系规学习第12天

1.技术要素设计的目的：(了解)

(1)提高服务质量。

(2)减少人员流失带来的损失。

(3)提高IT服务的效率。

(4)降低服务成本。

(5)对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。

(6)给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。

(7)对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

2.技术要素设计的活动

技术研发、发现问题的技术(识别监控对象、制订测试环境建设计划)、解决问题的技术(识别常用技术、识别突发事件类型和等级、识别知识转移需求)

3.技术要素设计成功因素：(人趋体)

(1)服务人员技术能力达到岗位要求。

(2)正确识别服务需方要求或技术发展趋势。

(3)重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

4.过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。

5.规程，也称为标准作业程序(SOP),是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可理解为“规则+过程”。

6.过程是较宽泛的概念。

7.SOP的精髓是将细节进行量化，一套好的SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅是一套技术性范本，更重要的是涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。

8.过程管理模型包括以下特性：有明确的目标、可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应、本身的执行需要相应的信息输入。

9.过程不是显性的，通常看不见、摸不着，甚至说不清、道不明。

10.过程及过程管理的优劣直接关系服务效率和效益。

11.过程识别和定义的目标主要包括：

(1)过程符合可行性、适用性。

(2)过程稳定，可重复使用。

(3)过程符合效率要求。

(4)过程符合效益要求。

(5)过程可被监控和管理。

(6)过程可追溯、可审计。

(7)过程可被衡量和评价。

12.过程KPI 设计目的：监控与衡量，进而保障过程目标的达成

13.过程KPI 设计目标包括：

(1)通过分层细化过程KPI,确保过程可管理性、可衡量性。

(2)控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。

(3)对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

14.过程KPI 设计原则：过程KPI指标应符合SMART原则。

15.过程KPI过程：确定过程KPI指标、明确KPI计算方法、明确KPI信息来源、定义KPI考核周期、定义过程KPI评价、评估及改进机制。

16.过程监控设计：需要在控制管理下才能正常发挥作用。

17.过程监控设计目标：

(1)确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。

(2)及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。

(3)对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

18.过程监控设计活动:(1)过程监控的执行(2)过程审计。(3)过程KPI 考核。

19.常见IT服务管理过程设计：服务级别管理过程设计、服务报告管理过程设计、事件管理过程设计、问题管理过程设计、配置管理过程设计、变更管理过程设计、发布管理过程设计、信息安全管理过程设计。(背)