工单系统（自学笔记）

ITSM（information technology service management）

一个IT项目的生命周期中只有20%的时间与规划，及建设，设施有关，其余的80%的时间都与IT项目的服务和运维工作有关，为保证IT服务的质量，ITSM应运而生。

与IT项目相关联的，除了ITSM ,还有SLA,和ITIL，以及诸多实行ITSM的软件，例如ITOP.

如何使用ITIL/ITSM规范来指导IT技术管理工作

ITIL更像是一个标准，这个标准实际上是ITSM在实施过程中不断总结，不断进行经验总结的标准，然后ITSM采用一套流程去是实现这个概念化的东西。然后ITSM这套流程，定义了一套规范化的内容。这其中定义了运维工作者日常的工作重点，定义了服务质量水平，定义了使用的软件等很多内容。这个过程中定义的软件又有很多，称为ITSM软件，其中我们公司使用的ITSM软件是ITOP..

ITIL是将各个行业在IT管理方面的最佳实践变成了规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经称为业界通用的事实标准

ITIL是标准，是ITSM在实践过程中的抽象和经验总结

ITIL只是告诉我们什么该做，但是没有告诉我们怎么去做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。

ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物，是IT技术在现代企业中重要性的一种表现。

使用ITIL的好处；提高用户和客户对ITIL服务的满意度

提高服务的可用性，直接增加企业的利润和收入

节省因返工，浪费时间造成的经济损失，改善资源管理和使用

从时间上改善新产品和服务面对市场，改善决策和优化风险

如下图；一个ITIL规范在IT技术支持服务领域的关于“请求履行” 的工作流程设计案例

这个东西类似于DEVEOPS，大家提出了一个概念，然后每个公司都搞出了自己的一套标准和流程，这些标准和流程，不仅对运维和开发人员有一定的要求，更强调开发有一定的运维能力，运维有一定的开发能力。或者要求运维和开发之间相互合作，以及要求了要使用的软件。这其中规定要使用的软件，就是deveops软件