系规学习第11天

1.IT  服务方 案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。

2.IT 服务模式划分方法如下：①是将IT 服务模式划分为远程支持(电  话或邮件)、现场服务(上门技术支持、常驻现场)、集中监控等多种技术支持服务模式；②是将IT 服务模式分为IT 外 包(ITO)、业务流程外包(BPO) 和知识 流程外包 (KPO)  等外包服务和新兴服务模式，如SaaS(Software  as  a  Service)、云计算 (Cloud  Computing)等。(背)

3.IT服务模式设计目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

4.IT 服务模式的设计与客户需求的匹配，需要充分考 虑IT 服务需求识别中客户对于可用性、连续性、安全、能力等方面的需求。

(1)根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要 包括IT服务的可用性、连续性设计。

(2)可用性设计是IT 服务模式设计的重要内容之一，它确保 IT  服务的可用性级别 可以得到满足。

(3)连续性设计， 一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。

(4)针对设计的IT 服务模式与客户进行讨论、改进。

(5)针对不同的IT 服务模式进行匹配。

5.IT服务模式设计成功因素：

(1)选择的IT服务模式与客户需求一致。

(2)跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。

(3)IT  服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。

(4)IT  服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

6.服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成 的双方共同认可的级别要求，形成服务级别协议。

7.服务级别设定的目标是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。

8.服务级别设定的目的：维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求；消除或改进不符合级别要求的IT服务；提高客户满意度；督促IT服务供方。

9.服务级别设定的活动：

(1)了解服务内容(2)确定服务范围、服务对象和服务内容(3)定义服务级别目标(4)明确双方职责(5)识别风险(6)对服务级别设定的评审和修改(7)服务级别谈判和沟通

10.服务级别设定成功因素：

(1)重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。

(2)在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获 得必要的支持。

(3)充分考虑客户需求，服务级别是根据IT 与业务需求的结合面设定的。

(4)验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。

(5)正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。

(6)在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

11.人员要素设计：服务供方要根据客户的 需求或潜在需求适当地配置服务人员

12.人员要素设计的目的：

(1)确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。

(2)确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。 

(3)确保服务人员的能力持续满足服务的需求。

(4)保持服务人员稳定的工作状态。

(5)保持服务人员的连续性。

13.人员要素设计的活动

(1)人员岗位和职责设计。 一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操 作岗等主要岗位。

管理岗：

·管 理IT服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员。

·规划、检查IT 服务的各过程，负责IT 服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。

技术支持岗：

·在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应 用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员。

·基于专有的对IT 服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对 处理结果负责。

操作岗：

·在IT 服务中负责日常操作实施的人员。

·根据规范和手册，执行IT 服务各过程，并对其执行结果负责。

·系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计相应的人员岗位、职责及工作规范。在职责及工作规范设计上，除要定义各岗位本身的职责和工作规范  外，还需定义为配合服务交付需要的流程衔接、信息传递及反馈等工作规范要求。 如对于7×24小时轮班的工作岗位，工程师须在岗位交接时就未完成工单或需后  续跟进的内容进行交接说明；操作岗需要技术支持岗提供技术支持与解决的信  息，还需要向技术支持岗提供相应的信息，避免重复询问用户。

(2)人员绩效方案设计。为建立公平、公正、公开的绩效考核文化，应定期对人员 绩效进行考核评估，以达到积极高效的工作绩效的目的。

人员绩效设计主要包括以下活动：

·人员绩效指标的识别及定义：依据 IT服务人员岗位、工作职责的不同定义不同 的绩效管理目标，如一线支持岗位与问题解决专家团队工作职责不同，绩效指标 也不相同。因此，人员绩效指标的设定要符合SMART 原则。

·明确人员绩效指标的计算考核方法：依据SMART 原则设立人员绩效指标后，需进一步详细说明指标的计算及考核说明。

·定义考核信息来源：确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记 录的客户满意度反馈等。

·定义人员绩效考核周期：绩效指标的定义要有一定的期限， 一般 IT 服务人员的考核周期为每季度1次，高级别 IT  服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。

·设计绩效考核策略：针对 IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考 核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

(3)人员培训方案设计。培训需求分析、培训内容设计、设计培训计划、设计培训效果评价方法。

14.SMART原则：明确的(Specific)、可以衡量的(Measurable)、可以达到的(Attainable)、可实现的(Relevant)、时限性(Time-bound)。

15.人员要素设计成功因素

(1)是否具有成熟的知识管理体系。

(2)岗位培训是否充足且适用。

(3)进行服务意识及沟通能力培训。

(4)团队内人员能力的互备性。

(5)人员考核指标设定是否符合SMART原则。

(6)人员考核结果应用是否真正落地有效。

(7)建立良好的沟通协作机制。

(8)设计有效的人员储备管理措施。

(9)引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

16.资源要素设计：对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。

17.资源要素设计的目的:

(1)确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。

(2)确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请 求的处理进展，确保达到SLA 要求。

(3)分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源 进行保障。

(4)确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

18.资源要素设计的活动:

1)服务工具选择

常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。

(1)监控类工具(2)过程管理类工具(3)其他工具

注意:(1)根据服务内容(2)考虑成本(3)考虑客户的期望(4)考虑工具的技术架构及团队的技术水平(5)考虑工具的通用性和集成性

所有 IT 服务项目：服务台、配置管理平台、过程管理工具、知识管理工具、文档管理工具。

2)服务台设计

服务台也称为帮助台(Helpdesk)或呼叫台(Service Desk),其概念起源于传统服 务业。不是一个服务过程，而是一个服务职能。

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：

(1)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。

(2)设定专人负责服务请求的处理。

(3)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

3)备件及备件库设计

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

对备件库的管理设计包括： 

(1)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。

(2)备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。

(3)备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。

(4)备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

注意：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备 件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

4)知识库设计

(1)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。

(2)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。

(3)选择一种合适的知识管理策略。

(4)知识库具备知识的添加、更新和查询功能。

(5)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

19.资源要素设计成功因素:

(1)服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。

(2)服务台的职能明确、服务过程规范。

(3)备件管理规范与SLA 中的条款相一致。

(4)有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。

(5)及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。

(6)如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。