IVR，(Interactive Voice Response 互动式语音应答)

语音交互或者案件交互

IVR，(Interactive Voice Response 互动式语音应答) 由于其可以有效解决一些高频简单的业务，而广泛应用在目前的主流呼叫中心中。举个例子，如果你拨打10086、10010电信行业客服热线时，你可能会听到熟悉的声音：“普通话服务请按1， For Service In English, Press 2”，“查询服务请按1，业务办理请按2”，如果你对着自己的电话继续按键，系统会引导你一直按下去，直到完成业务查询或业务办理。IVR通过将用户的需求梳理进行分类，形成一个树状菜单，解决了固定的信息查询和办理类问题，通过纵深菜单层级，扩展新的业务。

呼叫中心中的IVR指的是交互式语音应答系统（Interactive Voice Response），是一种自动化电话响应技术，用于识别和处理来自客户的语音或按键输入，并根据其选择提供相应的信息或服务，或将其转接到适当的坐席。

VR（Interactive Voice Response）交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，可以用预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答。通常，在呼叫中心中，IVR分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，以提供增值服务。