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论IT服务规划设计

【摘要】
2021年3月，我作为系统规划与管理师参与了生态环境厅信息化综合平台运维项目，该项目运维合同金额为120万元，合同工期为1年，本运维项目主要包括生态环境厅信息化综合平台及其子系统（污染源在线监控系统、空气质量指数（AQI）实时自动发布系统、重点排污单位监控系统、危险废物处置系统、网上审批系统、厅门户网站等）、服务器、存储、网络、道口采集设备、地磅设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常监测作业的有序开展。本文以该服务项目为例，讨论了规划设计阶段在运维服务过程中的重要性及主要工作，主要包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计。

【正文】
2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了生态环境厅信息化综合平台运维项目，该项目运维合同金额为120万元，合同工期为1年，本运维项目主要包括生态环境厅信息化综合平台及其子系统（污染源在线监控系统、空气质量指数（AQI）实时自动发布系统、重点排污单位监控系统、危险废物处置系统、网上审批系统、厅门户网站等）、服务器、存储、网络、道口采集设备、地磅设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常监测作业的有序开展。

由于生态环境厅信息化综合平台的平稳运转关系到客户日常生产经营，所以其运维工作的重要性、系统性能的可靠性、数据的安全保密及准确性对运维工作质量的要求就显得格外重要。众所周知，在信息系统项目维护中，只有在识别出需方的服务需求后，才能开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计同时要考虑服务模式的选择，服务级别的设定，人员、过程、技术、资源要素的管理策略，最后经过服务成本评估，设计出满足服务要求的服务级别协议。在此过程中，我深深的体会和认识到IT规化设计阶段的重要性，为确保维护工作的顺利进行，我把服务规划设计作为工作的重点，主要从以下几个方面加强了服务规划工作∶

一、服务需求识别
服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求。然后再对IT服务进行具体的设计，包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。

在提供一个新的运维服务时，首先要了解客户对IT服务的要求。我作为系统规划与管理师，和我的团队联系该单位信息科对接人员一起了解现场情况，通过发放调研问卷，深入现场进行资料收集，现场访谈询问.座谈交流等方式了解到现在系统运行维护过程中遇到的问题和困境，例如：（1）该部门专业技术人员数量及技能不足，无法及时有效解决口题；（2）服务管理万法及体系缺失，毫无章法，许多制度设计不合理，无法落地执行；（3）平台及工具比较老旧且应用效果不佳，难以支撑相应服务；（4）发现问题及故障处理响应不及时，处理时间慢，对整个货场的日常工作开展带来较大的影响。结合种种情况，根据识别到的需求和问题，我整理出了符合该项目实际的需求服务目录。

二、服务方案设计
在明确客户的IT需求后，经过和客户的多次研讨，我们达成了对于规化设计目标的一致理解，明确了规划设计阶段的工作重点，以生态环境厅信息化综合平台为中心，结合配套的各项设施设备，从服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计等几个方面进行IT服务方案进行设计。

1、服务模式设计
考虑到信息化综合平台及其子系统，需要为全省几十万家排污企业和上千万群总提供业务办理和信息查询服务，对可用性需求是每天24小时不间断运行。我们决定提供驻场加远程相结合的模式，724小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式。以客户为中心，对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的724小时驻场模式。凡是涉及到日常生产系统和网络服务的，都是快速到位，重点保障，及时恢复，以保证系统的24小时正常运行。对于排污企业在业务申报过程中，对系统使用方面的问题，我们提供5*8小时的在线客服和热线电话服务解答用户的咨询。通过以上设计的服务模式，确保IT服务的可用性级别能够得到满足。

2、服务级别设计
服务级别是指与客户就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。“信息化综合平台及其子系统”部署省厅中心机房，设备众多而繁杂。我们需要分清重点，理清关键要素，经过和客户的沟通，对机房内的设备及现场的设备进行差别化服务，对于重要的各业务系统、内部网络、服务器、数据库及存储、备份系统、环境监控报警系统等进行优先处理，强调第一时间响应和及时现场解决问题，同时对重点机房设备进行2小时巡检。对于其他的故障和问题，分别设置多个时间段，如1小时、2小时、4小时等多种模式，在限定的时间内完成处理解决。保证了应用系统、服务器及数据库的系统可用性及连续性。

3、人员要素设计
人员要素设计的目的，是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。在这方面我们为了满足服务的需求，设计配备了间接管理岗和技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场支持的形式进行，管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。同时设计了各岗位相对应的且符合SMART原则的考核制度及相应的培训方案以提高服务的持续性和稳定性，提升运维服务的质量和客户的满意度。

4、资源要素设计
在规划设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的级别，我们需要进行服务资源配置，确保能提供足够的资源能力，满足与客户约定的服务需求。主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立运维服务台、明确服务台运转机制，对日常的工作进行监督和考核。建立备品备件库，确保备件可用率，提升服务相应度，同时对备件的供应商也提出了相关的要求。配置日常服务所需的各类工具，包括监控类工具及管理类工具。建立知识库，对IT服务活动过程中各类相关的知识进行积累，以保证在整个运维团队内共享、重复使用所积累的知识和信息。

5、技术要素设计
技术是IT服务中的核心要素，也是完成IT服务的必要条件。技术要素设计的目的是为了提高服务质量、提高IT服务的效率、减少人员流失带来的损失，降低服务成本等。我们主要从服务人员能力是否能达到岗位要求，正确识别业主的要求或技术发展的趋势，重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。如对突发事件类型制定应急响应预案，应用系统、数据库设置在凌层基本没业务的时间点进行备份，同时做好日常备机的切换演练，当应用系统不可用或服务器瘫痪时，可启用相应的备份或备机及时恢复生产。

6、过程要素设计
具备相应的服务管理能力并发挥其效能，包括需建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程，我们重点强化一些关键流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监与跟踪、关闭等。加强事件管理的绩效考核工作，保障事件的完结率。

三、服务级别协议设计
在广泛调研、集中讨论的基础上。我草拟了该运维服务项目的的服务级别协议。包括法涉及的当事人、协定条款（包括应用程度和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告的形式和双方的义务等。同时我在服务级别协议中对工作负何和资源使用方向进行规定。为了进—步做好子支撑保隐T作。我们内部也据此拟定了运营级别协议(OLA)，和外部技术支撑合作商拟定支持协议（UC），如设备供应商、数据库集成商等，协议有效期为一年，主要提供数据库应急响应服务，服务时间是724365，在服务期间，按照月度进行考核，按月支付运维服务费，对由于工作不到位，造成用户损失的，适用相应条款进行罚款和追责。

2022年3月，本运维合同到期。通过我和我的团队的不懈努力.顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了甲方的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的服务规划设计及部署实施，当然，在服务过程中，还存在着些小问题，比如前期服务需求识别不够充分、中途运维人员离职，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。该项目使我认识到了服务规划设计阶段对运维项目的重要性，另外，在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITTL等相关标准知识、不断的充电学习，努力提升自己的系统规划与管理水平，不断地积累和更新自己的知识，为企业提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。