工单系统相关概念

工单系统的业务流程有哪些？

跨部门协作更便捷，工作流程更规范，工作效率更高

工单管理系统又被称之为事件处理系统、问题跟踪系统等，主要是用于企业各部门人员在进行工作事件、流程处理过程中需要快速流转其他部门进行合作处理，从而接入的一种计算机软件包，它能方便企业管理和组织维护。目前，大多数企业的工单系统常常被用于各类问题的反馈、提交，解答客户问题报告等。

作为服务于企业以及组织的工单系统，其系统内部应该有一条完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用操作过程中的任务分配、事务处理、流程自动化等。下面，小编举个明确的例子来简单说明一下工单系统的业务流程是怎样的？

流程一、在服务时，随时创建工单
企业工单系统通常会被应用到客服部门，当客服人员在进行线上或者电话咨询服务时，可以在系统里随时创建工单，其内容由客服人员自定义编写，并选择这份工单的处理人，保存提交工单即可。

流程二、工单自动流转，智慧分配工单任务
当任务部门创建工单提交之后，系统可以按照企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态，系统自动进行流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。

流程三、工单处理过程提醒、催办，完成办结
工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等。

越来越多的企业开始注重服务效率，工单系统可以让企业管理者或者客服人员在不离开工位的情况下，就能掌握和处理跨部门的协同工作，能很好的提高企业客服人员工作效率和服务效率。

https://zhuanlan.zhihu.com/p/102910813

工单系统相关概念

多来源统一记录：多来源渠道支持、轻松创建工单，统一记录，提供多种自定义字段类型，灵活配置，有针对的记录客户问题信息。
快速响应：按条件筛选特定集合的工单，方便客服定位并快速处理；未及时处理的工单，定时提醒客服受理。
智能分派：工单不仅可以预设工作流程，还可以灵活配置工单规则，根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组。

数据库设计

在设计工单引擎需要依赖部分基础数据，比如公司的部门架构、人员、岗位、基础业务表单等，所以我们整体列一下其中的表结构关系。

---

---

---

案例一 机电设备行业解决方案

机电设备行业解决方案——适用于机电设备行业的售后服务管理 http://www.eshouhou.cn/solution/jdsb

客户报修渠道单一
如何让客户感受到服务的便捷？ 如何提升客户服务体验？

服务进度难以跟踪
客户的报修派工给谁了？服务进展到哪一步了？是不是遗漏了？

服务质量难以监管
问题故障是什么？是如何处理的？维修前、维修后是什么情况？

服务效率难以保证
如何兑现客户服务响应时间？如何高效解决客户的问题？

维修备件难以管理
维修备件总是缺货，影响维修任务的完成

设备维护难以追溯
设备资产的历史维护记录难以查询？

知识经验难以传承
师傅带徒弟，口口相传，不能形成知识库

绩效考核缺少数据
如何公平公正的考核售后服务人员？

---

立体化报修渠道
平台支持电话、网站、微信、小程序、二维码、APP等报修渠道，与您的客户无缝连接。来自不同报修渠道的客户请求，系统生成工单集中统一处理。

实时化服务进度
管理人员再也不用通过电话或微信询问服务情况了，可以通过电脑端、手机端实时掌控客户服务进展，售后管理如此轻松。

可视化服务监管
服务人员可填写故障现象，维修措施、使用备件、服务项目，并且可将维修前、维修后情况拍照上传，服务数据在管理端、客户端可实时查看。

快速化协同处理
可设置工单的处理时限，如工单处理延迟，系统将自动记录。客服人员、维修工程师快速协同处理客户请求。

精细化备件管理
精细化的备件库存管理，实时化的库存预警提示，便于企业及时补充备件库存。系统记录每个员工的领用情况，清楚了解每个备件的去向。

全周期设备管理
设备全生命周期管理，设备安装、维修、巡检、保养的历史记录都可以追溯。

持久化知识积累
企业可将产品维修、设备保养、问题诊断等知识经验形成知识库，便于企业内部进行经验交流、人员培训。

多维度统计数据
按服务人员分类统计工单处理量、服务延迟率、客户满意度，为企业对服务人员进行绩效考核提供数据支持。

---

客户价值
1.提升客户服务体验：客户可随时随地发起服务请求，及时了解服务进展，提升了客户服务体验。
2.健全售后服务体系：统一服务标准，优化服务流程，提升服务效率，客户满意度大幅提升。
3.降低售后服务成本：原来靠人工完成的很多工作，现由系统自动处理，人工减少了，成本降低了。
4.提升企业品牌形象：通过优化售后服务运营，让客户更加认同企业品牌，提升了企业品牌价值。

其他

工单管理-如何设置工单处理流程
http://www.eshouhou.cn/support/instructions/57