AI 内容分享(十五)：生成式人工智能实践

目录

1. Talkdesk简化了联系后的处理

2. Salesforce自动生成知识文章

3. Five9精确定位自动化机会

4. Google简化机器人构建过程

5. Nuance扩大对话AI的范围

6. InMoment从客户反馈中获得见解

7. NICE提醒主管处理客服人员问题

还有什么其他可能?

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生成式AI的兴起有望改变游戏规则。

有人甚至将其比作互联网、智能手机和云计算的曙光。

然而,炒作还没有消退。如果有的话,技术提供商正越来越兴奋于其带来的创新潜力。

联络中心系统供应商也不例外。他们已经开发出许多由生成式AI提供动力的解决方案,旨在改变客户服务运营。

到目前为止,这里有七个最好的例子。

1. Talkdesk简化了联系后的处理

联系后的处理包括代理在互动结束后完成的所有任务。

这些任务包括票据标记、沟通总结并发送后续跟进。

Talkdesk旨在使用GPT模型来自动化更多这些任务并减少处理时间。

事实上,该供应商已经启动了一个通话摘要解决方案,将GPT服务集成到其NLP系统中。

在这样做的同时,该解决方案自动总结和分类客户对话。

其他CCaaS供应商(包括NICE和Five9)也推出了类似的解决方案。

2. Salesforce自动生成知识文章

Salesforce已经集成了了Einstein GPT,将生成式AI引入Service Cloud - 其联络中心CRM平台。

一个用例是让Einstein GPT解析存储在Service Cloud中的客户对话的文字记录。然后它自动生成知识文章供审阅。

有经验的代理人员然后可以评估、调整和发布这些知识文章到Service Cloud的知识库中。

因此,联络中心可以增强知识管理流程。

同时,在恰当的场景下,Service Cloud中已经存在的代理辅助工具可以在实时客户对话中主动提供这些知识文章。

3. Five9精确定位自动化机会

除了自动摘要工具加速沟通后的处理外,Five9还提出了另一个由GPT提供动力的解决方案:AI Insights。

AI Insights根据各种特征(如意图)将客户对话聚类在一起。

然后,它在这些组内寻找模式,精确定位流程改进和自动化商机。

通过强调这些机会在对话中出现的频率,联络中心可以量化潜在的成本节省。

通过AI Insights,Five9希望帮助联络中心更好地理解客户互动,并找到实现这些互动自动化的机会。

这些见解可帮助联络中心制定数据驱动的策略,以优化运营并提高客户满意度和员工参与度。

与Talkdesk和NICE相比,Five9正在努力发展人工智能,以提供更全面的数据驱动型解决方案。

这些解决方案可以洞察客户体验,帮助优化关键业绩指标,并最终提高效率。

AI Insights就是这些GPT的最新产品的一个很好的例子。尽管这些解决方案仍处于早期,但Five9正在朝着正确的方向发展其人工智能技术组合。