IT服务持续改进案例分析题

习题一

某市公安局办公人事辅助涉及9个一级子模块（组织机构、员工管理、人事异动、报表管理、表格工具、绩效管理、培训管理、考勤管理、系统管理)，覆盖范围为全局。办公发布运行维护服务涉及干警通知公告、业务待办和数据审核等业务，同时两局合并后存在数据标准建设不统一、数据接口不畅通的问题，相关的人事数据标准也有待整理完善，人事业务流程、统计分析、考勤绩效等业务标准亟待梳理，面向全局的人事公告与预警发布也需要进一步优化，通过此次运行维护服务，满足全局信息化应用要求。

A公司结合公安局的个性需求以及政府的服务经验，为其提供了基于ITSS的解决方案，并对该方案进行持续改进。

（1）服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料。A公司进行人员服务测量有哪些活动？（12分）

①识别备用工程师对项目的满足度和可用性

②测量人员招聘需求匹配率

③收集培训的应用情况

④人员能力测量

⑤服务工作量测量

⑥岗位职责更新情况

⑦人员绩效考核分配机制测量

⑧实时监控团队工作状态

（每条2分，满分12分）

（2）A公司从技术角度来测量服务过程，进行服务执行测量。其包含的具体活动有哪些？（4分）

①事件统计分析

②问题统计分析

③变更与发布统计分析

④配置统计分析

（3）服务测量的关键成功因素是？（8分）

①针对性的服务测量框架

②有效的自动化监控和测量工具

③渠道的测量方法

④避免成本约束

⑤降低人员阻力

⑥获取管理层的支持

⑦通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程

⑧利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调

习题二

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

某市自然资源厅数据中心机房设在办公大楼4楼，运维内容主要包括数据中心机房内服务器、存储、网络、安全设备、空调、UPS运行维护，会议室、厅机关及事业单位所有终端和外设等日常保障及故障排除，楼宇自控、安防报警系统运维以及同城容灾、异地备份机房设备的维修，核心产品质保延期服务。

近来，自然资源厅出现了运维方面的问题，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致设备不可用、投诉无门等问题。

A公司结合该自然资源厅的需求，严格执行各项信息化运行，维护管理制度，主动监控信息化系统运行情况和预防故障发生，保障网络系统、信息系统、数据库安全、稳定运行，保障自然资源核心数据安全，全面提升信息化保障能力水平。

（1）A公司跟踪资源厅现状和变化，针对服务资源做了测量，备件库测量包括哪些方面？（8分）

①盘点备件资产

②统计备件损坏率

③统计备件命中率

④统计备件明中率

（2）结合案例，请描述服务改进过程的内容。（10分）

①完善现有过程

②建立新的服务管理过程

③调整过程考核指标

④提升对外服务形象

⑤为业务部门提供管理报表

（3）自然资源厅的服务改进实施完成后，发起项目回顾会议。请描述具体的验证过程。（8分）

①系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所有项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中

②对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施

③形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门

④服