CRM系统的两大核心问题

随着“客户是上帝”这句话的深入人心，很多服务型医疗机构也把客户关系看得越来越重要，随之而来，各种CRM管理软件应运而生。怎样进行客户关系管理，怎样为患者提供个鞥好的服务，最终获得口碑和更大的商业利益。

我认为真正有意义的CRM系统应该具备两大核心：一是客户评价体系；二是为客户提供有差别服务，也就是可定制化服务；二者相辅相成，缺一不可。

客户评价体系

虽然都是客户，都是上帝，但是相互之间还是会有很大的区别，对于一家医疗机构来说，最根本的目的就在于创造利润，因为对于客户的分级我们可以简单的分为：

*高利润客户

*一般利润客户

*低利润客户

第一种客户是医疗机构最喜欢的了，和这样的客户进行业务往来越多，企业的收益也就越大，也就越有利于企业的发展，所以企业应该尽量维持较高的投资回报率，获得更大的收益。

第二种客户会占很大比例，这些客户是医疗机构稳定的基础，正是因为这类客户的存在，医疗机构的发展才能够比较平稳，不会出现忽高忽低的情况。但并不意味着企业应该安于现状，而是应该尽力把这类客户向高利润客户转换。

第三种客户对于医疗机构来说是鸡肋，即便进行了很多的服务活动，但也无法为医疗机构带来很大的收益，对于比较极端的情况，可能还会出现入不敷出的局面。当然，客户资源还是非常宝贵，又不能轻易地舍弃。所以，对于此类客户，医疗机构的决策要谨慎，但最好可以有办法转换到前两类客户群中。

那么，想要对客户进行划分，医疗机构要基于什么样的标准呢？

可以基于工作单位，年收入，当然医疗机构很可能无法获得此类信息。因此医疗机构可以采用会员等级制。

例如：

金卡客户

银卡客户

普通卡客户

等，可以划分等级体系。

对每一位出院的客户或就诊过的客户进行院后的随访满意度调查，这样可以提高医院自身的不足之处，不短完善自身形象，达到良好的口碑传播。客户对医疗机构的评价也是一笔宝贵的财富。

为客户提供有差别的服务

既然已经有客户评价体系区分出不同等级的客户，那么接下来要做的就是要为不同的客户提供不同的服务。

对于CRM系统中所做出的客户评价，我们需要把它与医疗机构中的各种其他系统结合起来，毕竟CRM系统中没有，也不应该有大量的业务数据，那些数据应该是存在于各种业务系统中的。

比方说，对于不同级别的客户，我们要提供不同的报价，或者说不同的折扣率，这就需要与业务信息系统之间相关联，在报价的时候可以通过CRM系统中的评价数据作为参考。

再比方，对于不同级别的客户，付款期限也会有所不同，高级别的客户宽限期更长，因为他们的信用度也更好，此处就需要与财务相关系统有接口。

再有，对于有call center系统的医疗机构，对于不同级别的客户，接入电话的方便程度也可以做相应调整，并且对于所谓的VIP客户，可能会有专线可供接入，此处又会与电话中心的系统交互。

相关的例子还有很多，这会根据医疗机构系统情况的不同而不同，不管怎样，我们的目的就是要让客户能够体会到作为高级别客户的好处，从而达到一种双赢的局面。

为客户提供了有差别的服务之后，会让高利润的客户更加努力保持，一半利润的客户看到目标，为了达到高利润客户的标准，进行更多的业务活动，而得到更好的评价之后，就会获得更好的口碑传播，这样就形成了一种良性的循环。

想要实现CRM的两个核心，IT人员还是有很多需要做的工作，而且都不是非常容易，相信随着时间的发展，技术的进步，CRM系统必定会在企业的发展过程中起到越来越重要的作用。