习题一
某市公安局办公人事辅助涉及9个一级子模块(组织机构、员工管理、人事异动、报表管理、表格工具、绩效管理、培训管理、考勤管理、系统管理),覆盖范围为全局。办公发布运行维护服务涉及干警通知公告、业务待办和数据审核等业务,同时两局合并后存在数据标准建设不统一、数据接口不畅通的问题,相关的人事数据标准也有待整理完善,人事业务流程、统计分析、考勤绩效等业务标准亟待梳理,面向全局的人事公告与预警发布也需要进一步优化,通过此次运行维护服务,满足全局信息化应用要求。
A公司结合公安局的个性需求以及政府的服务经验,为其提供了基于ITSS的解决方案,并对该方案进行持续改进。
(1)服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料。A公司进行人员服务测量有哪些活动?(12分)
①识别备用工程师对项目的满足度和可用性
②测量人员招聘需求匹配率
③收集培训的应用情况
④人员能力测量
⑤服务工作量测量
⑥岗位职责更新情况
⑦人员绩效考核分配机制测量
⑧实时监控团队工作状态
(每条2分,满分12分)
(2)A公司从技术角度来测量服务过程,进行服务执行测量。其包含的具体活动有哪些?(4分)
①事件统计分析
②问题统计分析
③变更与发布统计分析
④配置统计分析
(3)服务测量的关键成功因素是?(8分)
①针对性的服务测量框架
②有效的自动化监控和测量工具
③渠道的测量方法
④避免成本约束
⑤降低人员阻力
⑥获取管理层的支持
⑦通过接受培训等方式,获取成熟的服务管理过程
⑧利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
习题二
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
某市自然资源厅数据中心机房设在办公大楼4楼,运维内容主要包括数据中心机房内服务器、存储、网络、安全设备、空调、UPS运行维护,会议室、厅机关及事业单位所有终端和外设等日常保障及故障排除,楼宇自控、安防报警系统运维以及同城容灾、异地备份机房设备的维修,核心产品质保延期服务。
近来,自然资源厅出现了运维方面的问题,包含:IT运维系统不支持网页版报障,只能打电话,800电话经常占线;网络设备故障恢复很慢;因备件质量问题导致设备不可用、投诉无门等问题。
A公司结合该自然资源厅的需求,严格执行各项信息化运行,维护管理制度,主动监控信息化系统运行情况和预防故障发生,保障网络系统、信息系统、数据库安全、稳定运行,保障自然资源核心数据安全,全面提升信息化保障能力水平。
(1)A公司跟踪资源厅现状和变化,针对服务资源做了测量,备件库测量包括哪些方面?(8分)
①盘点备件资产
②统计备件损坏率
③统计备件命中率
④统计备件明中率
(2)结合案例,请描述服务改进过程的内容。(10分)
①完善现有过程
②建立新的服务管理过程
③调整过程考核指标
④提升对外服务形象
⑤为业务部门提供管理报表
(3)自然资源厅的服务改进实施完成后,发起项目回顾会议。请描述具体的验证过程。(8分)
①系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所有项目,对项目指标完成情况进行检查,检查结果记录在服务改进控制表中
②对于未达标的项目,组织相关部门进行原因分析,制订改进措施
③形成书面统计分析及改进报告,分别提报主管领导及监督部门
④服