那就赚大了。不过几乎不可能。内部交流使用，严禁外泄。

人工客服:

好的

她这个好的是回答别着急的。对于我下面那个问题没有做答，久久的等待之后我放弃了追问，回想一下可能是因为我做了预判，专家是不会告诉我他们针对投诉的处理办法的。我把我换成了她，这种换位本来是有效的，这次是个例外。我想如果我是她我就不知道接下来的对话怎么进行了，我不会给客户发我们的投诉处理办法的，但是我可以根据情况给出一个处理结果。这么换位之后我就问了下面的问题，也打乱了这条线。

我:

另外我打电话给10086了,她给的建议是办停机..然后我就停机了..

陈述需要投诉的原因，这句话单看没有问题，但是没有主题，只是陈述，拎出来看完全没有意义，放进去看也需要思考一段才能理解为什么要说这句话，逻辑不是那么明显。这是我现在看这句话的感受，如果给外人看，大概更不能明白这句话到底要表达什么。我想到这里，专家有点傻眼了。尤其是她要同时忙很多客户，不停的alt tab。其实我是有逻辑的，只不过表达得不到位，这是个大问题，说话说不到点子上，总是差几公分的感觉。现在改这句话我倾向于这么说“还有一个情况就是，10086给出的建议是停机，我现在不得不停机，这个很不方便的”原话中另外有另外的一层意思就是by the way，顺便说一下，这里显然是并列地表达另外一个不便。我加了不方便，这才是这句话要表达的意思。啊啊啊啊啊啊啊。我真是愚蠢啊。

我:

我认为她昨天没有通知到我,今天中午才紧急通知.我网上查了一下已经扣掉16块钱了..

看这句和上句就会发现顺序颠倒了，我也不能理解当时的思维了。不是线性的，而是乱跳的，跳出什么说什么，每个都没有tag，也没有明显的线来连接这些话。太笨了啊啊啊啊。这是不用脑子啊。白吃一个。比较合适的是先说这句再加另外一个不便。这句单独看也有问题，同上。没有重点啊，呼应一下就好了。万劫不复的感觉啊~~！！难道我以后说句话都要打草稿了吗。。混蛋混蛋。语言表达障碍。

我:

然后我又办停机这又是钱.还不能打电话了..

这句话太浓缩了，涉及到钱这个字很容易让人联想到16块钱。其实我的意思是，办停机保号又是五块钱，除了不方便外又损失了一笔钱。好吧。再骂一遍。。混蛋啊混蛋啊。。你这说了个屁啊。。改成这样会好些“除了上面宽带的损失外我不得不办理停机保号，这个服务费5元” 不说不能打电话这条了，前文已述。综上，三条不便。

我:

如果昨天办业务的时候能告知我这些情况我今天早晨就会去办理的啊.

这句说明还是在逻辑线上的，归因。但也缺总结。末了加一句，这样的话就不会带来今天的这些不方便

我:

没了.对这种事如果投诉..你们怎么处理啊

神啊，这才是重点啊，这才是我要问的啊。我花了那么一堆弱智的汉字才解释了“这种事”。。。这句有些单薄，我应当加厚一些，说我就是想问问这事如果投诉会给营业员带来什么。

人工客服:

我处没有处理权限，需转至相关部门核实处理

尼玛，哥顿时没了力气。不但是因为这个，是专家很忙，隔好久才和我说一句，让我放弃了她。和空气说话的感觉实在是无力啊。我确实是想投诉这个专家的，可是又换位了，人家肯定会说忙，请谅解。

我:

好吧,明白了..

我失望的时候依然有着忍气吞声的好脾气，要向我学习伐？各位可以try一下移动的专家服务，骂娘都没听的地方。其实我本来可以继续追问那个问题，我不是投诉营业员我只是想看看这种情况你们会给人家什么处分。很有可能专家继续推，那我就继续追问，这事情肯定会有人解决的。我当时放弃还有一个理由就是等晚上办了这业务我再想这些事情。这是我们面对灾难的一致态度嘛。解决完问题再追责。

我:

那我办宽带的时候还送了个小手机..是附属的

实在是不想分析了啊。这也太没脑子了。崩溃啊啊啊。这句话说得相当的不专业啊。这和一直以来的臭毛病有关，不求甚解马马虎虎，该打。

我:

我的主号停机了.那个小手机呢?需不需要也办理停机,那边宽带才不能用

这问题我很关心哎，我主手机停了，附属手机没停机，宽带如果还能用，我不白玩了啊。这句话最大的问题是没有造成问题，最后缺一问号。

人工客服:

请问您需我处为您做什么？

没看到问号就不能分析句型了啊~！！这时候我火了，崩溃掉。我提问了你问我能为我做什么。你说呢，我要你记录下来集结出书赶超论语啊~！生气归生气，我又开始找原因了。也许是她没看到我的问题吧。

我:

回答这个问题

我没有用标点符号哦。

我:

我:那我办宽带的时候还送了个小手机..是附属的我:我的主号停机了.那个小手机呢?需不需要也办理停机,那边宽带才不能用

然后我就粘贴了。

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

系统就这样子了。估计这是一个防骂防发飚设计。

我:

我:那我办宽带的时候还送了个小手机..是附属的我:我的主号停机了.那个小手机呢?需不需要也办理停机,那边宽带才不能用

等了会儿我又发了

人工客服:

请问您指的是什么小手机？

很明显她还是不专业，我表达得也太不正经。

我:

就是办宽带送的手机.有号但是不能换卡那种.

