金融行业 IT 服务管理咨询经典案例

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1. 客户介绍 

某某银行是一家股份制商业银行。自开业以来，其经营规模不断扩大，网点连年增加，经营效益持续提高，促进和支持中国国民经济发展和社会进步，业务发展迅速，资产规模持续扩大，经营实力不断增强，在海内外已具备一定的影响。 

2. 需求分析 

某某银行在发展的过程中，一直贯彻科技兴行的核心理念，始终重视企业信息化建设，与国内外众多知识厂商和咨询机构保持长期紧密的合作关系，不断引进先进理念，优化企业各管理体系， 使企业组织获益匪浅。与此同时，金融行业的竞争加剧，各金融机构分别引入国际先进管理理念与 管理手段，采用各种举措来提升自身的核心竞争力，某某银行分析金融行业特点后，提出了“IT 工作向IT服务转型”的科技工作方针，引入国际IT 服务管理最佳实践—ITIL 来规范企业服务管理流程，为客户提供满足更高级别的服务要求。随着单位业务量每年以 30%速度的递增，一个高效、准确的后台处理中心是银行单证中心团队 上下每位人员都期望的。在这样的环境中，单证中心在流程优化和信息化建设两个方面都取得显著 成果。由于在国内最早建立了后台集中式单证处理运营模式，某某银行在业务处理效率上已经达到 甚至超过了国际一流大行的高效率。但是，在通过更加细致的绩效对比后，贸易服务单证中心的综 合每笔处理业务的平均时间仍然与国际大行存在差距。这个差距主要体现于在非业务处理流程上花费比较多的时间，以及在业务沟通、差错更正以及由于责任分工不明确而导致的业务资源占用等方面。虽然，该银行做过很多尝试，但效果都不是很理想。在这样的背景下，该银行贸易服务中心希 望通过贸易服务台的信息化建设，借鉴国际先进 IT 服务管理流程，从信息化和流程优化两个不同方 面减少冗余业务活动，改善后台业务运营效率，从而建立国际一流，国内领先的单证处理中心。 

3. 解决方案 

本次项目范围主要由三个子项目组成，它们分别是 IT 服务台，贸易服务台和 IT 资产管理。其 中贸易服务台部分是针对目前单证处理中心突出的问题寻求系统和流程两方面的解决方案。根据某某银行所界定的工作范围及行业特点，以贸易服务中心为试点，建立起业务运营单元的服务台样板，为业务运营的高效运作提供平台级的支持。整体解决方案逻辑框架图如下： 

4. 项目收益 

某某银行通过借鉴 ITIL 理念，分别构建了贸易服务台、事件、问题、知识、变更、发布、资产、 配置、服务水平等服务管理流程。流程的周密建设与工具的有效支撑，大大提高了日常服务管理的运作效率。以下为本次建设为该银行所带来的直接收益： 

1. 构建了规范化的服务处理流程 贸易服务台采取点对点的一站式网上服务方式，构建了国际结算业务的专家型业务辅助平台。一期建设采用了结构化的问题分析模式，将重复或经常遇到的各类非核心业务问题进行归类，建立了规范化的服务处理流程。 

2. 通过服务级别管理应用，使产品实现 SLA 管理 对核心业务问题，通过梳理后重新制订业务处理流程，并在不断的评审和模拟后加以完善。整个系统基于服务流程管理平台建立，结合 Service Level Management 产品实现 SLA 管理。 

3. 优化资源利用与配置，提高服务效率贸易服务台按照分支行区域分中心设置，有选择的将服务台一线支持前置于各个分行，由总行承担更多的二线支持，优化总、分行服务台资源的利用与配置，减少中间冗余环节，提高服务效率； 

4. 服务集中管理，统一服务管理方式 通过建立服务台，让服务更加容易获得。贸易服务台将国际贸易单证处理部门的服务保障以统一的形象、统一的界面向所服务对象呈现，实现服务提供的规模效应，服务质量的透明和稳定。

5. 高效的管理集成，有助于采取正确的措施改进与完善服务运营通过建立服务台，使得各类管理指标相互关联，提高管理分析能力和管理改善的科学性。由于服务流程已经通过系统实现信息化，因此各流程记录的节点信息为总行领导对服务质量、服务效率和服务完善性提供了实时和客观的数据分析。服务台数据和报表分析功能则帮助各级管理人员及时发现问题，并采取正确的措施加以改进和完善。 

6. 服务管理流程及知识库的构建，有助于向客户提供更规范的服务保障 建立较为完整的知识库，标准的事件服务流程，简易的操作界面，向客户提供更有质量保障的 服务。

福利

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