1.
| 运营 | |
| 人员 | 1.人员储备与连续性 2.能力评价与管理 3.人员绩效管理 4.培训方案执行 |
| 资源 |
|
| 技术 |
（1.技术成果进行培训和知识转移） （2.对技术成果进行演练或推演） （3.对技术成果进行优化改进） |
| 过程 | 10大管理 服务级别、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理 |
2.IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。
3.IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。
4.人员管理成功的关键因素包括：（支配护肤真）①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；③团队能力的互备性；④人员考核指标设定是否符合SMART原则；⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。
5.人员管理成功的关键因素：知识管理体系、岗位培训、能力互备性、SMART原则、考核结果落地。
6.人员连续性主要面临的场景包括：人员离职和人员调岗。
7.服务内容变更引发的人员需求变化包括：IT服务项目内容、范围变更，现有服务人员已不能满足项目服务的需要，需要进行人员数量的补充或能力提升。
8.目标：（一保证三保持）
(1)保证IT 服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。
(2)保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。
(3)保持供应商及第三方接口关系的连续性。
(4)保持供应商及第三方的信心，并获取支持。
9.人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。
10.预防性活动：服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。
11.被动性活动：岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商及相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理。
12.人员能力评价与管理可对人员能力进行有效评价与管理，对人员的培养、管理均提供有效的支持。
13.活动：
(1)建立岗位职责的能力需求说明书。（类似于招聘要求）
承担该职责的人员具有与职责需求相对应的能力，包括技术能力、分析能力、沟通能力、语言能力等诸多方面。识别出对担任同一职责或同一工作的不同人员能力要求的差异。
(2)建立人员能力现状评估和差异分析表。（类似于评分）
能力现状评估：本人自评、主管审批的方式，相对有效性。
能力差异分析：能力差距。
评价结果运用：职级的评定、岗位晋升或调动，甚至是薪酬福利的调整。
14.人员绩效管理目标：考评后的结果采用评价、奖罚、改进等多种方式。
15.人员绩效管理活动：（报分改）(1)绩效考核成果报告。(2)绩效考核成果分析。
16.人员培训计划执行目标：有效执行并确保培训效果。
17.人员培训计划执行活动
(1)按人员培训计划进行培训：企业内训、外部培训、拓展训练。
(2)对培训结果进行评价。
(3)培训机构与培训讲师管理。
(4)人员培训回顾和改进过程。
18. 工具的基本运营：（保挑改）(1)保持稳定性。(2)挑选合适的员工进行日常维护(工具维护岗)。(3)适时的改进。
19.IT服务工具的淘汰：技术过时落后IT 服务项目终止。
20.当IT服务项目终止时，往往需要将IT服务工具移交给接手服务的另一方。
21.工具由客户投资建设。收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接。
22.工具由IT 服务项目提供方投资建设。若工具是服务项目提供方自己投资建设的，系统规划与管理师需计算成本，并向客户报告。当客户接受时，由客户决定是客户自己买入还是第三方买入。收集工具管理过程中所有的文档，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接。当客户不接受时，制订报废计划，向公司汇报，收集工具管理过程中所有的文档，备份数据和软件副本。当公司决定将工具免费送给客户时，与客户及第三方进行交接；当公司决定收回工具时，在项目撤出前，从生产系统上删除工具系统。
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