我以为这种活动都是固定的，给点线索她脑门就会点亮小灯泡

我:

他的话费是从主号里扣的

人工客服:

请您提供具体活动名称，我处为您核实

我崩溃，非常不满，这不专业啊，这不是专家吗，毕竟你是专家我不是啊，我不知道你应该知道啊。我把犯罪分子的主要特征都描述了，你还要我提供它的身份证号，开玩笑啊。此时除了愤怒还感觉到这又是在推托吧，想结束这次对话。貌似我说的又轻佻了，她又以为我耍流氓了。

我:

成员列表信息用户姓名 服务号码 详细信息 我的名字 187学会说话6177 我的名字(户主) 151做个好娃4205

我就去网上营业厅搜呗，还能咋地。不过如果当时这个对话能你一句我一句的进行，我就会让她给我查的。我能查到的她自然能查到，她知道得比我多，虽然是我的信息。我就自己搜了。顺便说一下移动的网上营业厅，卡不卡咱不说，混乱啊，像是哥置身女性用品店，都尼玛似懂非懂，虽然好看但咱不敢随便动，犹豫半天点开一个..loading…loading完，尼玛不是。再返回又半天，又loading。又不是。我就是这样生生找到了这些信息。发给她了。

人工客服:

我处仅查询到营销方案：201006南京宽带包年（未激活），开始时间：2010-08-01 00:00:01，结束时间：2011-08-01 00:00:00，方案描述：充399得一年不限时宽带，0元到账，充值的399元和赠送的81元分12个月平均返还，每月返还40元，协议期间须开通40元包月宽带套餐。

看到这我乐了，他们也能查的，而且更专业。

人工客服:

关于您指的送手机活动，请您提供活动名称

我说亲啊，不是每个人都围着移动转的，不是每个人都专业移动的。我们老百姓，打个电话还懂那么多，弄得跟炒股一样记这记那的，操但不？

我:

说是家庭宽带.

我知道什么说什么呗。我还知道给我推销这活动的是个戴眼镜的男的，不白不黑不高不瘦，是个夏天，可能还有个女儿，还有一个妈，兼卖手机。

我:

可以送手机可以不送.送的话也有套餐的…我自己百度会儿..

我隐约觉察到不对劲了，这活动可能有问题，也对她这响应速度绝望了，就通知她一声，我自己百度。移动啊，你生生把客户逼成了专家。

人工客服:

具体建议您看一下活动协议并提供详情，以便我处为您解答

忘了这句花了多长时间响应了。

我:

一年前的事情了….百度搜不到..只搜到推广这活动的帖子广告了..这里面有水啊.

严重交待不清楚。像几个断句拼一起了，我忏悔。好吧，当时可能也不想和她说这事了，浪费我的时间。

我:

行了,谢谢你了.你忙吧..听天由命吧.我争取弄明白…有问题啊..

我开始结尾了，还这么客气，尼玛我不应该说有问题啊。好像他们要考评这个的。客户字眼里出现了问题这样的字，必须做答？

人工客服:

抱歉，不明白您的意思

我:

我是说..一年前办的这个宽带.送了个你们也查不到的手机.但是我在网上营业厅可以看到 成员列表信息用户姓名 服务号码 详细信息 我的名字 187学会说话6177 我的名字(户主) 151做个好娃4205 这样的信息..但是我找不到正规的渠道来证明这样的活动确实办过..我能搜到的只有个别的帖子宣称办宽带送手机的,不是官方的,是论坛的帖子………

我:

所以我觉得很奇怪.1,移动组织有点大,可能是你处能够查阅的权限不多,不能查到这些信息;2,不知道那些移动代理是怎么操作的,怀疑这里面有些问题,当然这不归你处管,我也就是表达一下看法.这就是我说得我争取弄明白.

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

我:

所以我觉得很奇怪.1,移动组织有点大,可能是你处能够查阅的权限不多,不能查到这些信息;2,不知道那些移动代理是怎么操作的,怀疑这里面有些问题,当然这不归你处管,我也就是表达一下看法.这就是我说得我争取弄明白.

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

我:

系统总是说我输入过于频繁.刚才发了两大段具体的解释.你也不用看了.总之很谢谢你,其他的你也帮不了我了,我自己来吧

 

结束，这是一个多么悲催的事情，一个语言表达障碍的失望的客户和做的很糟糕用户体验的产品以及产品支持人员产品支持系统之间每天都发生N遍的事情啊。与各位共勉，学会表达，养好脾气，没事别停机，有事直接打电话给客服，网络里太多不靠谱的人，事。

 

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